Предыдущие попытки упорядочить и усовершенствовать бизнес-процессы, используя доступный набор инструментов, таких как BPM, RPA, Low-Code/No-Code, Process Mining и пр., снова и снова наталкивались на суровую реальность: если бизнес-процессы были изначально плохо выстроены, то после применения к ним этих инструментов процессы не становились существенно лучше. Не окажется ли так, что переход к автономным процессам снова будет лишь порождать непредсказуемые побочные эффекты, не улучшая заметно сами процессы? И что нужно, чтобы переломить ситуацию? Порассуждать об этом мы попросили экспертов, рассчитывающих принять участие в конференции «Автоматизация процессов».

Трансформация процессов — это в первую очередь изменения на уровне людей

Как выяснилось, коллеги в целом сходятся во мнении о том, что причины ошибок и нежелательных побочных эффектов кроются в невнимании к организационным и другим чисто человеческим аспектам трансформации процессов.

Игорь Клопотов: «Основным барьером внедрения процессного подхода по-прежнему остается культурный аспект»

«Основным барьером внедрения процессного подхода по-прежнему остается культурный аспект, — констатирует Игорь Клопотов, менеджер компании «Хоулмонт» по продукту OpenBPM Platform. — Без перехода к тем уровням зрелости, на которых предприятие всецело концентрируется на своих клиентах и ориентирует все процессы на создание для них дополнительной ценности, применение отдельных технологий не способно как-то кардинально изменить ситуацию. При этом мы верим в подход на основе открытых платформ и инструментов, не устаревающих с течением времени и способных помочь предприятиям выстроить единый производственный цикл, дружественный к разработчикам и аналитикам из процессных команд. А ИИ в контуре подобных профессиональных инструментов выступает лишь модулем, одним из средств повышения эффективности работы».

Елена Мурашкина: «Главная ловушка — необоснованные ожидания того, что технологии могут заменить кропотливую работу с процессами»

Елена Мурашкина, процессный архитектор, «Юникон Бизнес Солюшнс», отмечает, что было бы ошибочно рассчитывать на ИИ как на панацею: «Главная ловушка — необоснованные ожидания относительно того, что технологии могут заменить кропотливую работу: перестройку и стандартизацию процессов, определение границ и полномочий, интеграционную настройку и контроль качества данных. Именно эти иллюзии неизбежно приводят к разочарованию. Автономные бизнес-процессы — это не революция, а вершина долгого пути к повышению зрелости. С этой точки зрения, автономизация на базе ИИ — не радикальная замена существующих подходов к управлению процессами, а закономерный результат эволюции BPM-методологий и технологий».

Николай Ситников: «Если организация не хочет меняться, никакой новый инструмент не поможет»

Впрочем, Николай Ситников, архитектор инноваций Ramax Group, не согласен с тезисом о том, что если бизнес-процессы были изначально плохо выстроены, то после применения к ним различных инструментов (BPM, RPA и пр.) процессы не становились существенно лучше: «Любой практик, занимавшийся эффективностью процессов не формально, не “ради галочки”, а ради результата, скажет: самое главное — это готовность меняться. И неважно, насколько был эффективен процесс пять лет назад или даже год назад. Процессы нужны для того, чтобы максимально эффективно работать сегодня. Если организация не хочет меняться, никакой новый инструмент не поможет, и неважно, используется в нем ИИ или нет.

Для управления автономными процессами потребуются новые методики

Ряд экспертов высказывают предположение о том, что управление автономными процессами, вероятно, потребует пересмотра методик.

Сергей Редько: «Чтобы технологии работали эффективно, необходимы предварительный аудит, адаптация архитектуры процессов и обновление методологии управления с учетом возможностей новых цифровых инструментов»

Сергей Редько, коммерческий директор компании «Айсорс», подчеркивает, что переход к автономным процессам принципиально отличается от традиционной автоматизации: современные решения могут не только выполнять заранее заданные алгоритмы, но и самостоятельно анализировать эффективность процессов, формируя предложения по их оптимизации. «Такой подход открывает выход на качественно новый уровень операционной зрелости бизнеса. Однако чтобы технологии работали максимально эффективно, необходимы предварительный аудит, адаптация архитектуры процессов и обновление методологии управления с учетом возможностей новых цифровых инструментов», — поясняет он.

По мнению Редько, ключевыми условиями успешной трансформации становятся создание гибридных команд, совмещающих бизнес-экспертизу и технологическую компетентность, а также непрерывное обучение персонала. Интеллектуальные агенты в этом контексте выступают как инструменты «усиления» профессионалов, позволяющие им достигать более высоких результатов. При этом люди сохраняют лидирующие роли — именно они определяют направления развития и несут ответственность за конечный результат.

