Метод здравого смысла

— Вы занимаетесь вопросами управления ИТ уже более 20 лет. Как за это время эволюционировало ITSM? Какие основные уроки вы извлекли для себя из этой деятельности?

Я начал свою карьеру в ИТ в конце 1980-х годов, после десяти лет академических исследований в области биоматематики. Меня учили системному мышлению, и когда я начал работать в больших ИТ-организациях, то был просто шокирован тем, что там увидел. С точки зрения системного подхода они были на крайне низком уровне зрелости, практически без какого-либо нормального управления. Поэтому я начал работать над системами управления для организаций, занятых предоставлением ИТ-сервисов. Спустя какое-то время я познакомился с первыми книгами ITIL и обнаружил, что в них есть то, что мне необходимо. Я принял участие в первом тренинге по ITIL, организованном в Нидерландах, и в апреле 1992 года получил сертификат ITIL Service Manager.

В то время я работал в крупной национальной компании, которая занималась почтовой связью и телекоммуникациями. С 1992 года мы начали применять в ней ITIL. Но первое, что мы сделали, это поработали над тем, чтобы уменьшить сложность ITIL и собрать отдельные элементы в работающую и управляемую систему. Этому подходу я следовал еще неоднократно и многому научился в ходе таких проектов. В 1996 году я стал работать независимо, концентрируясь на задачах ITSM, и создал новую компанию, она специализировалась на этой теме. В 1998 году мы разработали и впервые опубликовали описание системы интегрированного управления сервисами (Integrated Service Management, ISM), которая в тот момент была еще недостаточно зрелой концепцией. Тем не менее мы начали на практике применять системный подход к ITSM с помощью ISM. К сожалению, наше знание ИТ-сектора было еще недостаточным, чтобы добиться значительного успеха, поэтому мы стали активно осваивать различные области, изучали множество книг по сервисной индустрии. Это обогатило нас новыми знаниями, и мы смогли разработать значительно более совершенную систему, она получила название ISM Method.

Тем временем происходящее вокруг ITIL превратилось в то, что принято называть хайпом, что не могло не вывести библиотеку на известную кривую хайпа. Большинство провайдеров решений и услуг теперь следовали ITIL cо всеми вытекающими последствиями: высокая стоимость проектов, ограниченные результаты, частые отказы пользователей от выполненных реализаций, неудовлетворенность ИТ-организаций. Такой характер работы не позволил сообществу ITIL вырасти в зрелый, эффективный рынок, а ITIL усложнялась с каждой последующей версией. По нашему мнению, это было контрпродуктивно, потому что и без того сложной области ИТ для полноценного контроля и ускорения рыночных циклов был необходим простой и надежный подход к управлению. Но, несмотря на очевидную сложность, шумиха вокруг ITIL ведет ко все более активному восприятию книг этой библиотеки как единственно возможного способа решения задач, по сути уподобляя ITIL религии. В 2013 году объем средств, затраченных на проекты и инструментарий, связанные с ITIL, достигнет 1 трлн евро (число с 12 нулями!).

Основной урок, который можно из этого извлечь, очевиден: хайп опасен и дорог. Вершина кривой хайпа – это реальные затраты, в которые выливается следование неэффективному способу работы.

Еще один важный урок: ИТ-менеджеров на самом деле не научили быть менеджерами. Они, как правило, сосредоточивают все свое внимание на постоянно меняющихся технологиях, но практически не владеют навыками управления.

— Насколько, на ваш взгляд, ITSM важен организациям сегодня? Есть ли ситуации, когда без ITSM можно обойтись?

Значимость ITSM растет с каждым днем. Организации все более и более зависимы от своей информации, поэтому так необходимо надлежащее управление информационными системами – их производительностью, безопасностью, доступностью, мощностями, стоимостью и целым рядом других аспектов. Но принципы, заложенные в ITSM, применимы ко всем областям, где мы имеем дело с сервисами, будь то управление ИТ-сервисами, эксплуатация зданий, управление информацией в бизнесе, кейтеринг, обслуживание граждан городским муниципалитетом и т. д.

В некоторых странах организации научились эффективно работать с сервисами, управляя своими процессами, в других задача решается путем массового использования дешевой рабочей силы. Однако в большинстве стран есть понимание, что процессы – это кратчайший путь к успеху, поэтому организации пытаются управлять процессами в той или иной форме. В ИТ библиотека ITIL стала наиболее широко распространенным инструментом решения этой задачи, несмотря на поразительное количество неудачных реализаций. Это демонстрирует природу рынка ITIL: пока вендоры предлагают ITIL, организации будут ее «потреблять».

— Какие недостатки ITIL вы стремитесь преодолеть с помощью ISM Method?

ISM Method был разработан, поскольку традиционные подходы (ITIL и похожие фреймворки) так и не реализовали обещанного. Нужен был другой подход, способный обеспечить лучшие результаты за более короткие сроки и меньшие деньги. Понадобилось несколько лет, чтобы найти такое решение и разработать для него соответствующие инструменты, но нам это удалось. Так получился ISM Method.

