Розничным компаниям следует не только развивать стратегии многоканального взаимодействия, но и заботиться о своевременном информировании покупателей. Как показало исследование, проведенное Oracle, в эпоху цифровых технологий потребители хотят самостоятельно определять модели взаимодействия с ретейлерами.

Респонденты, участвовавшие в исследовании, указали, что им требуется больше доступа к информации, продуктам и процессам компаний, а также индивидуальный подход к обслуживанию. Возможно, розничным компаниям следует пересмотреть свои инвестиции в технологии, выбрав в качестве приоритетного направления реализацию бизнес-модели «всесторонней торговли» (commerce anywhere). Именно такой подход позволит завоевать современного потребителя.

Российские потребители в исследовании «Новые точки роста в розничной торговле» указали, что главным критерием выбора магазина является возможность узнать о наличии интересующей их продукции – так считают 95% респондентов. Кроме того, 86% отметили, что не будут ждать, когда товар появится в продаже и предпочтут купить его в другом месте. Более того, для 62% опрошенных наличие нужного товара важнее цены.

Все это вынуждает розничные компании интегрировать возможности прогнозирования спроса, планирования продаж, содействия реализации, управления каналом поставок, маркетинга и продаж для всех точек взаимодействия с потребителями.

Предоставление сотрудникам магазинов возможности доступа к информации также важно для улучшения взаимопонимания между ними и осведомленными потребителями. Это помогает консультантам организовать эффективное взаимодействие с покупателями. В России 77% респондентов отметили важность персонализации в продажах. Это означает, что при любом взаимодействии продавцы учитывают ожидания покупателя, его интересы и историю покупок.

Подавляющее большинство потребителей считают внедрение новых технологий важным аспектом своей покупательской способности. Как правило, они используют несколько каналов для приобретения товаров, включая планшеты, формы онлайн-заказа с последующим самовывозом, социальные сети и интернет-магазины.

Тем не менее, обычные магазины играют все еще весьма значимую роль в модели commerce anywhere: многие респонденты указали, что для совершения покупок важна возможность физически посмотреть и потрогать товар, а также вживую пообщаться с сотрудниками магазина. Розничным компаниям следует продолжать развивать такое взаимодействие и предлагать дополнительные услуги, направленные на поддержку потребителей.

Oracle, интернет-торговля, ретейл, commerce anywhere