Росбанк запустил пилотный проект по анализу удовлетворенности клиентов сервисом в режиме реального времени. Нейросеть компании Neurodata Lab распознает эмоции в голосе клиентов, обратившихся в контакт-центр, и рассчитывает индекс удовлетворенности обслуживанием непосредственно во время разговора с оператором. Осуществляется анализ как интонаций голоса, так семантики при переводе речи в текст. Система также учитывает количество пауз в речи оператора, изменение громкости голоса и общее время разговора.

Технология позволит распознавать эмоции клиентов,и менеджер контакт-центра таким образом получит сводную статистику по работе операторов с каждым звонком, рассказали в Росбанке. При успешной реализации пилотного проекта система может применяться в сети отделений банка для аналитики общения сотрудников с клиентами.

Помимо работы с голосовыми данными в банке также планируют анализировать потоковое видео с камер в офисах продаж для более точного отслеживания факторов, влияющих на качество клиентского сервиса.