По данным британского издания The Register, в компании HP пытались заставить клиентов, которые приобрели потребительские ПК и принтеры, получать техническую поддержку через цифровые каналы самообслуживания. Для этого всех пользователей, звонивших в колл-центры для помощи в устранении возникших проблем, вынуждали слишком долго ждать ответов операторов.

В The Register сообщили, что видели внутренний документ группы поддержки HP, согласно которому с 18 февраля при обращении по вопросам технической поддержки ПК и принтеров задержка ожидания соединения с оператором должна составлять в Великобритании, Ирландии, Франции, Германии и Италии не менее 15 минут.

Записанное в интерактивном голосовом меню сообщение уведомляло пользователя о доступности специалиста только через 15 минут, независимо от фактической загруженности персонала технической поддержки. Всем звонившим предлагалось перейти за это время на сайт поддержки. Такой регламент обслуживания мог распространиться на все страны Европы, Ближнего Востока и Африки.

В HP пояснили, что действовали подобным образом, поскольку «обнаружили, что многие из клиентов не знали о предлагаемых вариантах цифровой поддержки».

Однако всего через день после того, как в The Register опубликовали эти сведения, в HP заявили об отмене обязательного времени ожидания, так как «в компании продолжают отдавать приоритет своевременному доступу к техподдержке по телефону, чтобы гарантировать исключительный уровень обслуживания клиентов».

Точная оценка времени ответа не предоставлена, но, как известно, что этот показатель варьируется в зависимости от числа одновременно звонящих пользователей и свободных операторов.

По мнению журналистов The Register, решающими факторами отмены в значительной степени стало раздражение клиентов, а также давление со стороны персонала, который хотел хорошо выполнять свою работу, а не иметь дело с разгневанными пользователями.

Эксперты рассматривают эту историю в свете растущей на протяжении десятилетий корпоративной тенденции сокращение штатов служб поддержки. Многие компании полностью полагаются на онлайновые решения, все реже появляется возможность пообщаться в чате с живым человеком, а не с ботом на основе ИИ.