Как строить взаимоотношения с клиентом на долгосрочной основе, быть на подхвате, вовремя предлагать ему необходимые сервисы для решения ежедневных задач и сделать каждую коммуникацию эффективнее? Функция аналитической платформы виртуального мобильного оператора «Газпромбанк Мобайл» заключается в обогащении аналитических данных для Газпромбанка с целью дальнейшей их монетизации. На текущий момент выстроены более 20 регулярных моделей CRM, предлагающих клиентам высокоперсонализированные предложения сервисов и услуг. О значении этого проекта для бизнеса рассказывает Александр Левченко, директор департамента ИТ-инфраструктуры и аналитики данных «Газпромбанк Мобайл» и номинант на премию Data Award.

- Как пришли к идее обогащения данных в аналитических целях с Газпромбанком? Это планировалось изначально или необходимость этого пришла позже?

Обогащение данных для аналитики с Газпромбанком планировалось изначально и было одной из целей создания мобильного оператора банка. Перед рабочей группой была поставлена задача – повысить эффективность коммуникаций с клиентами, что возможно только за счет улучшения знаний о клиенте. На начальном этапе было реализовано MVP-решение, которое показало существенный эффект для банка и легло в основу создания десятков моделей для масштабирования. Также идет постоянный процесс развития аналитических систем, их взаимодействия и улучшения ML-моделей для повышения эффективности.

- Насколько это важно для вас как мобильного оператора?

Аналитическая работа с данными позволяет формировать комплексное представление о потребностях клиентов, анализировать их предпочтения и поведенческие модели. Это способствует более точной сегментации аудитории, персонализации предложений и разработке релевантных тарифных планов и сервисов.

Благодаря сквозной аналитике и консолидации данных между банком и оператором повышается эффективность клиентского обслуживания: сокращается время отклика на запросы, оптимизируются процессы взаимодействия с пользователями, а также улучшается качество предоставляемых услуг.

- Как в общих чертах выстроена работа с данными?

Аналитическая инфраструктура оператора обеспечивает консолидацию данных из различных источников, интегрируя агрегированную и обезличенную информацию о потребляемых услугах и платежах. В систему также поступают обобщенные данные с сетевых элементов о пользовательской активности, действиях в роуминге на уровне агрегированных и детализированных показателей, а также иные данные.

Разработанная архитектура объединяет передовые технологии управления данными, сочетая пакетную обработку на основе реляционных баз данных с инструментами big data для потоковой загрузки и анализа «горячих» данных в режиме реального времени. Инфраструктура включает комплексные решения для интерактивной разработки проектов машинного обучения, обеспечивая применение алгоритмов искусственного интеллекта, методов математической статистики, численного анализа и математического моделирования. Это позволяет оперативно обрабатывать массивы данных, формировать точные аналитические модели и повышать эффективность принимаемых решений.

- Какие меры безопасности предпринимаются при работе с объединенными данными?

В целях защиты информации консолидация, обработка и интерпретация исходных данных проводится в защищенном от третьих лиц контуре компании. Интеграция систем осуществляется только в части агрегированной и обезличенной информации, без возможности восстановления первоначальных детальных данных. Для работы с данными применяются современные технологии защиты и шифрования.

- Что получилось особенно удачно?

Достигнута синергия банковских и телекоммуникационных технологий, объединяя передовые финансовые инструменты с интеллектуальными решениями в сфере связи и цифровой безопасности. Такое интегрированное взаимодействие банка и оператора позволяет клиентам получать единый комплекс услуг, который одновременно включает финансовые продукты, выгодные условия мобильной связи и высокую степень защиты данных.

Ключевая особенность проекта – инновационный архитектурный подход к аналитике, который сочетает потоковую обработку данных в режиме реального времени с пакетной аналитикой на основе исторической информации. Это обеспечивает мгновенную реакцию на события, предиктивную аналитику и динамический скоринг, позволяя персонализировать предложения, усиливать цифровую безопасность и предлагать экосистему лояльности: клиенты получают финансовые бонусы, скидки на мобильную связь и дополнительные преимущества при использовании конвергентных продуктов.

- Построение моделей на объединенных данных дает действительно заметно лучшие результаты?

