"В ITSM в первую очередь нужно видеть идеологию"

Вторая тенденция вытекает из первой – попасть в сферу интересов ИТ-менеджеров высшего звена можно, только поднявшись над операционными вопросами. Сегодня для ИТ-директора наличие хорошо отлаженной системы эксплуатации – необходимое, но недостаточное условие, своего рода «плата за вход». Однако не операционные процессы являются основным инструментом решения их разнообразных задач – от поддержки бизнес-процессов до реализации крупных трансформационных проектов.

Долгое время они не видели в сервисном подходе такого инструмента, поэтому относились к ITSM как к обеспечивающему проекту. В настоящее время я вижу признаки изменения ситуации. По сути, мы вырастаем из «детских штанишек» эксплуатации и начинаем выстраивать реальные взаимоотношения с бизнесом.

Это затрагивает, например, управление ИТ-активами, потенциал которого, по моему мнению, до сих пор раскрыт очень слабо. Управление ИТ-активами зачастую воспринимается как операционная задача, охватывающая только материальные активы и небольшую часть нематериальных, я бы сказал, их наиболее осязаемую часть — программное обеспечение, лицензии. Но в современном мире мы все больше имеем дело с нематериальной составляющей активов. Поэтому управление ИТ-активами надо расширять за рамки программного обеспечения, так чтобы оно охватывало различные нематериальные объекты – сервисы, организационные и управленческие активы, маркетинговые решения и т. д.

В этом очень помогает наличие хорошей эксплуатационной базы, над созданием которой мы работали все эти годы, те инструменты, которые позволяют увязать бизнес-потребности с технологиями посредством формализованных механизмов управления. Например, конфигурационные базы описывают взаимосвязи между техническими элементами и активами в терминологии ITIL v3, не только материальными ресурсами, но и различными процессами, способностями, знаниями людей. Наличие таких связок позволяет с помощью ITSM управлять ИТ-деятельностью с точки зрения жизненного цикла актива. Для руководителя очень важно иметь возможность еще в момент подготовки бизнес-кейса на свой очередной проект включить в него все расходы, связанные с жизненным циклом актива, – эксплуатационные расходы, расходы на последующую модернизацию, на совершенствование функциональности, и все эти данные представлять бизнесу.

Еще одна тенденция – это расширение границ управления сервисами. На одном из последних семинаров itSMF России мы пригласили экспертов поразмышлять о том, что такое управление сервисами. Звучали разные мысли, и, думаю, споры об этом будут продолжаться в сообществе. С моей точки зрения, в ITSM в первую очередь нужно видеть идеологию, направленную на то, чтобы обеспечить максимально эффективное использование информационных и смежных технологий в интересах бизнеса. ITSM охватывает все инструменты, необходимые для решения этой задачи: обязательные эксплуатационные процессы, формализованные, хорошо структурированные инструменты реализации сервисной стратегии, инструменты контроля ИТ, в частности контроля рисков, без которых невозможно глубокое проникновение ИТ в бизнес-процессы.

Я представляю себе диалектику развития управления сервисами следующим образом. 15 лет назад мы начинали с попыток развернуть отдельные технологические функции лицом к бизнесу. Постепенно развиваясь в сторону выстраивания взаимоотношений с бизнесом, ITSM в настоящее время претендует на роль комплексной идеологической базы, в нее хорошо встраиваются различные инструменты процессной организации, организации внутреннего контроля в ИТ, организации безопасности в ИТ, которая тоже должна быть сервис-ориентированной, организации внутреннего маркетинга как неотъемлемой части настоящего сервиса и т. д.

- Есть ли место в этой идеологии для стратегического руководства ИТ?

IT Governance – это инструмент принятия решений об использовании ИТ, об инвестировании в ИТ, о создании наиболее адекватной бизнес-архитектуры ИТ. Все эти вопросы естественным образом вписываются в сервисную идеологию. В зрелых организациях, где ИТ-директора уже видят в сервисном подходе средство решения задач бизнеса, неотъемлемой частью сервисной модели становятся инструменты IT Governance.

В комплексных системах управления, которые сейчас начинают появляться, процессы управления сервисами различного уровня позволяют в рамках стратегического руководства ИТ принимать решения на основе объективных управленческих данных, которые поступают с нижних слоев иерархии управления.

- Что такое маркетинг сервисов, какие для него существуют инструменты?

Для маркетинга ИТ-сервисов нет необходимости в каких-то дополнительных инструментах по сравнению со стандартными механизмами маркетинга услуг, которые применяются в бизнесе. При этом хорошо выстроенная система сервисного управления ИТ обеспечивает необходимую информацию для такого маркетинга. В ИТ есть серьезная проблема идентификации сервисного каталога, формулирования сервисов в терминах, понятных бизнесу, выявления и задания для этих сервисов параметров, характеризующих их качество и при этом понятных бизнесу и увязанных с показателями бизнеса. Существуют большие сложности с выработкой финансовой модели сервисов. Но имея такие инструменты, а их нам как раз и предоставляет ITSM, мы получаем важную информацию для маркетинга сервисов.

Идеи маркетинга сервисов, анализа рынка сервисов очень хорошо изложены в книге Service Strategy в третьей версии ITIL. Сейчас становится очевидной необходимость их применения, поскольку с появлением облачных сервисов, с ростом конкуренции аутсорсинговых компаний постепенно складывается относительно открытый рынок ИТ-сервисов.

