Старая программистская мудрость гласит: если система работает достаточно корректно, то не нужно в ней что-то менять. «Работает — и пусть себе работает, не трогай!» — такого принципа придерживаются и бывалые разработчики, и многие другие ИТ-специалисты. В идеале именно так должен выглядеть автоматизированный процесс: его нужно выстроить так, чтобы он мог подолгу работать автономно, без вмешательства людей.

На какие предметные области и цепочки операций следует в первую очередь обратить внимание, продумывая переход к автономным процессам, и какие шаги помогут правильно начать этот непростой переход? Ответить на эти вопросы мы попросили наших экспертов, планирующих участвовать в конференции «Автоматизация процессов».

С чего начать?

Коллеги оказались достаточно единодушны, выделяя те области, с которых можно начать переход к автономным процессам, — это, прежде всего, те операции, где можно и нужно автоматизировать рутину. Также эксперты перечислили ряд нюансов.

Николай Сосиков: «В любом случае переход начинать следует с процессов, в которых цена ошибка минимальна»

Николай Сосиков, руководитель департамента «Бит.Цифра» компании «Первый бит», предлагает, прежде всего, уточнить понятия. По его мнению, автономным следует считать процесс, способный выполнять те или иные действия без вмешательства человека, основываясь на данных и их анализе: «Он может адаптироваться и изменять свою работу в зависимости от меняющихся внешних условий. Процесс проектируется таким образом, чтобы не требовался постоянный контроль со стороны человека. Автоматизированный процесс выполняется на основании заранее заданных правил и сценариев. Он не может адаптироваться без вмешательства человека. Для корректировки действий в процессе обычно требуется периодический контроль».

Исходя из определения, Сосиков в первую очередь рекомендует работать с теми процессами, по которым накоплен большой объем исторических данных, наблюдаются стабильные условия, а цена ошибки ниже. В числе таких областей — управление запасами в розничной торговле, закупки на основе отслеживания уровня запасов и пр. В любом случае переход начинать следует с процессов, в которых цена ошибка минимальна, поскольку система должна накопить модель «правильного поведения».

Сергей Редько: «Мы видим ИИ-инструменты как своего рода “экзоскелет” для специалистов-профессионалов»

Сергей Редько, коммерческий директор компании «Айсорс», полагает, что оптимальной отправной точкой для внедрения интеллектуальных решений являются процессы с четко структурированными правилами и повторяющимся характером. «Наиболее подходящие области — это документооборот, обработка заявок, базовая аналитика. Именно здесь технологии, включая современные сервисы, могут эффективно усиливать работу команд, — поясняет он. — Мы рассматриваем такие инструменты не как замену специалистам, а как их профессиональное расширение — своего рода “экзоскелет”, который усиливает экспертизу, снимает рутинную нагрузку и позволяет концентрироваться на задачах с высокой добавленной стоимостью». По его словам, использование цифровых ассистентов в техподдержке, обучении и других сервисных направлениях позволяет существенно повысить продуктивность, улучшить пользовательский опыт и снизить нагрузку на первые линии поддержки. При этом роль человека остается ключевой — он принимает финальные решения, контролирует процессы и несет ответственность за результат.

Игорь Клопотов: «Считаю, что начинать следует с массовых поддерживающих процессов»

С ним соглашается Игорь Клопотов, менеджер компании «Хоулмонт» по продукту OpenBPM Platform: «Определяя функции и процессы, которые можно сделать автономными, следует выбирать те, где можно освободить сотрудников от рутины и сконцентрировать их на выполнении операций, требующих более тщательного анализа, аккуратности, поиска нестандартных и творческих решений. Считаю, что начинать следует с массовых поддерживающих процессов. Технологически зрелая основа для перехода к автономным процессам уже есть: есть инструменты для обработки входящих запросов, анализа и подготовки документов, кадрового и бухгалтерского учета, текущего обслуживания или отработки активностей в каналах продаж, анализа рыночной конъюнктуры, сбора обратной связи и оценки удовлетворенности».

