Массовый переход к удалённой работе потребовал кардинальной перестройки стандартах процессов и принципов работы ИТ-службы. Но переход на удалённую работу — лишь одна из множества задач, которую она должна решать быстро и эффективно. Для этого ИТ-службе требуется гибкость, в том числе в выстраивании отношений с бизнесом, который сам активно внедряет инновации и обращается к ИТ не столько за реализацией проектов, сколько за ресурсами, которые для этого требуются.

О том, как ИТ-департаменты приспосабливаются к переменам, какие тенденции прослеживаются в отношениях ИТ и бизнеса и как будет развиваться управление ИТ в будущем, рассказывают Михаил Комаров, директор направления BMC Software и Informatica, и Евгений Васильев, руководитель направления продаж решений BMC Software компании DIS Group.

— Сейчас многие компании переходят на удалённую работу. Что это означает с точки зрения управления ИТ?

Евгений Васильев: «Нагрузка на Service Desk возрастёт в любом случае, постарайтесь ее снизить»

Евгений Васильев: Для начала необходимо провести масштабную проверку. У всех пользователей должны быть необходимые права и доступ ко всем системам, которые им нужны для выполнения своих обязанностей. В системах важно настроить отслеживание и мониторинг действий пользователей. Оптимально, чтобы у вас была возможность раздавать и отслеживать права в автоматическом режиме. Делать это можно с помощью специализированной системы автоматизации.

Кроме того, в условиях удалённой работы важно, чтобы ваша ITSM-платформа поддерживала омниканальность взаимодействия с Service Desk. В противном случае часть запросов может потеряться в мессенджерах и чатах.

Нагрузка на Service Desk возрастёт в любом случае, постарайтесь ее снизить. Создайте в базе знаний статьи с описанием того, как самостоятельно организовать удалённую работу, дайте в этих статьях ссылки на необходимые ИТ- и бизнес-сервисы. Ссылки на сами статьи разместите на корпоративном портале компании на видном месте, а в самой базе знаний настройте автоматическое распознавание обращений по удалённой работе и отправку пользователям ссылок на необходимые материалы.

Не забывайте, что изменятся шаблоны потребления сервисов, поэтому важно заранее позаботиться, чтобы всем системам хватало ресурсов и мощности для работы. Возможно, придётся какие-то ресурсы перераспределить.

— Каких ещё серьезных сдвигов в управлении ИТ можно ожидать в ближайшее время?

Евгений Васильев: Прежде всего, надо определиться, что мы имеем в виду, когда говорим об управлении ИТ. BMC Software выделяет внутри этой дисциплины три ключевых направления: управление ИТ-услугами (ITSM), мониторинг ИТ-сервисов, автоматизация бизнес-процессов.

В большинстве компаний основные ИТ-системы функционируют уже давно, фундамент для управления ими выстроен. Развитие идёт по эволюционному пути: эффективность управления ИТ повышается планомерно, без резких переходов. При этом можно выделить три ключевых фактора, которые определяют это развитие.

Во-первых, многие компании сейчас активно встраивают в существующий ИТ-ландшафт инновационные решения (чат-боты, алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, различные подходы к монетизации данных). С одной стороны, эти инновации делают ИТ-услуги более привлекательными для конечного пользователя и эффективными для ИТ-организации. С другой стороны, из-за новых решений усложняется как ИТ-ландшафт и контроль за ним, так и управления ИТ в целом.

Второй фактор, который влияет на управление ИТ, — распространение современных подходов к разработке — Agile и DevOps.

Третий фактор — смещение фокуса с управления инфраструктурой на управление приложениями и бизнес-сервисами. Раньше в большей степени внимание уделялось вопросам инфраструктуры и в меньшей — приложений. Сейчас инфраструктура зачастую приобретается в облаке или берется в хостинг, управлять ей стало проще благодаря программно-определяемым подходам. В тоже время ландшафт ПО стал очень массивным. Появилось больше приложений ? это и вендорское ПО, и OpenSource, и собственные разработки компаний, а часть функциональности приобретается как облачные сервисы. Такая смена приоритетов накладывает свой отпечаток на управление ИТ и на способы автоматизации ИТ-процессов.