Николай Сосиков: «Прежде чем встраивать ИИ в процессы, нужно их выстроить, собрать по ним данные и только потом пытаться делать их автономными»

Николай Сосиков, руководитель департамента «Бит.Цифра» компании «Первый бит», соглашается с коллегой: «Прежде чем встраивать ИИ в процессы, нужно их выстроить, собрать по ним данные за определенный период времени и только потом пытаться делать их автономными. При этом для автономных процессов, несомненно, нужно разрабатывать новые методики управления и инструменты. Сейчас процессное управление ориентировано на человека и учитывает его ограничения. У ИИ-агентов этих ограничений нет: они могут делать несколько дел одновременно, запоминать огромные объемы информации, им не нужны пользовательские интерфейсы. Методики необходимо совершенствовать, исходя из текущих реалий развития технологий ИИ и автоматизации».

Константин Артемьев: «Сегодня можно говорить о переходе к новой парадигме — автоматизации, выполняемой с участием ИИ»

Константин Артемьев, генеральный директор Sherpa Robotics, приводит пример одного из новых подходов к управлению процессами: «Если доверить искусственному интеллекту не только выполнение операций в процессах, но и компоновку множества задач, выполняемых сотрудниками, в единый гибкий процесс, то можно говорить о переходе к новой парадигме — автоматизации, выполняемой с участием ИИ (AI-attended). Как разработчики платформ RPA, мы не смогли обойти этот тренд стороной. Наш новый продукт Sherpa Autopilot, проходящий сейчас стадию бета-тестирования, уже сейчас показывает отличные результаты в области роботизации мелких и нецикличных задач, которые ИИ-механизм выполняет по мере необходимости, в совокупности охватывая значительную часть операций, выполняемых сотрудниками в течение рабочего дня».

Предварительный анализ процессов и их оптимизация крайне важны

Многие эксперты так или иначе подчеркивают важность тщательного анализа имеющихся процессов, поиска в них слабых мест и определения возможностей для оптимизации и умной автоматизации с применением ИИ.

Александр Бочкин: «Главный фактор успеха перехода к автономным бизнес-процессам — их качественная предварительная диагностика»

«Главный фактор успеха перехода к автономным бизнес-процессам — их качественная предварительная диагностика, — заявляет Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум». — Инструментарий Task Mining позволяет понять, что реально нуждается в автоматизации, и таким образом избежать “слепого” встраивания ИИ в процессы. Для эффективного перехода к автономным процессам важно грамотно диагностировать фактические процессы перед автоматизацией, разрабатывать четкие технические задания, учитывать возможные ошибки и тестировать решения, встраивать ИИ в те процессы, где он действительно будет эффективен».

Светлана Кузнецова: «RPA быстро делает то же, что человек, но если процесс требует 10 согласований вместо одного, робот лишь ускорит бюрократию»

Светлана Кузнецова, руководитель направления бизнес-автоматизации компании SimbirSoft, напоминает о том, что автономные процессы — не цель, а следствие, точнее, это инструмент, своего рода ускоритель: «Но если ускорить телегу, подставив на нее двигатель, то она, скорее всего, просто быстро развалится. RPA быстро делает то же, что человек, но если процесс требует 10 согласований вместо одного, робот лишь ускорит бюрократию. Поэтому нужно сначала исправить то, что под ногами, а потом уже добавлять технологии. Важно сначала провести ревизию процессов. К примеру, “Магнит” перед внедрением ИИ в логистику упростил схему поставок, убрали ручные согласования, а уже потом подключили ИИ для прогнозирования. Должна быть автоматизация не просто процессов, а решения. Другая проблема в том, что процессы часто проектируются “сверху”, а работают “снизу”. Нужно дать командам на местах право менять алгоритмы. Например, в “Яндекс.Маркете” менеджеры складов, если видят сбой, могут с помощью Low-Code корректировать работу роботов. Нет смысла ждать новых методик, нужно использовать то, что есть, но менять подход. BPM превратится в мощный инструмент, если использовать его не для описания, а для моделирования сценариев (“что будет, если?”)».

Иван Макеенков: «Сначала необходимо задать себе вопрос: а что мы хотим улучшить, и почему текущий процесс не позволяет этого сделать?»

