Франчайзинговая сеть кофеен Cofix разработала многофункциональное мобильное приложение Cofix Club, которое автоматизирует управление клиентским опытом, маркетинговыми и HR-процессами на базе единой платформы лояльности Retail Rocket Group. Компании удалось объединить в одном решении сразу четыре ключевых аспекта эффективного управления сетью – маркетинг, клиентский сервис, мотивацию сотрудников и финансы. Данные о клиентах, транзакциях, отзывах и поведении сотрудников анализируются в реальном времени, что позволяет автоматизировать критические бизнес-процессы, персонализировать коммуникацию с клиентами и оптимизировать финансовые взаиморасчеты с партнерами-франчайзи. О реализации проекта рассказывает Алексей Клоц, лидер продуктовой разработки Alignit, компании-интегратора Cofix и номинант на премию Data Award.

- Какая бизнес-необходимость стала драйвером для разработки такого масштабного технологического решения?

До внедрения решения Cofix сталкивался с типичными для франчайзинговой модели проблемами. Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами и маркетинговые активности в сети были значительно децентрализованы. Каждая кофейня под управлением отдельного франчайзи использовала собственные подходы к обслуживанию клиентов, проведению акций, и сбору обратной связи.

Критически не хватало единой системы для контроля качества сервиса – обратная связь от клиентов собиралась фрагментарно, что не позволяло оперативно выявлять проблемы и реагировать на них. Финансовые взаиморасчеты с франчайзи при проведении маркетинговых кампаний требовали огромного объема ручной работы, что создавало риски ошибок и затягивало процессы.

При этом мотивация линейного персонала не была унифицирована – разные кофейни применяли разные подходы, что затрудняло поддержание единых стандартов обслуживания во всей сети. В совокупности эти проблемы ограничивали возможности масштабирования и создавали операционные трудности по мере роста сети.

- Какой подход для решения проблем был выбран? Расскажите о концепции решения.

Нам требовалось системно решить четыре ключевые проблемы, характерные для франчайзинговых сетей в сфере общественного питания и ретейла.

Первая проблема – обеспечение единых высоких стандартов клиентского сервиса во всех точках сети. Франчайзинговая модель предполагает, что каждая кофейня управляется отдельным предпринимателем. С одной стороны, это позволяет быстро масштабировать бизнес, а с другой – создает риски потери контроля над качеством обслуживания. Ведь франчайзи – независимые бизнесмены, которые могут по-своему трактовать стандарты сети. А это нередко приводит к неоднородному клиентскому опыту и негативно влияет на восприятие бренда в целом.

Вторая проблема, тесно связанная с первой – сложность сбора и анализа данных о качестве сервиса со всех точек сети в режиме реального времени. Чтобы своевременно выявлять проблемы и поддерживать стандарты, управляющей компании нужен непрерывный поток актуальной обратной связи от клиентов. Традиционные методы вроде «тайных покупателей» или поверхностных опросов работают недостаточно эффективно, особенно для крупных сетей. Они дают ограниченную, несистематизированную выборку данных, на основе которой невозможно делать точные выводы и принимать оперативные решения.

Третья проблема связана с управлением «человеческим фактором» в офлайне. Большим компаниям сложно управлять процессом живого контакта сотрудников с клиентом и мотивировать их на качественную работу. При этом сложно создать автоматизированную программу лояльности для сотрудников, которая будет поддерживать различные вариации и комбинации KPI и при этом учитывать различные локации и группы сотрудников.

Наконец, четвертый ключевой вызов – организация прозрачных финансовых расчетов с франчайзи при проведении централизованных маркетинговых активностей, таких как федеральные промо-акции, программы лояльности и т.д. Такие инициативы критически важны для поддержания силы бренда и стимулирования трафика, но напрямую затрагивают экономику франчайзи, который недополучает часть выручки из-за предоставляемых скидок. Расчет компенсаций за эти потери – трудозатратный процесс, который к тому же часто страдает от недостатка прозрачности и споров из-за разницы в исходных данных. А ведь от доверия между управляющей компанией и франчайзи напрямую зависит устойчивость бизнес-модели.

Для решения проблемы мы создали единую цифровую экосистему на базе работающей у нас программы лояльности Retail Rocket Group. Она должна была объединить все ключевые процессы взаимодействия с клиентами и партнерами-франчайзи. Так появилось многофункциональное мобильное приложение Cofix Club.