Михаил Комаров: «На первое место сейчас выходит умение быстро адаптироваться под новую реальность и быстро внедрять новые технологии»

Михаил Комаров: Небольшие сдвиги в управлении ИТ происходят постоянно. Интересно, что некоторые из них напоминают маятник: движутся то в одну, то в другую строну. Так, всего несколько лет назад на рынке активно распространялся аутсорсинг различных ИТ-задач. Сейчас маятник качнулся в другую сторону. Многие компании стремятся справляться собственными силами, наращивают штат сотрудников. Те ИТ-подразделения, которые ранее были выведены в отдельную организацию, снова вливаются в материнские компании. Вместе с этим, все чаще начинает использоваться облачная инфраструктура, которую можно считать разновидностью аутсорсинга. Полагаю, мы и дальше будем наблюдать покачивание маятника между инсорсингом и аутсорсингом то в одну сторону, то в другую, и это тоже будет влиять на управление ИТ.

Еще одна важная тенденция — стремление к гибкости внедряемых решений и поддержка различных стилей управления ИТ в компаниях. И то, и другое помогает при необходимости быстро и эффективно внедрять новые бизнес-модели и технологические подходы. Из-за неопределенности завтрашнего дня на первое место выходит умение быстро адаптироваться под новую реальность и быстро внедрять новые технологии.

— Какие новые требования предъявляют цифровая трансформация, передовые методы и технологии к управлению ИТ? Придется ли в связи с этим что-либо менять в процессах ITIL/ITSM?

Михаил Комаров: Сейчас вокруг целого ряда компаний, которые преуспели в цифровой трансформации, создаются партнёрские экосистемы. Компании внутри такой экосистемы активно взаимодействуют: они обмениваются данными и, реализуя концепцию так называемых открытых данных, могут подключать свои приложения к приложениям и инфраструктуре друг друга через открытые API.

Такое тесное сотрудничество внутри экосистемы может привести к росту количества инцидентов. Это касается и инцидентов внутри периметра информационной безопасности компании, и за ним — внутри экосистемы. Важно, чтобы решения для автоматизации ИТ позволяли гибко управлять ролевой моделью и политиками безопасности не только внутри одной компании, но и на стыке с партнерами экосистемы.

Также цифровая трансформация приведёт к дальнейшему росту объемов данных в ИТ-системах, повышению их сложности, появлению новых систем на поддержке. Поэтому без помощи машинного обучения и искусственного интеллекта для решения рутинных задач будет очень сложно обойтись.

Евгений Васильев: Изменять процессы приходится постоянно — не случайно появляются новые редакции ITIL. В частности, в четвертой версии ITIL появилось понятие «цепочка создания стоимости» (Value Chain), потому что концепция сервисного подхода вышла за рамки ИТ, распространилась и на другие услуги. Большую важность также приобрёл пользовательский опыт (User Experience).

Также процессы приходится менять из-за задач, связанных с разработкой приложений и внедрением гибких подходов к управлению, в том числе управлению процессами, причем не только в области ИТ.

Вместе с тем, от основ традиционного ITIL отказываться нельзя. Едва ли в обозримом будущем исчезнут инциденты или станет ненужной служба Service Desk. Как раз наоборот: сервисный подход играет всё большую роль в крупных компаниях.

Разумеется, инструменты автоматизации ИТ-операций и процессов обязательно должны быть готовы к изменениям и соответствовать ITIL v4.

— Насколько применимы в управлении ИТ принципы, на которых базируются гибкая разработка и DevOps?

Евгений Васильев: Сегодня организации, в том числе изначально весьма далекие от ИТ-рынка, активно ведут внутреннюю разработку ИТ-решений. Они не только стремятся самостоятельно создавать системы, которые раньше обычно приобретались у поставщиков, но и выводят свои ИТ-продукты на рынок.

Из-за этого возникает необходимость встроить процессы разработки в существующие процессы ИТ-департаментов. Нельзя управлять инфраструктурой и разработкой по отдельности, никак их не координируя.

Неслучайно столь широкое распространение получала методология DevOps, смысл которой в тесном взаимодействии тех, кто создает системы, и тех, кто отвечает за их эксплуатацию и обслуживание. Применение современных методов разработки в ИТ-департаменте помогает быстрее отвечать на запросы пользователей, находить способы решения их задач. Гибкий подход позволяет быстрее внедрять изменения, не создавая при этом больших проблем или неудобств для сотрудников и бизнеса в целом.

Но, как многие уже убедились, методология Agile подходит не для всех проектов. Некоторые (например, связанные с инфраструктурными изменениями) стоит продолжать реализовывать на основе традиционных методов проектного управления.

