Извечная проблема бизнеса – потери от неэффективных действий сотрудников. Преодолеть ее можно, только исключив человеческий фактор из повседневных решений. Поставщик процессинговых услуг для АЗС «РусХОЛТС» создал информационную систему для управления нетопливным бизнесом с использованием технологий Интернета вещей, максимально приблизившись к концепции умной автозаправки.
Опыт зарубежных топливных компаний уже давно показал, что отсутствие на заправках дополнительных товаров фактически является упущенной выгодой. За те пару минут, которые водитель проводит на заправке, ему можно предложить массу дополнительных сервисов. Эффект налицо: за счет умелого подбора ассортимента и услуг доход западных компаний от нетопливных направлений бизнеса нередко превышает 50% их финансовых результатов. В Shell продуктово-ресторанный бизнес и вовсе превратился в основной, компенсируя значительную часть расходов по содержанию сети заправочных станций.
Отечественные сети в целом следуют общим трендам: формируют узнаваемый бренд, внедряют программы лояльности, пытаясь бороться за клиентов, их автозаправки становятся опрятнее и обрастают магазинчиками. Однако мало следовать лучшим практикам – важно обеспечить выполнение своих планов. Как показывает опыт, диверсифицировать свой бизнес получается не очень: несмотря на все усилия, основу доходов российских заправочных сетей составляет бензин, и только он.
Причина, как обычно, кроется в человеческом факторе, который играет в нашей действительности очень важную роль. То, что возможно в частном магазине, невозможно во всероссийской сети, состоящей из тысяч заправок: владелец не может охватить вниманием все хозяйство. Отсутствие такого контроля приводит к тому, что «карманные» поставщики, тендеры «для своих» и нежелание со стороны руководства среднего звена делать хоть что-то для повышения эффективности работы заправочных станций сводят на нет даже самые перспективные начинания менеджмента компаний.
Как уверен Александр Кузьмин, генеральный директор компании «РусХОЛТС», обеспечивающей процессинговые услуги для нетопливного бизнеса АЗС, для того чтобы коренным образом изменить ситуацию, нужно вывести руководство АЗС и их персонал из зоны комфорта. Лишь обеспечив полную прозрачность их деятельности, можно разорвать замкнутый круг, в котором коррупционные традиции берут верх над здравым смыслом. «Мы создали ‘шило’ для менеджеров АЗС. Теперь они нас очень не любят, но зато появляется уважение со стороны руководителей топливных компаний», — констатирует Кузьмин. Важным шагом для обеспечения такой прозрачности стало создание собственной ERP, выступающей в качестве надстройки над корпоративными системами заказчиков.
Главное – открытость
Компания «РусХОЛТС» появилась на рынке в 90-е годы как производитель автокосметики. Продолжив развитие и привнеся ряд инновационных подходов, ранее не принятых в отрасли, она превратилась в крупного игрока, обеспечивающего ведение на автозаправках «побочного» бизнеса.
.jpg) |
| «Бензин может исчезнуть из топливных баков, но водители останутся и будут пить кофе, пока заряжается машина. Даже если водителей не будет – пассажирам самоуправляемых автомобилей нужна остановка, нужны туалет и перекус. Следуя трендам развития рынка, мы готовы к тому, что завтра будем предоставлять услуги, о которых сегодня еще и сами не подозреваем», — Александр Кузьмин, генеральный директор компании «РусХОЛТС» |
«Наши предложения ломают стереотипы работы сетей, мешают ‘удельным князьям’ на местах, порождая сумасшедшее сопротивление. Вход в новые сети для нас реален только через самый верх, когда средний менеджмент противостоять решению руководства уже не может и вынужден менять свои подходы. Поэтому мы используем максимальную публичность и открытость в разработках», — подчеркивает Кузьмин.
Комплексная информационная система, созданная компанией, возникла как производная от развития основной деятельности «РусХОЛТС» — комплексного снабжения магазинов и кафе заправочных сетей. В ее основе лежат разработки на платформе «1С:Предприятие 8.3», система мониторинга кофемашин BMS Control, а также ряд решений на базе PHP и JavaScript. Когда бизнес охватил все аспекты, касающиеся нетопливных направлений АЗС, родилась единая система, состоящая из фрагментов, разрабатывавшихся ранее под нужды того или иного направления.