Николай Ситников: «Очень важно правильно выбрать границы управленческих процессов»

С точки зрения Николая Ситникова, архитектора инноваций Ramax Group, кандидатами на автономность являются 80% всех транзакционных процессов бухгалтерии (тех, где ошибка не ведет к многомиллионным штрафам и уголовной ответственности), а также все виды процессов HR-служб, многие управленческие процессы (при условии правильного выбора границ для них) и фрагменты процессов снабжения, сбыта и интегрального планирования производства. Кроме того, автономными можно сделать практически все процессы, связанные с розничными продажами (при условии наличия доступа к данным в реальном времени). При этом очень важно правильно выбрать границы управленческих процессов. «Например, автоматическая расшифровка стенограммы совещаний будет приносить эффект, только если добавить к ней контроль исполнения, анализ причин переноса сроков, эскалация и т.п. В противном случае эффект от этой “игрушки” будет исключительно имиджевым», — продолжает Ситников. Кроме того, нужно оценивать уровень оцифровки процессов, причем не только управленческих: в тех, что оцифрованы слабо, скорее всего, нет достаточного количества данных, требуемых для автономного принятия оперативных решений. «Поэтому процессы, обслуживающие материальные, а не информационные или финансовые потоки, скорее всего, еще не готовы становиться автономными», — поясняет Николай.

Александр Бочкин: «Переход к автономным процессам следует начинать с аналитики на основе технологии Task Mining»

Александр Бочкин, генеральный директор компании «Инфомаксимум», придерживается мнения о том, что переход к автономным процессам следует начинать с предварительной аналитики на основе технологии Task Mining: «Она позволяет выявить наиболее трудоемкие ручные процессы с самыми высокими затратами времени — их автоматизация принесет самый заметный экономический эффект. Стоит обратить внимание, в частности, на взаимодействие с контрагентами, клиентами, регуляторами — на обработку обращений в произвольном формате (текстовом, в виде сканов и пр.), работу с претензиями, предоставление технической поддержки и ввод первичной документации. Сюда же можно отнести массовый подбор персонала, фильтрацию резюме при холодном поиске и т.д.».

Светлана Козлова: «Начинать переход следует с выявления ключевых бизнес-функций и процессов, которые уже частично охвачены автоматизацией и могут быть улучшены с помощью ИИ»

Светлана Козлова, руководитель проектов компании «Градум», напоминает, что автономные процессы становятся неотъемлемой частью стратегии компаний, стремящих увеличить свою эффективность и адаптивность на рынке: «Начинать переход следует с выявления ключевых бизнес-функций и процессов, которые уже частично охвачены автоматизацией и могут быть улучшены с помощью ИИ — такой подход позволит минимизировать риски и принесет наибольшую пользу. Как правило, в контур автономных процессов включают рутинные и повторяющиеся задачи, процессы с четкими правилами и алгоритмами, процессы с большим объемом данных, а также процессы, связанные с коммуникацией, координацией и т.д. Автономными могут стать, например, некоторые процессы из сферы обслуживания клиентов (в том числе обработка заявок, поддержка клиентов через чат-боты маркетинга и продаж, управления запасами и цепочками поставок, финансов (в первую очередь бухгалтерии), HR и рекрутинга, производства, различные скоринговые процессы».

Константин Артемьев: «Переход к автономным процессам — это постепенный процесс, не стоит охватывать все сразу»

Константин Артемьев, генеральный директор Sherpa Robotics, согласен с тем, что лучше всего начинать с процессов бухгалтерии, HR, техподдержки, маркетинга, тем не менее, в самую первую очередь необходимо изучить имеющиеся бизнес-процессы и их проанализировать: «Подходящие для роботизации процессы должны быть последовательными, цикличными, выполняемыми по четкому набору инструкций. Важно помнить, что переход к автономным процессам — это постепенный процесс, не стоит охватывать все сразу. Рекомендуем начать с малого, отточить процессы и затем постепенно расширять область автоматизации. Выбрать процессы, наиболее подходящие для умной роботизации, можно, например, воспользовавшись инструментом Sherpa Process Discovery. После внедрения автономных процессов целесообразно регулярно проводить их аудит и при необходимости их корректировать».