Основной недостаток, который подвиг нас к этим поискам, заключается в том, что ITIL – это «лучшие практики». А «лучшие практики» — это результаты, которых другие компании добились в стремлении реализовать определенные цели, то есть они описывают внешние проявления деятельности организации. Например, руководство ITIL по управлению мощностями описывает, как мощностями информационных систем управляют несколько организаций, добившихся в этой области отличных результатов. То же самое имеет место в описаниях управления доступностью, поддержки жизненного цикла ПО, управления отношениями с поставщиками, контроля и распространения ПО и многих других областей. Соответствующие руководства рассказывают о результатах, которых удалось добиться нескольким организациям. К сожалению, они не раскрывают, как организации пришли к этим результатам и как им удалось их закрепить. То есть отсутствует описание того, что происходит внутри организации.

Кроме того, в книгах ITIL собрано множество практик множества организаций, и в результате получается избыточный набор руководств.

Поэтому ISM Method мы разрабатывали как оптимальный «внутренний механизм» для сервисных организаций, который поможет им достичь любых «внешних» целей. Надо просто развернуть инструменты для реализации этого метода, после чего организацию можно подготовить к процессу самообучения и постоянного совершенствования.

— Можно ли кратко объяснить суть ISM Method?

Копирование результатов других организаций (лучших практик) напоминает борьбу с симптомами заболевания вместо комплексного лечения пациента. Это дает нам ориентир в поиске лушего решения: мы должны изучить систему пациента, чтобы иметь возможность научить его тело самовыздоровлению. Таким образом, мы разворачиваемся на 180° и начинаем все сначала. Мы используем получившие мировое признание «строительные блоки» управления и самую простую логику (известную как «здравый смысл»). Исходя из этого мы строим систему управления для сервисных организаций и применяем ее на практике. Мы гарантируем, что ничего не будем усложнять – каждый может понять, изучить и применять наш метод. Понадобилось несколько лет, чтобы провести «тонкую настройку» метода для решения типичных проблем организаций, которые занимаются ИТ-сервисами, но мы добились результата. Метод доказывает свою эффективность ежедневно – теперь мы можем лечить пациентов лучше, быстрее, дешевле и добиваться более длительного эффекта. Метод работает в ИТ-департаментах с тысячным персоналом, но он подходит и для небольших ИТ-служб, где занято не более 10 человек.

Описать суть метода очень просто – он учит менеджеров управлять. Метод предоставляет необходимые для этого инструменты, а в ходе вводного проекта организация учится их применять. В результате организация становится самобучающейся и постоянно совершенствующейся.

ISM Method использует простые парадигмы, такие как первичный/вторичный, заказчик/поставщик, стратегия/тактика/операции, процесс/процедура/инструкция, люди/процесс/продукт и т. д., для того чтобы создать систему управления, которая позволяет любой сервисной организации взять под контроль свой бизнес. В результате такая организация сможет успешно пройти сертификацию по известным стандартам, таким как ISO 20000, ISO 27001 и др.

— Вы не ограничиваете применение своего метода ИТ-службами?

Как вы можете видеть, в названии метода – «Интегрированное управление сервисами» — не используется аббревиатура ИТ. ISM Method, по сути, универсален. Его можно применять в любой области управления сервисами, например в ИТ, кейтеринге, эксплуатации зданий и др. Но на практике ISM Method чаще всего используется именно ИТ-организациями. Поэтому большинство инструментов используют терминологию ИТ. Но будет совсем несложно «перевести» их для любой другой области – и ISM действительно используется также и в других областях.

— А как автоматизировать ISM Method? Какие инструменты для этого вы рекомендуете?

Как и любой метод, ISM – это только знание. Организации применяют его, используя те средства автоматизации, которые у них уже есть. Это не должны быть какие-то специальные инструменты, но они должны удовлетворять требованиям сервисного бизнеса. Для хорошей системы управления нужны решения двух типов: BPM-система для описания людей, процессов и связей между ними в терминах ответственности и процедур и ITSM-система (Help Desk) для управления фактической рабочей нагрузкой – часто в формате «обращений».

В Голландии предпочтения пользователей ISM с точки зрения используемых инструментов автоматизации отражают состояние рынка. Лидер рынка систем BPM в нашей стране – Mavim Rules, также популярны BPMone и Infoland. На практике мы работаем с 5-10 системами. Лидерами рынка решений ITSM в Нидерландах является TOPdesk; кроме того, широко используются системы Clientele компании Mproof и iET ITSM компании Mexon, но наш метод будет работать с любым нормальным ITSM-инструментом. У лидеров рынка была возможность наблюдать использование их решений в ряде проектов, поэтому они знают, как наилучшим образом настроить свои системы под требования ISM. Они в настоящее время предлагают две версии продуктов: стандартную конфигурацию, которая подойдет любому заказчику, и специально сконфигурированный вариант, полностью соответствующий стандартным требованиям ISM. Это очень хорошо для заказчиков – теперь они имеют возможность выбрать комбинацию инструментов, которая гарантированно будет поддерживать систему управления по ISM, при этом они значительно сэкономят, поскольку им не нужно будет тратить недели на кастомизацию продуктов. Выгодна эта ситуация и поставщикам решений, поскольку заказчики ценят такие предложения и готовы расширять функциональность и оставаться со своим поставщиком на длительное время.

