Объем продаж систем управления отношениями с клиентами (CRM) в 2017 году вырос до 39,5 млрд долл., обогнав объем продаж СУБД (36,8 млрд долл). А в 2018 году CRM-системы стали не только самым крупным, но и самым быстрорастущим сегментом рынка, утверждают аналитики Gartner. По оценкам, продажи CRM-систем за год вырастут на 16%. Особенно быстрый рост — больше 20% в год — наблюдается среди систем для управления лидами, работы с мнениями клиентов и управления выездным обслуживанием. На рынке постоянно появляются новые разработчики, но у крупнейших компаний, выпускающих CRM-системы, продажи растут быстрее, чем в среднем по рынку, отмечают аналитики, и они успешно развивают перекрестные продажи клиентам дополнительных компонентов.

В CRM, как правило, хранится большое количество личных данных клиентов, отмечают аналитики. Из-за этого они представляют больший риск с точки зрения выполнения требований нового Общего регламента о защите данных (GDPR), принятого в прошлом году в Евросоюзе. Расходы на обеспечение соблюдения требований GDPR увеличат бюджеты программ информационной безопасности и взаимодействия с клиентами. Компаниям придется вкладывать средства в технологии маркетинга, предотвращения потери данных и управления информацией о безопасности.