«В структурах управления крупных сетей АЗС информационные системы – отдельный бизнес, куда допущены только ‘свои’ участники. Понимая это, мы создали ‘надстроечную’ систему, которая легко разворачивается поверх любых учетных систем, действующих у наших партнеров», — говорит Кузьмин. Платформа «1С» выбрана не случайно – это показатель универсальности созданных решений. Если заявленный функционал реализуется средствами «1С», то все понимают, что он без проблем может быть реализован в ERP-системах более высокого уровня.
От кофемашин до туалетов
Особенности топливного бизнеса накладывают массу ограничений на используемые подходы. Магазины при АЗС заметно отличаются не только от крупного ретейла, но и от обычных магазинов импульсного спроса. Каждый из них невелик по площади (30-120 кв. м), для их снабжения нет специализированной логистической системы. Даже у крупных сетей АЗС нет распределительных центров, сами станции не имеют складов, а расстояния между ними могут составлять сотни километров. Логистика обходится очень дорого, а чашка кофе должна стоить одинаково и в Москве, и в Тюмени. Для ведения этого бизнеса, который может быть весьма успешным, требуется грамотное управление поставками.
После реализации проекта у сетей АЗС появился сервис, с помощью которого они могут управлять любым количеством поставщиков и обрабатывать все данные о движении товаров на станциях. Система делает все закупочные цены, продажи и стоимость логистики полностью прозрачными, являясь отличным средством профилактики коррупции.
Более того, разработанное решение способно стать отраслевой платформой для удаленного телеметрического контроля технологического оборудования магазинов и кафе при АЗС, построения электронного документооборота в цепочке заказов и автоматизации мерчандайзинга. Система охватывает не только бухгалтерский учет и управленческую аналитику, но и мониторинг всех важных операций, которые совершает персонал станций, а также контроль за действиями поставщиков. В итоге область управленческих воздействий распространяется от обеспечения бесперебойного снабжения магазинов и кафе до контроля за уборкой санузлов и торговых залов.
Три кита эффективности
Система, осуществляющая управление нетопливными бизнесами АЗС, состоит из нескольких модулей. Первый модуль ведет мониторинг электронного документооборота, связанного с заказами, и предназначен для оптимизации товарных запасов АЗС и транспортной логистики поставщиков. С его помощью осуществляются организация своевременной подачи заказов и контроль за их исполнением на протяжении всей логистической цепочки. Некорректное составление заказов на пополнение ассортимента магазинов и кафе, а также некачественное исполнение этих заказов снабжающими компаниями означает для крупных сетей АЗС упущенную выгоду, исчисляемую миллиардами рублей. Средний уровень выполнения заказов на российских АЗС — 55-65%, то есть сети недополучают как минимум 35-45% возможного оборота своих магазинов и кафе.
Второй модуль, «Атлас сети АЗС», представляет собой централизованный инструмент управления выкладками товаров на АЗС. Таким образом, закрывается еще одно важное направление – мерчандайзинг. Крупные заправочные сети имеют сотни и тысячи разноформатных АЗС, и организованные на них точки продаж требуют индивидуального подхода. При этом ежемесячно выкладка товара проверяется не более чем на 3% станций, тогда как для эффективного управления продажами в магазинах самообслуживания необходимо делать это по крайней мере на 40-50% станций. Еще одна проблема заключается в том, что сложившаяся практика мерчандайзинга основана на работе целой армии неквалифицированных исполнителей, которые создают некачественный поток информации.
Алгоритм «Атласа сети АЗС» предполагает проверку торговых залов на соответствие утвержденным планограммам, что достигается путем наведения на проверяемую полку планшета или смартфона, а отчет формируется автоматически из мобильного приложения.
«Популярность компьютерных игр на основе дополненной реальности показывает, что технологически мы уже готовы к массовому внедрению таких решений в В2В-секторе», — полагает Кузьмин.
.jpg) |
| «Технологии Интернета вещей имеют смысл, когда из чисто информационного поля переходят в операционное, реально влияя на бизнес-процессы», — Александр Кузьмин, генеральный директор компании «РусХОЛТС» |
Наконец, важнейшей частью является модуль «Мониторинг», отвечающий за технологическое оборудование магазина и кафе. Он следит за процессом приготовления напитков, за показателями влажности и температуры в холодильных и морозильных камерах, за температурными режимами печей и рецептами напитков для кофемашин с возможностью их удаленного изменения, предотвращает операционные и эксплуатационные простои оборудования. До внедрения системы заправочные сети не имели данных о реальном простое оборудования и даже не задумывались о существовании подобной проблемы.
