PwC представила результаты своего исследования «Тотальные продажи: на пороге глобальных перемен», которое посвящено многоканальной розничной торговле и изучению поведения потребителей. Такое исследование компания, оказывающая услуги в области аудита и консалтинга, проводит ежегодно, опрашивая потребителей в секторе интернет-торговли из разных стран. Четвертый раз подряд принимают участие в опросе и российские покупатели. Их ответы, как считают в PwC, подтверждают, что рост российского рынка электронной коммерции продолжается несмотря на кризис, а сам он вступает в стадию зрелости.

По данным PwC, в 2015 году электронная коммерция стала одним из немногих секторов розничной торговли, продемонстрировавшим положительную динамику в условиях глубокого экономического кризиса: рост рынка интернет-торговли в России составил от 20 до 30%. С одной стороны, этому способствовало увеличение количества и объема онлайн-покупок опытными интернет-покупателями, с другой — приток новых клиентов в онлайн-магазины обеспечило продолжающееся проникновение Интернета в российские города, пояснил партнер по консультационным услугам компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров Мартайн Пейтерс.

Мартайн Пейтерс
Российские ретейлеры уже сейчас должны озаботиться созданием для своих клиентов возможности плавного перехода из канала в канал и отказаться от традиционной бизнес-модели, считает партнер PwC Мартайн Пейтерс

Так, в 2015 году число интернет-покупателей в российских городах (исключая Москву и Санкт-Петербург) выросло на 6% по сравнению с предыдущим годом и достигло 60,7 млн человек, в Москве за тот же период число клиентов интернет-магазинов увеличилось на 7% и достигло 7,7 млн человек. При этом ежегодно в расчете на одного интернет-пользователя совершалось свыше 33 онлайн-покупок, рост этого показателя превысил 14%..

Интересно, что средний чек в 2015 году остался примерно на том же уровне, что и годом ранее, отметил Пейтерс. В PwC это объясняют тем, что наряду с инфляционным ростом цен на товары в российских интернет-магазинах росло число покупок, совершаемых в магазинах зарубежных, и прежде всего китайских, где цены ниже.

Удобство выходит на первый план

Если еще год назад на первом месте среди факторов, влияющих на решение россиян покупать онлайн, была цена (его назвали 58% опрошенных), то в текущем году вперед вышло удобство совершения покупки, его назвали в качестве главного фактора 47% опрошенных, тогда как дешевизну — 43%. Однако тут стоит отметить, что в предыдущем опросе использовались более развернутые формулировки, имеющие отношение к понятию удобства: тогда в числе причин покупать онлайн 55% респондентов назвали отсутствие необходимости ехать в магазин, 33% — простоту изучения и сравнения товаров, 31% — доступность онлайн-отзывов и 30% — возможность покупать круглосуточно.

Как и во всем мире, российские онлайн-покупатели все чаще используют для покупок мобильные устройства, рассказал старший менеджер по стратегии PwC Антон Задорожный. В 2015 году с помощью мобильных устройств делали заказы 52% интернет-покупателей, причем 14% из них использовали для этого смартфоны и планшеты каждый месяц, а 8% — еженедельно. Рост такого показателя обусловлен тем, что сайты интернет-магазинов становятся все более удобными: если в 2014 году смартфон считали неудобным для совершения покупок 53% покупателей, то в 2015 году — 27%.

В отличие от некоторых западных стран, например Германии, где ретейлеры все больше уходят в онлайн и закрывают традиционные магазины, в России эта тенденция пока не очень заметна, указал Пейтерс. Напротив, российские покупатели по-прежнему ценят возможность «пощупать» товар, обратиться за консультацией к продавцу и т. п. Но при этом они хотят, чтобы им были предоставлены и дополнительные возможности, например тут же посмотреть аналогичные предложения в онлайн-магазине и совершить покупку, воспользовавшись любым из каналов. Исходя из этого, российские ретейлеры уже сейчас должны позаботиться о создании для своих клиентов возможности плавного перехода из канала в канал и отказаться от традиционной бизнес-модели, в противном случае их ждет проигрыш в недалеком будущем, отметил Пейтерс. Также в PwC советуют ретейлерам работать над своим продвижением в социальных сетях, поскольку последние стали мощным фактором влияния на принятие решений о покупке.

Еще одно отличие российского покупателя от зарубежного — значение, которое он придает понятию «бренд». Если покупатели во всем мире ставят доверие к бренду на третье место в списке причин выбора любимого ретейлера, то в России этот фактор не входит даже в первую пятерку, сообщил Пейтерс. Для отечественного потребителя гораздо важнее такие факторы, как наличие программ лояльности или информационная наполненность сайта, отметил он.Тем не менее в PwC считают, что в будущем сильные бренды будут играть все большую роль и в России, при условии пересмотра своей бизнес-стратегии и концентрации на всей цепочке покупок потенциальных покупателей.