— Какова реакция ITSM-сообщества на ISM Method?

Все пользователи ISM Method с большим удовольствием выступают в качестве референсов для новичков. Благодаря нашему методу им удалось добиться эффективной организации своей работы быстрее, лучше и дешевле, и они рады поделиться с другими своим успехом. Те, кто только изучают возможности ISM, часто используют такие референс-визиты для оценки этого нового подхода и сравнения его с традиционными. Многие пользователи ISM подготовили короткие «истории успеха», которые находятся в свободном доступе. Проекты реализуются различными консультантами с использованием разных средств автоматизации, так что рынок поставщиков и пользователей ISM постоянно растет. Сейчас уже несколько учебных организаций предлагают тренинги по ISM. В бизнес-школах есть программы по ISM уровня высшего образования. В настоящее время в профессиональных образовательных учреждениях Голландии более низкого уровня принимается решение об обучении методу ISM вместо ITIL в национальном масштабе.

— Как вы объясняете разницу между «управлением» (management) и «стратегическим руководством» (governance)? Как они соотносятся друг с другом? Какие методы и подходы вы можете рекомендовать для успешной реализации IT Governance?

ISM Method относится только к управлению. Стратегическое руководство – это совсем другое. Это распределение ответственности, контроль инвестиций и результатов управления. Управление и стратегическое руководство – разные, но дополняющие друг друга сущности.

Для стратегического руководства чаще всего применяется COBIT. Этот стандарт предлагает очень полезный подход к IT Governance. Однако часть COBIT описывает управление, и в ней, к сожалению, COBIT следует тому же принципу «внешнего проявления», что и ITIL, предлагая большое число «лучших практик». Фактически COBIT и ITIL – две вариации на одну и ту же тему. И обе они неэффективны с точки зрения «комплексного лечения пациента». Но тем не менее в области стратегического руководства COBIT зарекомендовал себя очень хорошо, так что его можно комбинировать с ISM Method, применяя последний к управлению.

— Мы все время говорим, что задача ITSM — в выстраивании эффективных взаимоотношений между ИТ и бизнесом. Но достигается ли это на самом деле? Какую роль в формировании таких отношений может сыграть ISM Method?

В этих отношениях задействованы две стороны – бизнес и ИТ. И успех зависит от них обеих. Если провайдер ИТ-сервиса недостаточно зрел с точки зрения сервисного подхода («мы продаем самые дешевые ПК»), а его заказчику нужны решения, то отношения между ними вряд ли сложатся. Верно и обратное. Эффективные отношения складываются, если обе стороны достигли достаточно высокого уровня зрелости с точки зрения предоставления и потребления сервисов.

ISM Method может использоваться для эффективного управления в любой сервисной области. Это означает, что вы можете опираться на него в совершенствовании работы поставщика ИТ-сервисов (внутреннего или внешнего). Но это также означает, что его можно применять и у бизнес-заказчика, точнее в области управления его бизнес-информацией. Так что ISM Method помогает обеим сторонам повышать свой уровень зрелости. Если бизнес захочет расширить сферу использования метода и применить его, например, и для эксплуатации зданий, результат будет еще более цельным.

Но надо предупредить: не стоит начинать со слишком широкого охвата, стремиться включить в сферу действия ISM все сервисные домены в вашей организации, поскольку лучшего результата добиваются те, кто движется вперед небольшими, но последовательными шагами. Поэтому на практике мы рекомендуем начинать применять ISM Method в управлении ИТ-сервисами, постепенно распространять его на эксплуатацию зданий или управление бизнес-информацией, но не одновременно на то и другое, и так продвигаться дальше.

— Каковы ваши прогнозы о будущем ITSM? Какие тенденции в управлении сервисами вы видите на ближайшие 5-10 лет?

Значительная часть повседневных операций ITSM в будущем будет полностью автоматизирована. Яркий пример этой тенденции – облака: для многих организаций большая часть ИТ-функциональности будет просто собираться из набора подключаемых, полностью стандартизованных «кубиков». Если обратиться к истории, то мы увидим, что абсолютно то же самое происходило в разработке приложений: кто сейчас знает машинный язык, который используется на самом низком уровне наших любимых веб-приложений? Кому интересно, каким образом написана подпрограмма сетевого доступа? И мы постоянно создаем все новые и новые, лучшие и сложные приложения, используя для этого одни и те же стабильные и стандартные «строительные блоки».

Аналогичным образом большая часть ITSM трансформируется в стандартизованные, надежные средства, которые можно будет использовать для управления необходимыми нам сложными функциями. ITSM будущего будет все больше фокусироваться на взаимосвязях, архитектуре, коммуникациях, управлении, бизнесе. Для этого понадобится простой, стандартизованный и очень эффективный подход. ISM Method – прекрасный кандидат для решения этих задач.