ITSM на государственном уровне

Этапы электронного правительства

Руслан Енсебаев, председатель правления НИТ, рассказывает, что стимулом к запуску проекта электронного правительства в Казахстане стало стремление сделать работу органов государственной власти более открытой и доступной для граждан. Электронное правительство позволило преодолеть разрозненность госорганов, каждый из которых работал фактически как отдельное государство, изменить подходы к предоставлению госуслуг населению, освободить граждан и организации от длительных и неудобных процедур сбора многочисленных справок и документов в разных инстанциях. Сегодня получение большинства госуслуг в Казахстане уже не связано с посещением разных учреждений и утомительным стоянием в очередях, все вопросы можно решить на портале egov.kz.

Электронное правительство в Казахстане реализуется по методологии, выработанной ООН. Она включает четыре этапа.

Первый этап — информационный — был пройден с 2004 по 2006 год. Для граждан страны начал действовать информационный портал с исчерпывающими данными о работе госорганов Казахстана, регламентах предоставления госуслуг, необходимых документах, адресах, размерах пошлин, соответствующих нормативно-правовых актах. Портал консолидировал информацию, ранее распределенную по разрозненным ресурсам, тем самым упростился процесс обращения граждан в госорганы. Это был большой шаг вперед.

Следующий этап формирования электронного правительства характеризуется как интерактивный. К 2009 году у граждан Казахстана появилась возможность получить не только информацию, но и непосредственно результат госуслуги — документы госучреждений стали доступны по запросу в Интернете без посещения «присутственных мест», кроме того, люди могли отслеживать на портале ход обработки своих заявок.

Как рассказывает Енсебаев, для обеспечения интерактивности потребовалось выполнить значительный объем работ по формированию ИТ-инфраструктуры электронного правительства. Чтобы предоставлять услуги в электронном виде прозрачно для пользователя, не посвящая его во все хитросплетения межведомственных взаимодействий и оперативно предоставляя необходимые данные и документы, необходимо было реализовать соответствующие информационные системы и интегрировать их между собой. На этом этапе были внедрены ключевые ведомственные приложения. Среди них, например, такие, как интегрированная налоговая информационная система Министерства финансов, автоматизированная система Комитета дорожной полиции. Ядром этой инфраструктуры является шлюз электронного правительства, интегрирующий 39 систем гос­органов. Шлюз принимает запросы граждан на портале, передает их в соответствующие приложения, принимает ответные сообщения и размещает их в личном кабинете пользователя на портале.

Для создания единого интерактивного информационного пространства потребовалось сформировать централизованные государственные базы данных, объединившие всю информацию по физическим и юридическим лицам, недвижимому имуществу и адресам объектов недвижимости.

Реальная интерактивность гос­услуг, их предоставление в электронном виде на безальтернативной основе не были бы возможны без надежного механизма электронной цифровой подписи. В рамках проекта организован Национальный удостоверяющий центр, который занимается выдачей ЭЦП. Когда центр в 2008 году только начал свою работу, было выдано порядка 2 тыс. ЭЦП, а в сентябре 2013-го этот показатель, по словам Енсебаева, приблизился к 1,5 млн, что свидетельствует об уровне распространения и популярности электронных госуслуг в стране. ЭЦП выдается бесплатно и записывается на чип удостоверения личности гражданина.

Еще одним компонентом интерактивного этапа электронного правительства в Казахстане стала система e-лицензирования — с 2012 года все лицензии в стране выдаются в электронном виде, а в 2014 году полностью в электронный формат планируется перевести все виды разрешительных документов. Электронное лицензирование помогает значительно ускорить и упростить запуск новых направлений деятельности, сокращая до минимума число необходимых для этого документов.

Третий этап реализации электронного правительства — транзакционный. В Казахстане прошли его в 2010–2011 годах, тогда была предоставлена возможность проводить через инфраструктуру электронного правительства финансовые транзакции. Запуск платежного шлюза, интегрирующего банковские информационные системы и системы госорганов, позволил выполнять электронные платежи, а внедрение системы электронных государственных закупок — полностью перевести последние в электронный формат.

Сейчас в Казахстане идет четвертый этап развития электронного правительства — этап предоставления комплексных услуг. Такие услуги объединяют сервисы различных госорганов, позволяя решить задачу гражданина или организации максимально оперативно и качественно. В этом направлении еще многое предстоит сделать, но уже есть наглядные примеры преимущества комплексных электронных услуг. Так, на регистрацию нового бизнеса в Казах­стане теперь затрачивается несколько часов вместо месяца.

В стране статус электронных услуг утвержден законодательно. По статистике, в настоящее время у электронного правительства Казахстана свыше 2 млн пользователей. Граждане имеют доступ к услугам госорганов через портал электронного правительства и по телефону через контакт-центр, начаты работы по реализации мобильного доступа. Не все еще имеют возможность воспользоваться электронными госуслугами с собственного компьютера, поэтому в Казахстане очень популярны центры обслуживания населения (ЦОНы), где можно заказать услугу самостоятельно или прибегнуть к помощи консультантов. Однако, как поясняет Енсебаев, одним из ключевых показателей эффективности для сотрудников таких центров является процент перевода людей из ЦОНа на полностью самостоятельную работу с электронным правительством.