- Какие данные используются в вашем решении?

Решение объединяет и анализирует данные из нескольких источников. Это транзакционные данные о покупках с разделением по товарным позициям, поведенческие данные клиентов – частота посещений и предпочтения, обратная связь от посетителей, данные о работе персонала с привязкой заказов к конкретным сотрудникам. И, конечно, финансовые данные для взаиморасчетов с франчайзи.

- На каких платформах реализовано ваше решение?

Архитектурно решение построено как экосистема взаимосвязанных компонентов. Клиентская часть реализована на кроссплатформенном фреймворке Flutter, что обеспечивает единообразный пользовательский опыт на iOS и Android при оптимальных затратах на разработку и поддержку.

В качестве бэкенда выбрана платформа Retail Rocket Group по нескольким ключевым причинам. Она предоставляет готовую инфраструктуру для программ лояльности с проверенной производительностью. Важно наличие low-code инструментов для быстрой адаптации под потребности бизнеса. Наконец, опыт успешных внедрений в ретейле и полное соответствие требованиям по хранению и обработке персональных данных.

Интеграционный слой обеспечивает взаимодействие с корпоративными системами: 1С:ERP для финансовых расчетов, iiko для управления меню и заказами, Qlik Sense для аналитической отчетности.

- Каковы возможности построенного решения? Что оно позволяет делать бизнесу?

В части повышения качества и однородности клиентского опыта приложение позволяет выстроить полностью персонализированные коммуникации с гостями всех кофеен сети, внедрять единые стандарты обслуживания и решения в области маркетинга, оперативно информировать клиентов обо всех новинках и активностях – независимо от географии точки. Как результат, мы получаем возможность транслировать целостное ценностное предложение и выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией.

Для сбора обратной связи в приложение встроен модуль отзывов с интеллектуальной системой триггерных опросов. Она автоматически запрашивает у гостя оценку визита вскоре после его совершения, оперативно выявляя любые недочеты. В масштабах сети это позволяет генерировать десятки тысяч содержательных отзывов ежемесячно, открывая возможности для аналитики клиентского опыта. На основе этих инсайтов сеть может быстро реагировать на любые отклонения от стандартов в конкретных кофейнях, внедрять лучшие практики и принимать data-driven решения по развитию продукта.

Программа лояльности для сотрудников решает проблему эффективной мотивации персонала первой линии в распределенной сети. С ее помощью Cofix может оперативно доводить до каждого работника актуальные KPI, обеспечивать прозрачность их выполнения и поощрять лучших с помощью элементов геймификации. Это помогает поддерживать высокий уровень вовлеченности и качество сервиса во всех кофейнях, независимо от географии.

Наконец, интеграция приложения с ERP-системой обеспечивает сквозную прозрачность финансовых расчетов с франчайзи. Платформа лояльности Retail Rocket Group автоматически маркирует транзакции в разрезе различных маркетинговых кампаний и передает эти данные в «1С». Так формируется единый достоверный массив данных обо всех операциях. На его основе по заранее утвержденным прозрачным алгоритмам рассчитываются необходимые компенсационные выплаты франчайзи. Весь процесс практически не требует ручного труда и исключает вероятность ошибок, разночтений, повышая уровень доверия партнеров.

По сути, создана технологическая инфраструктура, обеспечивающая эффективную обратную связь между всеми участниками сети – гостями, партнерами, собственниками бренда. Бизнес выходит на качественно новый уровень клиентоцентричности, прозрачности и управляемости. Это позволяет наращивать сеть, сохраняя при этом высокие стандарты обслуживания и экономическую эффективность всех точек.

- Какими результатами вы можете поделиться?

Решение было внедрено во всей сети Cofix – это более 300 кофеен в России, Белоруссии, Армении и Польше. Приложение доступно всем участникам программы лояльности Cofix Club – более 150 тыс. человек. Автоматизированы процессы взаиморасчетов с более чем 100 франчайзи-партнерами.

Произошла автоматизация коммуникаций с клиентом. Приложение позволяет персонализированно взаимодействовать с клиентами сети кофеен через программу лояльности: информировать их об акциях, персональных предложениях, новостях. При этом коммуникации максимально таргетированы и релевантны клиенту.

