Four banking solutions – динамично развивающаяся компания, специализирующаяся в области поставок банковского оборудования и сервисном обслуживании финансовых организаций. В числе ключевых клиентов компании – Сбербанк (Казахстан), оператор почтовой связи «КазПочта» и другие крупные заказчики. Оказание качественной сервисной поддержки своим клиентам – приоритетная задача Four banking solutions.

«Мы достигли уже такого уровня развития, когда без автоматизации процессов стало сложно справляться. С заключением новых крупных контрактов с финансовыми организациями Казахстана существенно расширился перечень поддерживаемых клиентских устройств, соответственно, возникла необходимость обеспечения требуемого уровня сервисного обслуживания своих клиентов. Для реализации этой важной задачи мы выбрали российское решение Naumen Service Desk, хорошо известное на нашем рынке, – рассказывает Андрей Качуренко, директор компании Four banking solutions. – С внедрением системы Naumen скорость обработки запросов увеличилась на 20%, а количество инцидентов уменьшилось примерно на 15% за счет централизации процессов обслуживания и прозрачного планирования профилактических мероприятий».

В настоящее время в автоматизированной системе обеспечивается централизованная поддержка более тысячи единиц разного вида оборудования – это банкоматы (ATM), кассовое оборудование, включая сортировщики и счетчики банкнот, упаковщики банкнот, детекторы валют, системы обработки монет, и т.д. Все клиентские запросы поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, который является удобным каналом взаимодействия и доступен для клиентов в режиме 24х7. Обслуживание запросов обеспечивается с соблюдением регламентных сроков, в соответствии соглашением об уровне предоставления услуг (SLA). Данные по всем параметрам SLA отражаются в оперативно обновляемых информационных панелях (дашбордах).

Наряду с автоматизированным контролем в системе ведется сбор статистики по всем обращениям, на основе которых формируются отчеты. «Система Naumen Service Desk надежна и удобна в использовании, очень помогает нам расти и развивать бизнес», – отмечает Качуренко.

Проект был выполнен в сжатые сроки: работы стартовали в середине декабря прошлого года, а к концу января 2018 система поддержки клиентов была успешно запущена в эксплуатацию. Это стало возможно за счет гибкости решения Naumen, позволившей в течение полутора месяца без потери качества выполнить развертывание и настройку системы, организовать работу службы Service Desk, систематизировать базу поддерживаемого оборудования и автоматизировать процесс обработки клиентских запросов.

«Решения Naumen не первый год успешно эксплуатируют крупные финансовые, телекоммуникационные, промышленные компании Казахстана, а также организации ряда других отраслей, включая госсектор, – говорит Максим Голованов, директор дочерней компании «Наумен-Казахстан». – Как показывает практика, использование наших разработок повышает в разы качество сервисной поддержки клиентов и улучшает результаты бизнес-деятельности компаний. Мы рады помочь и приветствуем в числе своих заказчиков компанию Four banking solutions».

«Компания Naumen постоянно развивает свои продукты, учитывая реальные потребности клиентов и современные мировые тенденции. Недавно мы выпустили новую версию Naumen Service Desk – релиз 4.8, который предоставляет неограниченные возможности для автоматизации бизнес-процессов за счет имеющейся в его составе платформы для встроенных приложений и других удобных инструментов», – отметил Борис Пимоненко, руководитель по развитию направления систем автоматизации и процессов обслуживания, Naumen.