7 июня состоялся XIII Российский IT Management Forum – ITMF 2016, организованный издательством «Открытые системы». Центральной темой форума стало взаимодействие ИТ и бизнеса в новых реалиях.

Граница между бизнесом и ИТ была оправдана, когда ИТ были чем-то новым и непонятным, а сейчас это разделение стало чисто психологическим, и границы все чаще размываются: бизнес сам становится цифровым. Именно поэтому для эффективного взаимодействия требуются усилия не только со стороны ИТ, о чем говорят уже много лет, но и со стороны бизнеса.

«Бизнес-грамостность ИТ не будет эффективной без ИТ-грамотности бизнеса. Они должны тесно общаться, а не просто обмениваться документами», — заявил Сергей Потапов, директор по ИТ холдинга «Русагро».

Сергей Потапов
Сергей Потапов: «Бизнес-грамостность ИТ не нужна и не будет эффективной без ИТ-грамотности бизнеса»

Как подчеркнул Кирилл Кушнарев, генеральный директор компании Devoteam, цифровая трансформация – это не обновление ИТ, а перестройка бизнеса с помощью новых бизнес-моделей. Среди трех главных ожиданий от цифровой трансформации руководители компаний называют рост выручки, улучшение пользовательского опыта и повышение прибыльности. Все эти ожидания – не про ИТ, но требуют повышения операционной эффективности.

«Оставаясь в рамках старых подходов к проектам, мы не выживем, надо внимательнее слушать бизнес», — резюмировал Кушнарев.

Патрик Бьюх, руководитель направления решений Service Management компании FNT, поделился рекомендациями по проектированию сервисов для поддержки стратегии цифровой трансформации. Предоставляемые бизнес-подразделениям данные должны становиться линейкой бизнес-сервисов. ИТ-департаменты должны понимать, что бизнес – их внутренний заказчик, и общаться с ним соответственно, включая борьбу за его лояльность. Нужно реализовывать принцип магазина с возможностью выбора вариантов по цене и качеству, включая интеграцию с сервисами внешних поставщиков.

Растущая конкуренция с внешними сервисами стала причиной роста популярности бимодальных ИТ – сочетания стабильных и гибких систем в новых реалиях.

Как отметил Андрей Косыгин, ведущий консультант HPE по решениям в области ITSM и DevOps, предпосылки нового подхода к управлению ИТ очевидны: ITIL в последний раз обновлялся в 2011 году, когда все только начинали говорить про облака и многое было по-другому. Сдвиг приоритетов бизнеса стимулировал появление подхода DevOps – для ускорения процессов и обеспечения их качества ИТ-департаментам требуется связать между собой все этапы разработки и эксплуатации приложений, обеспечив их взаимодействие и обратную связь.

Впрочем, взаимодействие требуется и в самих проектах внедрения ITSM-решений. Дмитрий Королев, ведущий эксперт направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании «Крок», констатировал, что проекты меняются, но «грабли» с человеческим общением остаются прежними. Эффективное взаимодействие внедренческой команды с бизнес-пользователями остается ключевым фактором успеха.

ITSM в бизнесе

Александр Тихоничев
Александр Тихоничев: «Мы запустили щупальца стандартизации не только во все уголки ИТ, но и в бизнес-сервисы»

В рамках форума состоялось несколько мастер-классов. Один из них представил Маартен Бордевийк – гуру ИТ-управления и основатель компании Bordewijk Training&Advies, уже во второй раз участвующий в форуме. На этот раз его выступление «ITIL – от теории к практике» было посвящено извлечению практической пользы из организационных изменений, связанных с внедрением ITIL, и новой квалификации ITIL Practioner. Мастер-класс, посвященный использованию инструментов ITSM в бизнес-подразделениях, провел Илья Хает, председатель совета директоров itSMF России.

Как отметил Вадим Бекетов, руководитель проекта «1С:ITIL» компании «1С-Рарус», тиражирование положительного опыта сервисного управления в ИТ на другие подразделения организации становится хорошей практикой, позволяющий повысить эффективность инвестиций в ИТ. Как обычно, решения «1С» становятся проводником той или иной технологии в компании среднего и малого бизнеса, так это происходит и с продуктом «1С:ITIL».

Тем не менее, массовыми такие проекты еще не стали в силу многих препятствий «политического» характера, которые компаниям еще предстоит преодолеть. Своим опытом внедрения системы управления ИТ-услугами на базе Naumen Service Desk и ее экстраполяции на работу бизнес-подразделений поделился Александр Тихоничев, директор департамента ИТ Банковского процессингового центра (Белоруссия).

«Мы запустили щупальца стандартизации не только во все уголки ИТ, но и в бизнес-сервисы», — подчеркнул он.

Сразу несколько крупных компаний представили свои проекты внедрения систем управления деятельностью ИТ-департамента, завершенные в прошлом году. Так, Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис», рассказал о миграции на платформу LANDesk. При этом главным критерием выбора, предопределившим дальнейшее развитие системы, стала гибкость решения и возможности ее доработки. Кроме того, своим опытом поделились Георгий Иванов, директор по эксплуатации ИТ Национального расчетного депозитария, и Олег Лекучев, ИТ-директор штаб-квартиры ABBYY.

«Тема импортозамещения уже набила оскомину, а многие ИТ-директора госкомпаний по-прежнему делают вид, что их это не касается», — констатировал Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk. Однако, по его мнению, действовать все равно придется – намеки правительства становятся все прозрачнее. Naumen представила сразу пять проектов импортозамещения в управлении ИТ в энергетических компаниях России.

К этой же категории можно отнести создание Единого центра обслуживания в компании Tele2 с параллельной миграцией платформы с BMC Remedy на российскую разработку bpm’online. Как подчеркнул Сергей Ломака, директор практики bpm’online компании Terrasoft, в этом проекте сразу было очевидно, что основой развития системы должно стать ее тиражирование на бизнес-подразделения. В результате она охватила как службу поддержки клиентов, так и юридический, финансовый и кадровый департаменты.

Приходится меняться

В условиях сокращения ИТ-бюджетов стабильно актуальными остаются задачи управления программными активами (Software Asset Management, SAM). Тем не менее, как признал Виктор Мясников, руководитель направления по инфраструктуре рабочих мест ICL Services, основной причиной таких проектов до сих пор становится страх недолицензирования в преддверии аудита. Однако при комплексном подходе возможно получить гораздо больше преимуществ. Экономия на стоимости лицензий – мощный способ оптимизации, но чтобы перейти от страхов к экономии, придется принять ряд управленческих мер, таких как стандартизация ПО, изменение процессов управления и поддержки ПО.

«Мы останемся экспортной страной. Главное, чтобы экспортировались не только ресурсы, но еще и технологии», — уверен Илья Масленкин, генеральный директор Axios Systems в России, рассказавший об особенностях проектов в крупных международных компаниях. По его словам, проект в глобальной компании – это политика и еще раз политика; чтобы продать его, нужны выверенные действия. Кроме того, необходим учет культурных ценностей: если на Западе важнее работать с исполнителями и объяснять, то на Востоке – добиться поддержки руководства.

Выступления на форуме показали, что наблюдаются две четкие тенденции: с одной стороны, использование технологий упрощается и перестает быть чем-то непонятным, теряя ореол загадочности, а с другой – бизнес все сильнее зависит от ИТ, которые становятся одним из средств производства и успешной работы, без них бизнес не получит ожидаемые результаты. Компаниям приходится меняться, и от успеха их трансформации во многом будет зависеть их место на обновленном рынке.