Михаил Комаров: Важнейшее достижение от внедрения методологии гибкой разработки — улучшение взаимодействия бизнеса и ИТ. Методология помогла им понять друг друга, научиться эффективно организовывать и применять совместные команды. В целом ряде компаний ИТ-департамент становится «продающей» службой. Я знаю примеры компаний, где ИТ-сотрудников специально учили тому, как «продавать» свои услуги и проекты бизнесу. А «продать», не понимая потребности и задачи бизнес-подразделений, невозможно. Также это сделало ИТ-службы более клиентоориентированными.

Также растет популярность мониторинга потребления ИТ-услуг в рамках отдельных бизнес-функций, а не конкретного оборудования. Бизнес, с одной стороны, хочет знать, какие затраты на инфраструктуру он несет (например, по конкретному продукту или услуге) с другой — прогнозировать потребности именно по этой функции или услуге.

— Работа с большими данными нередко ведет к усложнению ИТ-сред предприятий. Какие меры помогут оптимизировать работу ИТ-подразделений по созданию и сопровождению таких систем?

Михаил Комаров: В ходе первой волны распространения технологий Big Data за пределами интернет-компаний у бизнеса сформировались сильно завышенные ожидания от их внедрения. Многие считали, что Big Data — это «черный ящик», который достаточно установить, и экономический эффект будет сразу достигнут. Но всё оказалось иначе.

Во-первых, управление Hadoop требует гораздо больших затрат на поддержку, чем реляционные базы данных. Обычно сам кластер состоит из десятков и сотен узлов, управлять которыми — непростая задача. Нужны квалифицированные сотрудники с довольно широким набором компетенций как в области инфраструктуры, так и на прикладном уровне. Ситуацию усложняет то, что Hadoop — активно развивающаяся технология, менее стабильная, чем классические решения для работы с данными, и требует более частых обновлений, чем они.

Во-вторых, технология Big Data сама по себе ничего не создает, кто-то должен готовить данные, кто-то — их анализировать, а кто-то — генерировать идеи, которые принесут деньги на основе этих данных. По нашему опыту, средняя команда Hadoop насчитывает около двух десятков сотрудников, в нее входят специалисты, отвечающие за инфраструктуру, приложения, загрузку и преобразование данных, их анализ, создание новых продуктов и так далее. Чтобы получить значимый результат, всю эту команду необходимо эффективно организовать, настроить её процессы.

И, конечно же, чтобы извлечь из данных выгоду, нужен целый набор разнообразных технологий: Spark, Hive, Java, Impala, Scala, R, Phyton и многие другие. Эти технологии постоянно меняются, а для их эффективного использования сотрудники должны постоянно обучаться. К тому же, важно не только реализовать алгоритмы обработки данных, но и встроить их в единый, многоступенчатый процесс загрузки и преобразования. Данный процесс может затрагивать задачи вне кластера. Важно при этом обеспечивать единый сквозной мониторинг всех этапов этого процесса.

Современные решения в этой области, такие как BMC Control-M, позволяют подключиться к различным платформам и приложениям — от ERP и систем DevOps до Hadoop и Интернета вещей — и выстроить единый конвейер запуска процессов в этих платформах, а также мониторинга и управления всем, что происходит с данными. Подобные решения также помогают автоматизировать процессы внесения изменений в данные и эмулировать исполнение новых задач в будущем.

Евгений Васильев: В качестве примера можно привести логистическую компанию Navistar. Она оперирует многими тысячами грузовиков, оборудованных датчиками, и собирает с них около 20 млн сообщений в день. Control-M помогает Navistar автоматизировать сложные потоки операций в системах, перемещать данные в Hadoop для анализа. Благодаря оптимизации работы с данными компания смогла эффективнее их анализировать. А это в свою очередь значительно снизило затраты на ремонт и уменьшило потери, связанные с простоем транспорта из-за поломок.

Компании, ведущие масштабную разработку DevOps, также остро нуждаются в платформах для автоматизации бизнес-процессов. Показателен тут кейс платформы бронирования билетов Amadeus. Каждый месяц в ее конвейерах разработки фиксируется порядка 5,5 тыс. изменений, в результате появляется огромное количество данных, так или иначе связанных с подготовкой и выпуском новых релизов. Справиться с постоянно растущим числом потоков операций без специализированного решения было бы невозможно.

— Как изменятся в ближайшие годы инструментальные средства для поддержки работы ИТ-служб?

