"Управляемые инновации обеспечивают реальную ценность бизнесу"

— Мы встречались в Москве в 2008 году, когда вы проводили здесь первый тренинг и сертификационный экзамен по ITIL v3 (см. «Настройтесь на ITIL3», Computerworld Россия № 28, 2008). Тогда вы много говорили о значении книги Service Strategy новой версии и настоятельно рекомендовали ИТ-менеджерам глубоко изучать концепцию сервисной стратегии для выстраивания эффективных взаимосвязей между ИТ и бизнесом. Этот совет не потерял актуальности и сегодня. По крайней мере в России пока не так много ИТ-менеджеров, которые понимают значимость сервисной стратегии и стремятся реализовать ее на практике. Усилия по-прежнему сосредоточены в основном на управлении инцидентами и других оперативных процессах. Что надо делать, чтобы наконец двигаться дальше? Что мешает компаниям реализовать рекомендации ITIL v3 в полном объеме?

Прежде всего, сегодня мы говорим уже не об ITIL v3, а о новой редакции ITIL 2011. И один из ключевых ее посылов состоит в том, что правильная стратегия имеет решающее значение для успеха бизнеса, который поддерживает ИТ. Однако в первой версии книги Service Strategy, выпущенной в 2007 году, это понятие трактовалось довольно запутанно, и многие из тех, кто изучал ITIL в то время, сталкивались с большими трудностями в понимании концепций и связанных с ними материалов.

В ITIL обсуждается, как выстраивать стратегию ИТ-организации, для того чтобы начать интегрировать между собой процессы ИТ и бизнеса. Одной из основных тем сервисной стратегии является управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management) и нахождение с ним общего языка. В книге ITIL Service Strategy редакции 2011 года авторы особо акцентируют необходимость для ИТ-службы демонстрировать реальную ценность для бизнеса в поддержке бизнес-процессов. Но проблема в том, что ни один из официальных курсов подготовки к сертификации по ITIL не учит тому, как этого добиться!

Обучение ИТ-персонала теперь можно встретить в списке основных мероприятий менеджеров проектов, которые занимаются реализацией принципов ITIL. И они ставят перед собой вопросы: «как добиться того, чтобы проводимые тренинги способствовали решению ключевых задач?» и «выбрали ли мы правильный способ обучения?». В тренинги стоит включать так называемое практическое обучение в том или ином виде, например бизнес-симуляторы. Такое обучение на практических примерах наиболее эффективно.

— Темой вашего доклада и мастер-класса на конференции ITMF 2014 будет Agile Service Management. Какие преимущества дает синергия скорых методик (agile) и ITSM? Можете ли вы привести примеры успешного Agile Service Management?

Проблемой скорых методик разработки программного обеспечения является то, что они не включают в проект операционную деятельность. Agile Service Management как раз стремится максимально привлекать операционный персонал и обеспечивать управляемость продуктов, которые разрабатываются в agile-проектах. Управляемые инновации и усовершенствования существующих решений обеспечивают реальную ценность бизнесу.

Многие организации, практикующие ITSM, слишком забюрократизированы. Особенно это касается процесса управления изменениями, который подчас сводится к администрированию изменений и не обладает гибкостью, необходимой для того, чтобы изменения обеспечивали ценность заказчику. Использование скорых методик в управлении сервисами может исправить эту ситуацию.

Есть несколько очень интересных примеров успешной реализации Agile Service Management. Один из них – банк, клиенты которого могут управлять своими текущими счетами и сбережениями с помощью мобильных приложений. Для внесения улучшений в эти приложения организован итерационный процесс, а управление ими происходит в соответствии с правилами ITSM.

— Сегодня предпринимаются все более активные усилия по совершенствованию ITSM, в качестве примеров можно привести разработку адаптивной сервисной модели в рамках инициативы Taking Service Forward или декларацию SM Congress. Как вы думаете, с чем это связано? Является ли причиной неудовлетворенность ITIL и стремление найти альтернативные подходы к управлению ИТ-сервисами?

Суть любого фреймворка на основе лучших практик такова, что он должен постоянно обновляться. Это означает, что новые разработки вокруг ITSM будут и должны оказывать влияние на то, как происходит управление ИТ-сервисами. Лучшим практикам ITSM необходимо постоянное вливание новых идей и подходов.

На мой взгляд, одной из наиболее интересных таких разработок является DevOps (могу порекомендовать на эту тему прочитать работу The Phoenix Project Кевина Бера и соавторов). Полагаю, что использование идей DevOps поможет ITIL перейти на новый уровень.

— Какие факторы, по вашему мнению, сегодня оказывают на управление сервисами наибольшее влияние? Каковы ваши прогнозы о будущем ITSM, какие тенденции будут ключевыми в ближайшее пятилетие?

Должен признаться честно, что у меня нет ответа на этот вопрос. Единственное, в чем можно быть абсолютно уверенным, это то, что все постоянно меняется. Сегодня становится понятно, что все больше сервисов будут использовать инфраструктурные решения на базе облаков. И это наверняка окажется очень важным фактором для управления ИТ-сервисами. По моему мнению, чтобы превратить его в фактор успеха, необходимо использовать подходы Agile Service Management.

— Вы очень много занимаетесь обучением по ITSM. Каковы критерии успеха ITSM-тренингов? Какие формы и темы учебных программ сегодня актуальны?

Как я уже сказал, нужно больше тренингов, использующих бизнес-симуляторы. Практические примеры помогают объяснять и наглядно демонстрировать, как добиваться улучшений. С помощью практического обучения люди узнают, как использовать полученные знания в своей повседневной работе.

Сейчас я профессионально занимаюсь вопросами персонального и организационного развития. Такое развитие часто является составной частью организационных изменений. При этом крайне важно выбирать правильные подходы к обучению. Свой выбор я строю на понимании того, на какой фазе развития находится организация и ее сотрудники.

Для достижения лучшего понимания я часто использую бизнес-симуляторы Apollo13 и Grab@Pizza. Эти игры также помогают участникам пробовать разные подходы к улучшению ситуации в своих компаниях. Для обучения принципам Agile Service Management я использую игру Grab@Pizza.

Моя цель – внести посильный вклад в повышение зрелости обучения на рабочем месте. Всегда надо рассматривать различные способы организации тренингов, базируясь на глубоком анализе проблем, стоящих перед организацией. Я помогаю добиться в этом успеха, разрабатывая новые подходы к обучению, а также занимаясь консалтингом, обучая инструкторов и консультантов и выступая на конференциях.