Максим Григорьев itSMF
Максим Григорьев считает, что наступил переломный момент – в ИТ должны начать осознавать свою новую роль не инструмента, а непосредственного участника бизнеса, его акселератора

За годы своего проведения IT Management Forum, в первые несколько лет носивший название конференция по ITSM, претерпел значительную эволюцию. Это мероприятие проводится издательством «Открытые системы» с 2004 года, и сперва оно отражало становление российской отрасли управления ИТ-сервисами и управления ИТ в целом. Стартовав с неизменно горячей темы организации службы поддержки, с которой начинается практически каждый ITSM-проект, форум постепенно включал в свою орбиту все более широкий круг вопросов ITSM, перешел на уровень стратегического управления ИТ, затем привлек специалистов по управлению ИТ-активами, ИТ-финансами, другим управленческим дисциплинам, а потом вышел за рамки ИТ, предложив к обсуждению использование на практике принципов управления сервисами в различных областях деятельности.

Все эти темы аккумулировал 10-й, юбилейный ITMF. Создавалось впечатление, что и в выступлениях, и на семинарах, и на мастер-классах, которых на этом форуме было больше обычного, речь идет примерно о том же, о чем все время говорит российское ITSM-сообщество последние несколько лет. Прежде всего — о необходимости лучшего взаимопонимания между ИТ и бизнесом, о значении ITSM как инструмента достижения такого взаимопонимания и о том, какие новые задачи и проблемы ставят перед управлением ИТ те «сдвиги ИТ-парадигмы», которые все мы наблюдаем с приходом облаков, мобильности и социальных технологий. Но в то же время было понятно, что все темы, при кажущейся их неизменности, в этом году звучат несколько иначе, появляются новые акценты и делаются другие, более глубокие выводы. Сообщество не стоит на месте, оно развивается и взрослеет, а значит, вопросов для обсуждения не убудет и на десять лет вперед.

Выступая на форуме, председатель itSMF России Максим Григорьев обратился к истории и напомнил, что первые версии библиотеки ITIL, на базе которой строится методология ITSM, появились во времена, когда ИТ-службы еще недалеко ушли от эпохи доминирования мэйнфреймов и к компьютерам относились как к чему-то очень сложному и загадочному. Тогда на первый план выходила задача гарантировать пользователям нормальное предоставление ИТ-систем. Сегодня фокус сосредоточивается на другом аспекте ИТ-сервиса – его полезности для бизнеса. И хотя, по данным западных аналитиков, более половины ИТ-директоров по-прежнему считают своей главной целью поддержку инфраструктуры, все больше становится тех, кто стремится повышать свою роль в организации. Происходит и обратный процесс – растет внимание к ИТ со стороны руководителей бизнеса. Григорьев сослался на данные Gartner, по которым 70% генеральных директоров в мире уже хорошо представляют себе, чем занимаются их ИТ-службы, и более 30% готовы быть более активно вовлечены в деятельность ИТ.

Признаки подобного сближения, гармонизации ИТ и бизнеса Григорьев видит и в России и считает, что наступил переломный момент – в ИТ должны начать осознавать свою новую роль не инструмента, а непосредственного участника бизнеса, его акселератора.

Максим Григорьев призвал не бояться нарушать заповеди – не относиться к ITIL как к библии, а брать из нее лучшее и искать для себя наиболее продуктивный сплав различных методик и областей знаний. Иллюстрацией такого подхода к постулатам ITIL стал метод интегрированного управления сервисами (Integrated Service Management, ISM), представленный на ITMF 2013 его автором, известным голландским специалистом Яном ван Боном и вызвавший очень большой интерес у аудитории.

Гайк Степанян, менеджер по развитию бизнеса компании Omninet, напомнил, что ITIL является прежде всего инструментом повышения эффективности ИТ, а не бизнеса, и не все улучшения в ИТ идут непосредственно на пользу бизнесу. Но ИТ-службе для успешного внедрения процессов ITIL необходима поддержка бизнес-руководства, а значит, в ИТ должны учиться «продавать» ITIL бизнесу. Пожалуй, впервые в истории конференции прозвучали вполне конкретные рекомендации по технике продаж для «айтишников».

Много нового несли в себе и традиционные для форума выступления о практике внедрения управленческих процессов. Комплексный подход к управлению сервисами на базе их жизненного цикла в компании «РусГидро», управление жизненным циклом мобильных сервисов в компании Mars, сервисный подход к задаче управления ИТ-рисками в компании «Эльдорадо» – яркие примеры такой новизны. Впервые на форуме целая секция объединила доклады об использовании принципов ITSM за рамками ИТ. Ее открыло выступление Руслана Шагалиева, архитектора решений HP Professional Services — он озвучил причины, обусловившие выход дисциплины управления сервисами за пределы ИТ-организаций, и указал направления этого выхода.

Проект в компании «Электронная Москва» по реализации системы поддержки сервисов на платформе HP Service Manager, о котором рассказал заместитель технического директора «Электронной Москвы» Александр Моложавский, на первый взгляд относится к классике базового ITSM. Однако в этом решении есть много интересного и поучительного, прежде всего потому, что речь идет о поддержке инфраструктуры, на базе которой реализуются социально значимые сервисы для жителей столицы, и уже в самой ближайшей перспективе инструменты ITSM будут в полную силу использоваться для качественного предоставления самих этих сервисов.

В этом году на форуме было меньше докладов, посвященных технологической поддержке процессов управления ИТ, что также свидетельствует о растущей зрелости сообщества – даже представителям вендоров интереснее обсуждать более общие задачи, чем говорить о конкретных продуктах. Прозвучавшие «технологические» выступления отражали влияние на инструменты управления ключевых направлений развития современных ИТ. Так, представитель компании IBM Максим Сердюков остановился на возможностях решений IBM по управлению облачными средами, а Витольд Яржембовский из компании Splunk рассказывал о том, какое применение инструменты продвинутой аналитики находят в задачах операционного управления ИТ.

Завершила форум дискуссия о новейших ИТ-тенденциях и их влиянии на подходы к управлению. Спор шел о том, останется ли ИТ-служба в том виде, в каком мы ее знаем сейчас, через 10 или 20 лет, с учетом коренных изменений в организации поддержки и управления, которые несут за собой перенос приложений и инфраструктуры в облако и лавинообразное рапространение мобильности как средства доступа сотрудников к корпоративной информации. Участники обсуждения не стали давать точных прогнозов, но сошлись на том, что облака и консьюмеризация ИТ увеличат долю иннноваций в ИТ-сервисах. И как минимум в ближайшие десять лет у специалистов ИТ-служб останется немало поводов для дискуссий на форуме по управлению ИТ.