Иван Макеенков: «Важно выбирать процессы, где результат работы понятен и легко измерим»

Иван Макеенков, заместитель генерального директора компании CSBI, — сторонник того, чтобы начинать переход с процессов, где искусственный интеллект может быстро принести выгоду, не требуя при этом кардинальной перестройки ИТ-инфраструктуры: «Это могут быть процессы, связанные с автоматизацией рутинных задач, таких как обработка входящих запросов, классификация документов или мониторинг данных. Важно выбирать процессы, где результат работы понятен и легко измерим. На следующем шаге необходимо оценить готовность существующей ИТ-инфраструктуры к работе с новыми требованиями в отношении производительности и масштабируемости. После этого целесообразно запустить пилотный проект, чтобы убедиться в работоспособности выбранных инструментов автоматизации. Убедившись в эффективности пилотного проекта, можно приступать к дальнейшему масштабированию».

Елена Мурашкина: «Следует обратить внимание на процессы нижнего уровня — с четкими границами и минимальным числом ролей»

Елена Мурашкина, процессный архитектор «Юникон Бизнес Солюшнс», предлагает обратить внимание на процессы нижнего уровня — с четкими границами и минимальным числом ролей: «Они должны быть регулярными, обладать высоким объемом повторяющихся рутинных операций, выполняться по стандартизированным правилам и иметь минимальное количество ветвлений и исключений. Кроме того, важно учитывать экономическую целесообразность дополнительной автоматизации, доступность полных и актуальных данных, а также техническую возможность внедрения ИИ и автоматизации. Идеальные кандидаты для автономизации — это высокочастотные, стандартизированные процессы с большими объемами данных, высокой трудоемкостью, значимой экономической эффективностью и доступными техническими решениями. Данным критериям в той или иной мере соответствуют такие процессы, как обработка заказов и заявок, отслеживание складских остатков, планирование пополнения запасов, обработка счетов и платежей».

Сергей Киселев: «Оптимально начинать с процессов, в которых явно проявляются неэффективные операции и когнитивные перегрузки персонала»

Сергей Киселев, генеральный директор компании «Лаборатория ПИИ», советует начинать с повышения производительности труда сотрудников: «Оптимально начинать с процессов, в которых явно проявляются неэффективные операции и когнитивные перегрузки персонала, где действуют четко регламентированные критерии исполнения, допускается высокий уровень ошибок. Например, наша компания достигла значительного успеха в области автоматизации найма ИТ-специалистов: ИИ эффективно управляет “воронкой” найма, отбирая компетентных кандидатов с помощью многовекторных сравнений, минимизируя при этом влияние субъективных предрассудков HR-специалистов. Кроме того, применение ИИ позволило нам провести аудит команд и выявить неэффективные операции, низкие показатели которых связаны с недостаточной совместимостью отдельных специалистов».

«Дорожные карты» перехода

Некоторые эксперты предлагают не только свои критерии отбора кандидатов на выстраивание автономных процессов, но и достаточно подробные «дорожные карты» перехода.

Игорь Простоквашин: «Начинать трансформацию целесообразно с операционных процессов, обладающих высокой степенью стандартизации и повторяемости»

Так, Игорь Простоквашин, ведущий аналитик компании Comindware, подчеркивает, что переход к автономным бизнес-процессам требует стратегического подхода, и выбор стартовых точек имеет критически важное значение для успеха всей инициативы. Следует обратить первоочередное внимание на объем ручных операций в том или ином процессе и связанные с ними затраты — как прямые, так и косвенные (в том числе риски человеческих ошибок), а также на степень формализуемости процесса и его важность для бизнеса, включая влияние на выручку, удовлетворенность клиентов, соответствие регуляторным требованиям. Целесообразно сформировать матрицу приоритизации, в которой расположить процессы по сложности автономизации и масштабам ожидаемого бизнес-эффекта, и выделить в качестве приоритетных процессы с высоким эффектом и низкой сложностью.

«Начинать трансформацию целесообразно с операционных процессов, обладающих высокой степенью стандартизации и повторяемости. Процессы, выполняемые с высокой частотой, имеют четко определенные входы и выходы, а также ясные правила обработки данных, — считает Простоквашин. — В финансовом департаменте к таким процессам относятся обработка счетов, формирование регулярной отчетности, проверка соответствия операций нормативным требованиям. Здесь мы видим значительный потенциал для автоматизации через настройку бизнес-правил и механизмов валидации».