«В деятельности современной АЗС существует несколько десятков бизнес-процессов, в которых применение телеметрических решений повышает эффективность в разы», — считает Кузьмин. Например, при отсутствии автоматизированного контроля продаж кофейных напитков не менее 30% реально оплаченных покупателями чашек кофе проходят «мимо кассы». Таким образом, владельцы российских АЗС ежегодно «дарят» своим сотрудникам 2-3 млрд руб., «щедрость» же владельцев прочих заведений российского общепита составляет не менее 25 млрд руб. в год. А отсутствие объективного контроля температурных режимов морозильных камер и холодильных установок приводит к тому, что заправочные сети теряют сотни миллионов рублей только из-за списания пришедшей в негодность продукции, особенно в летний период. При этом упущенная выгода от продаж, как и в случае с кофе, составляет миллиарды рублей.
Кстати, модуль телеметрического контроля холодильных установок был разработан с расчетом «на будущее»: в компании сомневались, что эта разработка скоро пригодится. Но неожиданно Роспотребнадзор проверил несколько объектов одного из заказчиков и выявил множество нарушений в работе холодильного оборудования. В один момент разработка превратилась из архивного объекта в хит востребованности с высоким приоритетом внедрения.
Самым сложным было соблюсти сроки работ, так как большинство задач принималось в разработку со статусом «надо было сделать еще вчера». Итогом проекта стал массовый интерес к нему со стороны заказчиков и желание купить инструмент при условии, что больше «никто не будет им владеть».
Все ходы записаны
Отдельно следует упомянуть инновационные особенности проекта, в том числе связанные с очень эффективным использованием возможностей удаленного контроля оборудования. Очень часто Интернет вещей рассматривается лишь как модная игрушка, не имеющая доказанной эффективности при использовании в бизнес-процессах. Однако в большинстве случаев проблема заключается лишь в том, чтобы научиться извлекать выгоду из получаемых данных. «Технологии Интернета вещей имеют смысл, когда из чисто информационного поля переходят в операционное, реально влияя на бизнес-процессы», — уверен Кузьмин.
Умная кофеварка дома не столь уж и актуальна – хозяин не будет сам у себя воровать кофе или разбавлять его дешевой смесью. А вот казенный аппарат – дело иное. То же самое касается нарушений регламента обслуживания – без системы мониторинга никто ничего не увидит и за руку не поймает, а снижение качества продукта и последующая поломка аппарата произойдут как бы сами по себе.
Решение предполагает не только информирование сотрудников АЗС и их руководителей о наличии (или отсутствии) того или иного события, но и осуществление самостоятельных алгоритмизированных действий, корректирующих потоки событий. Например, соблюдение заданных рецептов напитков или автоматическое формирование и подтверждение заказов поставщику.
«Наиболее действенным управляющим фактором служит ежедневный утренний отчет о том, что на конкретной АЗС персонал игнорировал периодичность уборки мест общего пользования, не осуществлял ночную промывку молочной системы кофемашин, а также не включал ротационные грили для приготовления фастфуда, чем сорвал продажи в период утреннего наплыва клиентов», — говорит Кузьмин. Рано или поздно руководители заправочной сети научат своих подчиненных строго следовать необходимым регламентам.
Еще одна технология, использование которой в данной системе напрямую продиктовано необходимостью поддержания дисциплины, — блокчейн. Центральные офисы заправочных сетей нуждаются в инструментах оперативного контроля за ситуацией, особенно в части фиксации критических отклонений от заданных требований с персонификацией лиц, ответственных за совершение того или иного действия. В результате появилась необходимость создания системы, где «все ходы записаны». Например, если система предлагала товар к заказу, а сотрудник сети АЗС обнулил рекомендованный заказ своим решением, то он несет ответственность за это.
В построенную систему не вошли «умные часы» начальника АЗС, пока существующие в единственном экземпляре. На них выводится информация обо всех необходимых действиях персонала – засыпать кофе, подтвердить автозаказ, вымыть туалет и т. п. Злые языки называют это решение электронным браслетом, и оно действительно способно стать таковым для нечистых на руку сотрудников. В остальных случаях оно становится ценным помощником.
По мнению Кузьмина, концепция умной АЗС вполне достижима уже в ближайшем будущем. С того момента как два года назад компании удалось добиться «двустороннего взаимодействия» с кофемашинами, идет планомерное развитие системы именно в этом направлении. К ней подключаются все новые модули – автозаказ, мониторинг, мерчандайзинг, закрывая один за другим все бизнес-процессы на АЗС.