Евгений Васильев: Тенденция такова, что компании, которые сейчас используют доработанное ПО с открытым исходным кодом или собственные наработки, по мере роста и созревания будут заменять их промышленными решениями. По моим наблюдениям, чем компания меньше и чем она гибче, тем больше у нее шансов создать полезный и работоспособный ИТ-инструментарий самостоятельно. Но по мере того, как компания растет, её ИТ-ландшафт усложняется, ей требуется все больше ресурсов для создания, поддержки и развития собственного инструментария, поэтому она, как правило, отказывается от масштабных собственных наработок в пользу индустриальных решений.

Продолжат активно развиваться инструменты для обеспечения безопасного мобильного доступа пользователей и управления их мобильными устройствами и приложениями. Продолжится активная консьюмеризация ИТ, в корпоративную ИТ-систему будет внедряться больше пользовательских устройств

Михаил Комаров: Одно из последствий консьюмеризации ИТ — изменение способов взаимодействия пользователей с системами. Например, пользователи хотят формулировать запросы к данным не на формальном языке, а на естественном, рассчитывая, что система их правильно поймет и выдаст нужный ответ. То же касается и каналов взаимодействия с системами: пользователи хотят иметь доступ к ним не только с ПК, но и через мобильные устройства, мессенджеры и т.д.

Кроме того, как отметили недавно в Gartner, компании все больше внимания уделяют улучшению опыта сотрудников (Employee Experience), стремятся, чтобы им было удобно и приятно работать.

Всё это отразилось на реалиях ИТ-службы. Она уже не столько отвечает за эксплуатацию ИТ-систем, сколько должна предугадывать потребности пользователей и реализовывать новые возможности для них, чтобы сделать их работу комфортной и плодотворной. Естественно, инструменты для управления ИТ подстраиваются под все эти изменения.

Ещё один важный приоритет для ИТ-службы — снижение рисков и обеспечение информационной безопасности. Она также учитывается в инструментах управления ИТ.

— Почему так долго и сложно приживаются в управлении ИТ различные цифровые инновации?

Евгений Васильев: Не все инновации приживаются сложно и долго. Например, многие компании очень охотно внедряют чат-боты для оказания технической поддержки.

Кроме того, для целого ряда задач управления ИТ уже успешно применяется машинное обучение и предиктивная аналитика. Например, в системах мониторинга и управления ИТ-ресурсами эти технологии используются для предотвращения неполадок и сбоев.

Там, где инновации внедряются медленнее, это может быть вызвано консерватизмом ИТ-подразделений и их руководителей.

Михаил Комаров: Также продолжается активная роботизация служб Service Desk, в том числе с применением RPA. Это позволяет обрабатывать больше заявок пользователей без участия ИТ-специалистов.

Однако чем больше функций автоматизируется, тем больше усилий и инструментов требуется, чтобы ими управлять. Нагрузка на ИТ-департаменты не снижается, скорее перераспределяется. На текущий момент применение искусственного интеллекта наиболее распространено в рутинных операциях. Для решения сложных задач требуется участие человека, и искусственный интеллект сможет заменить его еще нескоро.

— По каким направлениям движутся сейчас ИТ-службы в поисках еще более высокой эффективности и куда будет в ближайшее время двигаться управление ИТ?

Евгений Васильев: В целом движение идет по тем же направлениям, что и в ИТ в целом: к большей автоматизации, применению искусственного интеллекта, использованию облачных сред и инструментов, совершенствованию пользовательского опыта. Все это помогает сделать процессы в ИТ-службе более прозрачными, лучше их контролировать, и в то же время более понятными и привлекательными для конечного пользователя.

Кроме того, становится возможным повысить эффективность управления ИТ-сервисами, предоставлять бизнес-сотрудникам удобный доступ к информации, чтобы те реже обращались за помощью в Service Desk.

На смену модели владения ИТ приходит модель потребления ИТ: все больше ресурсов приобретается по подписке, идет неуклонный переход к модели «всё как сервис».

Михаил Комаров: «Классические» ИТ-службы в компаниях все больше концентрируются на поддержке базовых сервисов, функций и инфраструктуры. Многие ИТ-задачи для бизнеса уже решаются внутри бизнес-подразделений. Там развиваются свои команды разработки. Специалисты этих команд сами создают сервисы, которые помогают бизнесу расти и развиваться, в ИТ-службы они обычно обращаются за дополнительными ресурсами для решения своих задач.