Проникновение программы лояльности выросло с 18% до 26%, а в Белоруссии – более 40%. Средний доход на одного платящего клиента (ARPPU) и частота заказов достигли исторического максимума – средний пользователь стал тратить почти 900 руб., совершая более четырех заказов в месяц. Затраты на программу лояльности снизились вдвое.

Благодаря модулю сбора обратной связи через приложение за полгода было получено более 150 тыс. отзывов. Это в 30 раз превышает сбор через другие каналы, причем 98% отзывов – позитивные. На основе собранной обратной связи создано и закрыто 18 тыс. тикетов по улучшению клиентского сервиса, более 15% из них привели к изменению внутренних процессов и регламентов.

Анализ собранных отзывов клиентов позволил выявить скрытые закономерности в восприятии сервиса гостями в разных локациях.

- Вероятно, не менее значимо влияние на отношения с франчайзи. Как изменилось это взаимодействие?

Да, автоматизация финансовых взаиморасчетов обеспечила ряд значимых эффектов как для самой компании, так и для ее партнеров. Эти эффекты носят не только финансово-экономический, но и операционный, и даже стратегический характер.

Полная автоматизация процесса расчета компенсаций франчайзи по различным типам маркетинговых активностей позволила исключить трудозатратный ручной процесс сбора, сверки и обработки данных. Как только завершается очередная акция, буквально на следующий день франчайзи уже видят в системе сумму причитающейся компенсации с детальной разбивкой по каждой транзакции. Минимизированы ошибки в расчетах. Повысилась прозрачность и управляемость франчайзинговой сети.

Совокупный эффект от проекта вышел далеко за рамки первоначальной задачи автоматизации конкретного бизнес-процесса. По сути, он стал важной вехой на пути цифровой трансформации Cofix, заложив надежный фундамент для повышения эффективности операций, качества взаимодействия с партнерами, скорости и гибкости бизнеса в высоко конкурентной среде.

- Удалось ли повлиять на персонал? Какие изменения произошли в работе сотрудников?

Функционал программы лояльности для сотрудников повысил их вовлеченность и мотивацию, способствуя росту уровня сервиса и бизнес-показателей сети в целом. Все ручные системы мотивации были переведены в цифровой формат, что сняло нагрузку с HR-отдела. Налажена регулярная коммуникация с сотрудниками по всей России. Кроме того, 85% сотрудников начали использовать свои индивидуальные карты, что сильно помогает работе с отзывами и отделу контроля качества.

Мы уже сделали первую выплату по KPI «Среднее количество позиций в чеке». Это была командная цель с индивидуальным планом для каждой кофейни. Ее выполнили 20% кофеен.

Кроме того, в действиях персонала мы нашли фрода на 500 тыс. руб. в месяц и получили 4,3% к инкрементальной выручке.

- В чем роль проекта для бизнеса компании?

Проект стал ключевым элементом цифровой трансформации Cofix, существенно повысив эффективность управления франчайзинговой сетью. Также нам открылись новые возможности для быстрого запуска маркетинговых активностей любого типа и масштаба благодаря гибкой системе атрибутов акций. Традиционно это одно из типичных для ретейла узких мест на стыке маркетинга и финансов.

- А каково значение для рынка? Насколько ваш опыт может быть применим в других компаниях?

Наш опыт крайне актуален для большинства сетевых игроков рынка общепита и ретейла, особенно работающих по модели франчайзинга. Многие компании сталкиваются с похожими вызовами: необходимостью перевести клиентов в цифровые каналы, обеспечить бесшовность клиентского опыта, оптимизировать маркетинговые бюджеты и финансовые потоки в распределенной сети.

Эти задачи могут быть эффективно решены за счет создания единой технологической экосистемы на базе мобильного приложения, программы лояльности и интеграции с учетными системами. Причем решены комплексно, с синергетическим эффектом для бизнеса. Это делает проект по-настоящему ценным ориентиром для рынка.

- Расскажите о дальнейших планах развития проекта.

Основной вектор дальнейшего развития – это углубление аналитических возможностей системы. Мы планируем внедрить более продвинутые алгоритмы анализа клиентских данных для еще более точной персонализации предложений.

Второе направление – дополнительные инструменты геймификации как для клиентов, так и для сотрудников. Мы видим, что игровые механики значительно повышают вовлеченность, и планируем развивать это направление.