Также много, по мнению Простоквашина, кандидатов в автономные процессы есть в области документооборота: прием, регистрация, маршрутизация, согласование и архивирование документов представляют собой области, где автономизация дает быстрый и ощутимый эффект. «Особенно перспективны процессы работы с типовыми договорами, заявками, служебными записками, — продолжает он. — Настройка шаблонов, механизмов контроля сроков и ответственности исполнителей позволяет добиться высокой степени автономности, не сильно увеличивая сложность реализации. В области управления закупками и поставками первоочередными кандидатами становятся процессы обработки типовых заказов, мониторинга статусов поставок, управления запасами на основе установленных нормативов минимального и максимального уровня. Важно отметить, что автономизация таких процессов предполагает не только настройку правил внутри системы, но и создание интерфейсов взаимодействия с поставщиками и логистическими операторами».

Особое внимание стоит уделить процессам клиентского сервиса, в первую очередь обработке типовых обращений: запросов информации, заявок на простые операции, регистрации и первичной маршрутизации инцидентов. «Контроль соблюдения SLA, автоматическая эскалация при нарушении сроков, уведомление клиентов о статусе обработки их запросов не только повышают качество обслуживания, но и создают основу для анализа клиентского опыта», — поясняет Игорь.

Светлана Кузнецова: «Переход к автономным процессам является стратегическим шагом, требующим тщательного выбора стартовых точек»

Светлана Кузнецова, руководитель направления бизнес-автоматизации компании SimbirSoft, соглашается с коллегой в том, что переход к автономным процессам является стратегическим шагом, требующим тщательного выбора стартовых точек: «Начинать переход к автономности следует с тех процессов, где есть высокая повторяемость и измеримый результат. Важно провести предварительный аудит, оценить зрелость процессов и готовность инфраструктуры, после чего внедрять автономность там, где нужно решать конкретные бизнес-проблемы».

Кузнецова предлагает пристально присмотреться к опыту лидеров рынка: «Роботизация складов в X5 Group на 30% сократила время обработки заказов и заметно повысила точность инвентаризации. Автономные системы прогнозирования спроса в “М.Видео” помогают оптимизировать товарные запасы. Опыт показывает, что перспективно стартовать к автономности с функций, где автоматизация дает быструю окупаемость, минимизирует ошибки и легко масштабируется. В числе первых кандидатов могут быть, например, логистика и управление цепочками поставок. В исследовании Accenture 76% респондентов согласились с тем, что неспособность улучшить цифровые возможности может “серьезно поставить под угрозу их бизнес”. При этом 72% опрошенных согласны с тем, что основные причины включают отсутствие планов внедрения и недостаток знаний о цифровизации. Внедрение цифровых технологий, в свою очередь, дает возможность значительно повысить эффективность и гибкость логистики».

Автономными, по ее мнению, также могут стать производственные процессы: «Например, развертывание на заводах КАМАЗа технологий Интернета вещей для мониторинга оборудования в сочетании с роботизацией конвейеров и внедрение в “РусАгро” проактивной аналитики для предотвращения простоев позволили этим предприятиям значительно сократить время простоев».

В области финансовых операций также имеется много возможностей для выстраивания автономных процессов путем автоматизации расчетов, обработки счетов и отчетности. «Так, Сбер, применяя роботизированную автоматизацию процессов, активно сокращает затраты на персонал и заодно снижает количество ошибок, вызванных человеческим фактором, — добавляет Светлана. — Много автономных процессов можно создать и в клиентском сервисе: чат-боты, голосовые помощники, как у “Альфа-банка” или МТС, и системы рекомендаций, например, в Ozon уже обрабатывают до 80% рутинных запросов. По данным исследования “СберАналитики”, внедрение ИИ в службах поддержки повышает показатель NPS на 15–20 пунктов».

Как видим, лидеры в области цифровизации активно движутся в сторону выстраивания автономных процессов. Более того, в ряде организаций они уже вполне успешно работают.