Единая система мониторинга

Электронное правительство на фундаменте ITSM

Енсебаев рассказывает, что первые годы реализации электронного правительства специалисты НИТ были сосредоточены на выстраивании технологической инфраструктуры проекта и управлению услугами как таковыми внимание практически не уделялось. Но с ростом популярности портала среди граждан и с переводом определенных госуслуг в электронный вид на безальтернативной основе вопрос качества услуг электронного правительства встал очень остро. Отсутствие средств мониторинга работоспособности инфраструктуры, ориентация НИТ только на проект­ную работу без четко выстроенной службы эксплуатации и, главное, отсутствие хорошо организованных процессов управления предоставлением сервисов — все это приводило к тому, что проблемные ситуации разрешались с трудом и не оперативно, качество сервисов страдало, а недовольство пользователей росло.

Сложившаяся ситуация подтолкнула НИТ к внедрению процессов ITSM, соответствующие работы были начаты в 2009 году. Обу­чение сотрудников НИТ по ITIL и международному стандарту ISO/IEC 20000-1:2005 провели специалисты российской компании «Ай-Теко», для автоматизации были тоже выбраны российские разработки — продукты компании Naumen.

Переход к принципам ITSM в НИТ выполняют постепенно, охватывая процессами управления все большее число сервисов и систем. Енсебаев поясняет, что в конечном итоге на базе ITSM будет реализовано управление всеми видами услуг, которые предоставляются в рамках электронного правительства, включая как непосредственно услуги госорганов страны для граждан и организаций, так и внутренние ИТ-сервисы, обеспечиваемые НИТ для поддержки информационных систем этих госорганов. Начали с малого — выстраивания службы Service Desk для системы электронного документооборота, одной из ключевых платформ инфраструктуры электронного правительства. Для этой системы был создан контакт-центр — первая линия поддержки, сформирован каталог услуг, и в конце 2009 года служба Service Desk успешно прошла сертификацию аудиторской компании BSI на соответствие требованиям ISO/IEC 20000-1:200.

К настоящему времени контакт-центр преобразован в единый круглосуточный центр по вопросам оказания госуслуг и представляет собой первую линию поддержки для всех типов сервисов. Как рассказывает Енсебаев, почти 70% обращений в контакт-центр — это заявки пользователей госуслуг, которые имеют возможность связаться со службой поддержки по телефону, электронной почте или через портал. Но не менее важны и оставшиеся 30% обращений, которые поступают от служащих гос­органов — пользователей ИТ-инфраструктуры электронного правительства. Для всех видов услуг в рамках процессов управления инцидентами и проблемами действуют единые регламенты обработки заявок.

По словам Енсебаева, централизация всей информации по услугам и поддерживающей инфраструктуре в рамках единого контакт-центра позволила удовлетворить подавляющее большинство (свыше 90%) обращений на первой линии. Отработка заявок на второй линии, где подключаются предметные специалисты по различным системам и технологиям электронного правительства, идет в соответствии с заданными политиками, а анализ постоянно повторяющихся инцидентов позволяет регистрировать проблемы и работать с ними по регламентам, определенным в рамках процесса управления проблемами. Личным показателем эффективности менеджера на второй линии поддержки является своевременное решение проблемы, для чего может понадобиться расширение производственных ресурсов или запуск какого-либо изменения в рамках процесса управления изменениями. При необходимости может быть привлечена и третья линия поддержки — ресурсы подрядчиков НИТ или более компетентные специалисты блока эксплуатации.

Енсебаев объясняет, что переход к управлению сервисами потребовал серьезной реструктуризации компании, прежде всего — выделения блока эксплуатации. Прежде в НИТ доминировал проектный подход к работе и одни и те же специалисты занимались как разработкой и реализацией новых решений, так и сопровождением существующих. Менеджерам и аналитикам проектов приходилось отвлекаться от своей основной работы, поэтому не всегда удавалось справляться с инцидентами быстро и качественно. После реструктуризации одним из ключевых подразделений НИТ стал блок эксплуатации, он строит свою деятельность на базе процессов ITSM и отвечает за предоставление ИТ-сервисов госорганам и за сопровождение госуслуг. Это не только положительно влияет на качество услуг электронного правительства, но и способствует их динамичному развитию — выделенный проектный офис теперь может полностью сосредоточиться на разработке новых возможностей, не отвлекаясь на текущие проблемы. По словам Енсебаева, сегодня обновления в портфеле услуг электронного правительства Казахстана появляются каждые две недели.

