Для любого бизнеса важна организация входящих обращений от своих клиентов и партнеров, но многие некрупные компании не могут не только воспользоваться услугами контактного центра или специальными телекоммуникационными решениями, но даже выделить сотрудника для их приема.

Чтобы помочь таким компаниям организовать общение с клиентами, в «Яндексе» создали новый сервис для обработки и анализа входящих обращений, рассказала старший менеджер сервиса «Яндекс.Телефония» Елизавета Алексеенко. Он позволяет настраивать алгоритм приема звонков — создавать приоритеты, включать голосовые сообщения, если ответить в данный момент невозможно, переадресовывать их другим сотрудникам и блокировать нежелательные звонки. Помимо телефонных вызовов, сервис собирает обращения, поступившие из других каналов, это могут быть запросы, сделанные через сайт компании или через ее официальные аккаунты в социальных сетях (пока только Facebook и Twitter, но скоро будет возможность подключить и «ВКонтакте»). Все типы входящих обращений сводятся в единую ленту и могут быть проанализированы по объему и типу, а также по тому, кто из сотрудников компании их принял и обработал.

Основные возможности сервиса будут доступны бесплатно. Среди них один номер телефона в домашнем регионе; виджет «Звонок с сайта» для размещения на веб-ресурсе компании; бесплатные звонки через Интернет внутри компании, исходящие вызовы из веб-браузера и мобильного приложения; доступ к единой ленте обращений; услуга детализации вызовов, а также автоматическая маршрутизация входящих звонков. Эта маршрутизация, пояснила Алексеенко, помогает разделить клиентов на обычных и «особых», создать разные типы приветствий в зависимости от того, кто звонит и в какое время, разрешить принимать от «привилегированных» заказчиков звонки в любое время дня и ночи и т. д.

Кроме того, «Яндекс» предложит компаниям набор функций, за который придется платить 999 руб. в месяц. В их число входит расширенное количество пользователей в аккаунте (в базовой версии их 10, в расширенной — 30), ведение статистики обращений и поддержка очереди входящих звонков.

Бесплатно предоставляется один «обычный» номер; дополнительные (180 руб. за номер), а также «красивые» номера будут предоставляться за отдельную плату. Цена последних, сказала Алексеенко, составит от 380 до 2680 руб. в зависимости от благозвучности номера.

Пользователям «Яндекс.Телефонии» также придется оплачивать фактическую длительность разговора; цена зависит не только от вида связи (мобильная или стационарная), но и от того, сколько минут тратит пользователь в месяц, причем перерасчет будет осуществляться автоматически, обещают в «Яндексе». Междугородные и международные вызовы будут оплачиваться по отдельным тарифам, но их стоимость будет также увязана с тем, сколько потратил клиент на связь в данном месяце.

Сервис «Яндекс.Телефония» будет доступен с помощью веб-сервиса, а также через приложения для устройств на базе Android и iOS. Работать он будет в Москве и Санкт-Петербурге, а затем, в случае успешного запуска, будут подключены и другие города-миллионники, но какие именно — в компании не разглашают. Представители «Яндекса» не говорят и о том, каких показателей (количества подключений, выручки) они ждут на пилотном этапе внедрения, но утверждают, что коммерческая прибыль от этого проекта не является приоритетной. Ничего не сообщается о размере инвестиций с их стороны в этот проект.

Разделить по-партнерски

Партнерами «Яндекса» в этом проекте стали компании MightyCall и «СанСим». Первая известна на рынке как разработчик профессионального программного обеспечения для контактных центров, а именно решений MightyCall (для индивидуальных предпринимателей и небольших компаний) и MightyCall Enterprise (для компаний среднего и крупного бизнеса).

Услуги связи предоставляет виртуальный оператор SunSIM — под этим брендом работает компания «КантриКом», являющаяся также владельцем сети связи «Алло Инкогнито». Сколько вложили партнеры «Яндекса» в проект виртуальной АТС (и вложили ли), неизвестно, как и то, в каких долях будет распределяться выручка от проекта.

Выдержит ли «Яндекс» конкуренцию?

Одним из конкурентов «Яндекса» на рынке телефонии станет компания «Манго Телеком», которая также предоставляет услуги виртуальной АТС. Как считает представитель компании Ксения Пруцскова, внимание «Яндекса» к этому перспективному направлению облачных сервисов вполне логично, однако для поисковика это не первоочередной проект, и он вряд ли сможет составить серьезную конкуренцию решениям компаний, которые специализируются на облачной телефонии для бизнеса. С другой стороны, это позитивный факт, что такая крупная компания готова инвестировать в популяризацию продукта, а значит, увеличивать объем рынка.

Преимуществом виртуальной АТС «Яндекса» можно было бы назвать бесплатный базовый функционал, если бы не отсутствие в нем таких важных для бизнеса функциональных возможностей, как статистика звонков и обращений, запись разговоров и поддержка очереди входящих звонков, считает Пруцскова. Она также отметила, что новый игрок заявляет о возможности интеграции с CRM в будущем, и это ценная функция для клиентов, поскольку для бизнеса важно не просто получить звонок и обработать его внутри компании, но конвертировать в лид, а затем — в сделку.

Вместе с тем, считают в «Манго Телеком», у «Яндекса» могут возникнуть определенные трудности в достижении ключевых для облачного рынка показателей — большей глубины использования сервисов и увеличения ARPU (средняя выручка на одного клиента). В силу финансовых ограничений микробизнес, на который ориентируется «Яндекс», вряд ли будет готов использовать дополнительные сервисы и платить за них. А значит, эта бизнес-модель может оказаться рискованной.