Сергей Толмачев
Сергей Толмачев: «Бизнесу надо 'продавать' идею и называть ее стратегией, только тогда она будет иметь максимальный эффект, а за ее исполнением будут следить совместными усилиями»

Действительно, нужна ли ИТ-директору сервисная стратегия и надо ли бизнесу вообще знать, что такое ITSM?

Как согласились эксперты в ходе круглого стола, прошедшего в рамках форума ITMF 2014, организованного издательством «Открытые системы», для того, чтобы формирование стратегии стало необходимостью, должен быть вызов со стороны бизнеса. Например, такое происходит, когда ИТ не может удовлетворять его требованиям и выполнять необходимые изменения. В этих случаях нужны преобразования, а для движения, как известно, необходима система координат, которой и становится стратегия.

Как отметил Сергей Толмачев, руководитель сектора методологической поддержки управления ИТ-сервисов «РН-Информ», формирование сервисной стратегии, как правило, имеет несколько предпосылок. Первая из них — наличие западного менеджмента, для которого стратегия является понятной и привычной средой. Второй могут стать действия «продвинутого» ИТ-директора, сумевшего показать пользу ITSM и убедить руководство в необходимости стратегического управления ИТ. Однако бывает и так, что кто-то из руководства компании просто желает внедрить модные методики ITSM.

«Если бизнес не заинтересован в результате оплаты ИТ-услуги оговоренного качества, радикальных изменений не будет – возможны лишь локальные победы на уровне ИТ-подразделения, но не более того», — подчеркнул Алексей Баданов, руководитель департамента стратегического ИТ-консалтинга компании «Инлайн Груп».

При этом в разговоре с бизнесом надо не только представлять потребительские параметры качества обслуживания, но и переводить их в технические термины, объясняя образование стоимости сервисов.

«Бизнесу не особенно интересно, как работает ИТ, но стратегия всегда нужна, когда ведутся боевые действия», — провел «военную» аналогию Максим Григорьев, член совета директоров itSMF России. Когда ИТ-директор хочет изменить взаимоотношения с поставщиками или испытывает давление со стороны бизнеса, стратегия ему поможет. Другое дело, что многие ИТ-директора увлекаются партизанской войной, изматывая противника.

Существует мнение, что «правильная» стратегия недостижима даже на половину, она должна задавать лишь вектор движения. Если же поставленные цели достижимы, то это скорее тактический план или дорожная карта. С другой стороны, явно мифические цели крайне негативно влияют на мотивацию. В верной постановке целей и заключается искусство стратегического планирования. В любом случае, как отметил Григорьев, чем выше ИТ-директор забирается по лестнице операционного управления, тем меньше в его действиях общих рецептов и больше искусства.

«Стратегия все-таки предусматривает целедостижение, и оно должно контролироваться», — полагает Баданов. К сожалению, в 99% случаев такого контроля нет, и в результате написанная стратегия оказывается 'на полке'».

«Бизнесу надо 'продавать' идею и называть ее стратегией, только тогда она будет иметь максимальный эффект, а за ее исполнением будут следить совместными усилиями», — рекомендует Толмачев. ИТ и бизнес должны быть заряжены единой идеей – в этом случае потребность вовлекать бизнес в свои проблемы сама отпадет. При этом следует помнить известное правило: если вы хотите сделать человека своим горячим сторонником, сделайте так, чтобы он пришел к той же самой идее «как бы сам».