В НИТ описаны и внедряются 13 процессов управления ИТ-сервисами. Как уточняют в компании, не по всем направлениям эти процессы работают на полную мощность, но в перспективе все инфраструктурные сервисы и госуслуги электронного правительства должны управляться по принципам ITSM. «Когда первые функции электронного правительства были введены в реальную эксплуатацию, у нас уже не было других вариантов, кроме как срочно выстраивать систему процессов управления сервисами, — отмечает Енсебаев. — Мы не могли рассчитывать на лояльность людей и уговаривать их, объясняя, что в конце концов все заработает. Нам необходимо было обеспечить качественный сервис». Енсебаев рассказывает, что в ходе внедрения процессов стала очевидна их взаимосвязь: «Для того чтобы реализовать полноценное управление инцидентами, нам нужны процесс управления мощностями и управления изменениями и т. д. Система процессов позволила навести порядок в определенных областях инфраструктуры электронного правительства, и теперь наша задача — тиражировать эту систему на все проекты».

В НИТ распределили ответственность за реализацию различных процессов по подразделениям блока эксплуатации, считая, что это даст более быстрые и качественные результаты. Так, управление мониторинга сервисов отвечает за процесс управления инцидентами. Здесь находится диспетчерская служба, которая занимается мониторингом событий инфраструктуры и помогает иници­ировать действия для предупреждения сложных ситуаций. Сотрудники службы работают с единой системой мониторинга государственных услуг и инфраструктуры, реализованной на платформе Naumen Network Manager. К системе подключены около 2 тыс. объектов. Енсебаев отмечает, что благодаря мониторингу удается не только отслеживать работоспособность отдельных компонентов инфраструктуры электронного правительства, но и контролировать доступность услуг в целом. Система дает визуальную картину реализации услуги от верхнего уровня информационных систем до детальной карты составляющих ее компонентов, обеспечивая выявление потенциальных проблем, способных нарушить регламент выполнения услуги. Если сбой предотвратить не удается, то соответствующий инцидент, благодаря интеграции систем Naumen Service Desk и Network Manager, регистрируется автоматически. В НИТ отмечают, что комплексный мониторинг обеспечил почти стопроцентную доступность инфраструктурных сервисов и всех видов гос­услуг (см. рисунок)

Работа по процессам управления проблемами, изменениями, мощностями и уровнями обслуживания ведется в управлении эксплуатации систем. Если для решения проблемы требуются изменения в сервисе, подключается менеджер изменения, который, в свою очередь, может задействовать процесс управления мощностями в случае, когда необходимо добавление ресурсов. Отдельная структура — управление серверным оборудованием и ОС — отвечает за поддержание в актуальном состоянии конфигурационной базы данных (CMDB). В планах НИТ распространить свою систему процессов ITSM на поставщиков и субподрядчиков — разработчиков информационных систем.

Уроки Казахстана

«Применение ITSM в наших проектах играет очень большую роль, помогая реализовать миссию электронного правительства — сделать работу госорганов Казахстана более эффективной, надежной, доступной», — подчеркивает Енсебаев.

Несмотря на то что развертывание процессов ITSM в НИТ еще далеко не завершено и пока охватывает в основном инфраструктурные ИТ-сервисы, положительный эффект уже очевиден. Управление ИТ-сервисами в соответствии с признанной международной методологией гарантирует надежность и доступность информационных систем, позволяет сократить число инцидентов и проблем и тем самым влияет на уровень предоставления госуслуг. Статистика по процессам включает в себя данные по выполнению договорных обязательств, которые связывают госорганы с НИТ в части реализации услуг электронного правительства, и ее анализ позволяет оценивать работу ведомств с точки зрения соблюдения регламентов услуг и обеспечения их высокого уровня. В Казахстане специальный закон регламентирует время предоставления электронных услуг, и несоблюдение регламентов самым непосредственным образом влияет на оценку госоргана, а подобные оценки в стране проводятся регулярно, поскольку это предписано методикой, утвержденной администрацией президента.

Енсебаев рассказывает, что автоматизация и управление сервисами в соответствии с четко выстроенными процессами позволяют совершенствовать электронные госуслуги, в том числе сокращать регламентное время их предоставления. Например, сначала по регламенту на получение справки о недвижимости отводилось три дня. Интеграция информационных систем, единая среда мониторинга и четкая организационная структура управления позволили НИТ продемонстрировать соответствующим ведомствам, что эту услугу можно реализовать в течение нескольких минут. В результате официальный регламент предоставления справки о недвижимости был изменен и сейчас составляет 30 мин.

По мнению Енсебаева, внедрение ITSM для электронного правительства принципиально не отличается от реализации принципов управления сервисами в любой другой организации. С этим можно поспорить, если иметь в виду применение ITSM именно для управления госуслугами, субъектами которых являются огромные массы потребителей и которые задействуют различные ведомства. Такого рода управление не может не обладать определенной спецификой. Возможно, в НИТ пока не столкнулись с ней в полной мере как раз потому, что охват процессов ITSM ограничен в основном внутренней «ИТ-кухней» электронного правительства. Тем не менее опыт Казахстана по использованию ITSM в этой сфере, безусловно, поучителен для любой страны, где стоит задача реализовать сервисы электронного правительства.