Модели, использующие консолидированные данные, не только существенно повышают качество результата, но и позволяют реализовывать новые сценарии, которые невозможны без данных оператора.

- Какие результаты достигнуты?

Совместно с банком регулярно подводятся итоги работы наших общих моделей, и мы видим результаты на цифрах: существенное снижение оттока клиентов, кратный рост количества продуктов на одного клиента, увеличение средних чеков на одного клиента и, что немаловажно, – рост активности клиентов по ежедневным сервисам. На основании анализа данных, совместно с банком принимаем решения о новых совместных продуктах и расширении общей программы лояльности.

Благодаря консолидации данных мобильного оператора и банка удалось разработать конвергентные продукты, которые предоставляют клиентам преимущества. Они получают бонусы и привилегии как со стороны мобильного оператора, так и банка. Например, надбавку в процентной ставке, возврат стоимости целого года связи при пользовании кредитной картой и другие.

- Еще одним перспективным направлением работ на объединенных данных является безопасность клиентов…

Да, нами создана многоуровневая система безопасности «Цифровой иммунитет». Она борется с социальной инженерией: предотвращает кражу средств клиентов, блокирует телефонный спам, не позволяет мошенникам использовать номера клиентов в качестве подменных, помогает абонентам распознавать подозрительные звонки.

«Цифровой иммунитет» включает несколько слоев защиты. Первый из них – защита от подмены номера. Она не позволяет использовать номера наших абонентов в качестве подменных, а также звонить абонентам «Газпромбанк Мобайл» с подменных номеров других операторов.

Второй слой – антиспам-система. Она может подсказать, что звонок подозрительный: во время звонка с незнакомого номера на экране вашего смартфона появится подсказка, что это, возможно, мошенники или спам.

Третий слой – потоковый антиспам. Он блокирует подозрительные звонки – например, массовые обзвоны, спам-вызовы с большим количеством жалоб от абонентов или с номеров, не принадлежащих зарегистрированным операторам.

Наконец, защита средств клиентов Газпромбанка. Антифрод-система банка при наличии информации о потенциальных мошеннических действиях в отношении клиента, может приостановить подозрительную транзакцию.

- Какова эффективность «Цифрового иммунитета»?

Благодаря этой системе нам удалось помочь предотвратить значительные хищения со счетов клиентов. Она анализирует нетипичное поведение абонента и выявляет схемы мошенничества, помогая пользователям избежать финансовые риски.

За 2024 год слой защиты «Цифрового иммунитета» от подмены номера позволил заблокировать более 2 млн вредоносных звонков и сообщений с помощью потокового антиспама. Это значительно сократило количество атак на клиентов. В среднем на каждого клиента приходится 13 уведомлений в месяц о потенциальных угрозах. Это позволяет пользователям оперативно реагировать на мошеннические схемы и быть в курсе актуальных угроз.

- В чем роль использования объединенных данных для бизнеса компании?

Для нас важно анализировать потребности клиентов и предлагать им наиболее релевантные продукты. Качественная аналитика помогает сегментировать аудиторию, адаптировать продуктовую линейку и повышать удовлетворенность клиентов. В результате оптимизируются бизнес-процессы, ускоряется обработка запросов, а взаимодействие с клиентами становится более эффективным.

- Каково значение проекта для отрасли данных?

Мы демонстрируем успешную модель синергии между банком и мобильным оператором. Эта инициатива формирует новые стандарты для отрасли, объединяя банковские и телеком-услуги в единую экосистему, что не только повышает уровень клиентского сервиса, но и открывает новые возможности для развития рынка.

Не менее важным является влияние проекта на цифровую безопасность отрасли. Система «Цифровой иммунитет» снижает риски для пользователей, а также задает новые требования к уровню безопасности во всей индустрии. Фактически усиление защиты цифровых сервисов становится обязательным фактором конкурентоспособности, что побуждает другие компании инвестировать в кибербезопасность. Социальная инженерия и мошеннические схемы – это общая угроза для всех участников рынка, как в банковском, так и в телекоммуникационном секторе. Только путем консолидации усилий, внедрения интеллектуальных систем защиты и создания комплексных мер можно эффективно противостоять угрозам и обеспечивать пользователям максимальную безопасность.