Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

Как подчеркнули в ДИТ, одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат. Поэтому в рамках проекта «Общегородской контакт-центр» было решено развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества.

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

После пилотирования развернуты статистические приборные панели для отражения ситуации на горячей линии в реальном времени. Внедрение такой системы стал вторым этапом использования инноваций в контакт-центре ДИТ. Первый этап был посвящен системе синтеза и распознавания речи, которая уже принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.