Хотя улучшение качества обслуживания клиентов считают стратегически приоритетной задачей в 73% компаний, участвовавших в опросе, проведенном аналитической фирмой Forrester, лишь 1% из них получили высшие оценки в соответствии с разработанным аналитиками индексом удовлетворенности клиентов (Customer Experience, CX).

Для расчета индекса CX аналитики опросили примерно 46 тыс. клиентов 300 ведущих американских компаний в 17 отраслях экономики. Лидерами по этому показателю стали финансовые компании и интернет-магазины. На другом конце списка оказались медицинские страховые компании, провайдеры кабельного телевидения и Интернета, а также федеральные органы власти. Первое место заняла финансовая фирма USAA. За ней следуют Amazon.com, Charles Schwab, Discover, Edward Jones, Etsy, JetBlue Airways, Lexus, Newegg, QVC и Zappos.com.

Эмоциональный фактор оказался основным в обеспечении лояльности клиентов. Важнее всего, чтобы клиенты чувствовали себя значимыми, заключают аналитики. Данные опросов показывают, что лидерам по индексу CX удается пробуждать в клиентах это чувство в два раза чаще, чем отстающим.

Руководителям ИТ-служб необходимо включать влияние на качество обслуживания в обоснования своих проектов, считают аналитики.