Доводы коллег подтверждает Иван Макеенков, заместитель генерального директора компании CSBI: «Сначала необходимо задать себе вопрос: а что мы, собственно, хотим улучшить, и почему текущий процесс не позволяет этого сделать? Только после того, как мы честно себе на него ответим, можно приступать к выбору подходящих ИИ-решений и их интеграции в бизнес-процессы. Необходимо при этом отслеживать результаты работы ИИ, анализировать его эффективность и по мере необходимости вносить корректировки в процессы. Важно помнить, что бизнес-среда постоянно меняется, поэтому процессы, как и инструменты автоматизации или ИИ-решения, должны быть гибкими, адаптивными. В целом, чтобы внедрить автономные процессы, нужно не просто добавить новые инструменты, а полностью изменить подход к управлению: необходимо перейти на гибкое управление, основанное на реальных данных, где решения принимаются, исходя из результатов, и постоянно совершенствуются».

Нужно избегать типичных ошибок и просчетов

Многие ошибки, которые могут встретиться при переходе к автономным процессам, не являются совсем уж новыми. Эксперты уверены, что с ними можно и нужно работать.

Игорь Простоквашин: «Автоматизация — это серьезный управленческий вызов, требующий переосмысления принципов работы, оргструктуры и корпоративной культуры»

«Если мы будем подходить к этой новой волне трансформации с тем же мышлением и теми же методиками, которые применялись раньше, то, скорее всего, получим аналогичные результаты — локальные улучшения без значимого влияния на бизнес в целом, — делится своими наблюдениями Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware. — Многие организации видят в автоматизации в первую очередь техническую задачу, тогда как в действительности это серьезный управленческий вызов, требующий переосмысления принципов работы, оргструктуры и корпоративной культуры. Если такого переосмысления не происходит, то автоматизация, как правило, лишь ускоряет выполнение неэффективных операций или, что еще хуже, фиксирует и масштабирует существующие проблемы».

Первой крупной ошибкой, с которой часто начинается неэффективная автоматизация, Простоквашин считает недостаточное внимание к анализу и реинжинирингу процессов перед началом внедрения: «Многие компании в спешке пропускают критически важную фазу переосмысления процессов, в результате автоматизируют не то, что нужно, а то, что проще реализовать. Другой распространенный просчет — автоматизация процессов “как есть” без их оптимизации. В таких случаях технология лишь цементирует существующие неэффективные участки, делая их последующую модификацию еще более сложной и дорогостоящей. Особо стоит сказать о фрагментарности в автоматизации: когда подразделения оптимизируют свои процессы независимо друг от друга, часто возникают разрывы на стыках, а общая производительность бизнеса остается на прежнем уровне или даже снижается. И, конечно же, недостаточное внимание вовлечению и обучению сотрудников, их адаптации к новым способам работы оборачивается тем, что пользователи либо игнорируют новую систему, продолжая работать по старинке, либо не реализуют в полной мере заложенный в нее потенциал».

Чтобы избежать повторения прежних ошибок при переходе к автономным процессам, Простоквашин рекомендует радикально изменить сам подход к трансформации — концентрироваться не на технологиях, а на целях и задачах бизнеса, переходить от разовых проектов к непрерывному совершенствованию и от изолированных решений — к интегрированной экосистеме процессов: «Только такой комплексный подход позволит реализовать потенциал современных технологий и обеспечить устойчивый рост бизнеса».

Сергей Киселев: «Система должна работать в режиме “автопилота” по умолчанию, но с возможностью отключения и перехода в ручной режим»

Сергей Киселев, генеральный директор компании «Лаборатория ПИИ», полагает, что избежать проблем на пути к автономности можно при соблюдении следующих принципов: «Во-первых, система должна работать в режиме “автопилота” по умолчанию, но с возможностью отключения и перехода в ручной режим, если показатели удовлетворенности не подтверждаются. Во-вторых, рекомендуем использовать динамическое обучение с подкреплением (Reinforcement Learning) — этот подход позволит системе адаптироваться к изменениям в режиме реального времени, постоянно “считать” показатели и корректировать свое поведение. В-третьих, каждый этап принятия решений в процессах должен тщательно протоколироваться, чтобы можно было понять, почему было выбрано то или иное решение, и при необходимости оперативно внести корректировки. И в-четвертых: при обсуждении новых принципов работы крайне важно обеспечить приоритетность автономизации, поднимая ценность этих проектов в глазах руководства и предлагая их в качестве ориентира для развития, — это позволит сотрудникам быстрее адаптироваться к изменениям».

Впрочем, как мы уже сказали, важно постараться не только избегать прежних ошибок и просчетов — организационных, экономических и технических, известных по предыдущим волнам автоматизации, но и учесть новые реалии, связанные со снижением оперативного вмешательства людей в процессы и ростом доли операций, выполняемых информационными системами автономно.