- Какие проблемы вы видите в работе itSMF России?

Существует проблема позиционирования деятельности форума. Я убежден, что мы должны оставаться интересными практикам, но под практиками нельзя понимать только средний уровень менеджеров, организующих процессы, то есть тех, кого учили на курсах категории Practitioner учебных программ по ITIL. Нам необходимо входить в зону интересов и вовлекать в свою деятельность все более широкие и высокие слои ИТ-руководителей.

На мой взгляд, это международная тенденция. Если судить по программе ежегодной конференции американского отделения форума, в сферу его внимания попадают вопросы, интересные специалистам, которые организуют процессы тактического уровня и занимаются внедрением средств автоматизации. Но в то же время появляются специальные секции по стратегическому руководству ИТ. Мы также намерены двигаться в этом направлении – вовлекать в свою орбиту людей, принимающих решения. Только тогда идеи ITSM начнут более широко и системно проникать в организации. В противном случае, хотя я и немного утрирую, ИТ-директора будут по-прежнему считать, что ITSM – это Service Desk, и не более того.

- Какие задачи вы перед собой ставите в качестве председателя форума?

Прежде всего необходима активизация просветительской деятельности форума. Наша главная задача – популяризация сервисного подхода к управлению ИТ, для этого мы должны привлекать в наши ряды как можно больше членов. Есть несколько идей, как этого добиться. Во-первых, чтобы стать более интересными всем потенциальным участникам, мы должны предоставлять разнообразные сервисы, в том числе такие, которые можно получать, находясь за пределами МКАД. Мы планируем развивать электронные сервисы не только с помощью сайта itSMF России, но и посредством социальных сетей. Я думаю, это будут сервисы экспресс-консультирования, оперативного доступа к публикациям и др.

Кроме того, за последние два года наметились серьезные положительные сдвиги в деятельности экспертного совета itSMF России. Он очень хорошо проявил себя в подготовке программ ежегодных конференций форума, обеспечив большое число качественных докладов. Я считаю, что экспертиза наших участников – один из важнейших активов форума. И потому ключевым направлением работы вижу совершенствование деятельности экспертного совета. Мы планируем вовлечь в него самых лучших специалистов и систематизировать работу совета таким образом, чтобы предоставить членам форума простой и эффективный доступ к их экспертизе. Это направление естественным образом перекликается с задачей развития сервисов форума, включая электронные.

И мы будем стараться находить пути привлечения ИТ-менеджеров верхнего звена, в том числе уточняя позиционирование ITSM и расширяя тематику наших мероприятий.

- Сколько человек в настоящее время объединяет российский ITSM-форум?

В форуме порядка 160 участников. Но в нашей ежегодной конференции принимает участие более 700 человек. Сейчас есть определенные проблемы с оформлением членства, поэтому мы ищем варианты, как облегчить условия входа в форум, так чтобы его членами могли стать все реально заинтересованные в этом.

- Что дает участие в форуме?

Прежде всего это возможность без ограничений и дополнительной оплаты посещать мероприятия форума – конференции и семинары. Кроме того, членам форума предоставляется прямой бесплатный доступ к публикациям. Не надо сбрасывать со счетов и статус – быть членом форума престижно, в том числе потому, что это означает принадлежность не только к российскому, но и к мировому ITSM-сообществу. В частности, члены itSMF России имеют право на скидки на международных мероприятиях.

Но мы хотим расширять и делать более интересными преимущества членства в форуме. Для того чтобы добиться более четкого позиционирования членства, организован специальный комитет по маркетингу. Отдельно ведется работа по развитию каталога сервисов, которую, я надеюсь, мы сделаем более формализованной и структурированной.

- Таким образом, в работе форума активно применяется сервисный подход?

Да, формально он применяется давно. Каталог сервисов форума существует с самого дня основания itSMF России. Но, к сожалению, далеко не все члены форума знают, что есть такой каталог. Мы, как специалисты по управлению сервисами, понимаем, что, если каталог существует, но о нем не знают заказчики сервисов, это бесполезный каталог. Поэтому наша задача – сделать каталог сервисов реально действующим инструментом.

- Есть ли прецеденты участия в форуме представителей бизнеса?

Были редкие исключения, когда мы приглашали представителей бизнеса выступать на наших мероприятиях. Так, одним из победителей конкурса «ITSM-проект года» стал проект по реализации сервисных подходов не в ИТ – в Технологическом центре Московской железной дороги. В жюри конкурса были споры, можем ли мы считать ITSM-проектом проект, не связанный с совершенствованием ИТ-деятельности. Я полагаю, и многие коллеги меня поддерживают, что сегодня мы должны говорить об универсальном управлении сервисами и всемерно способствовать проникновению сервисных подходов в деятельность бизнеса.

- Сейчас наблюдается рост интереса к ITSM в организациях, не связанных в ИТ. Чем вы это объясняете?

Думаю, это связано с тем, что ИТ-отделы всегда были на острие технологического прогресса. Все существующие механизмы управления сервисами связаны с проблемами понимания и раскрытия потенциала ИТ – сложного, зачастую неосязаемого объекта для бизнеса. Поэтому и появились дополнительные управленческие процессы, которые стимулировали предоставление качественных сервисов бизнесу, интеграцию ИТ с бизнесом.

Сегодня, на очередной спирали своего развития, бизнес очень сильно зависит от ИТ и потому впитывает в себя «вирус ИТ». И выработанные в ИТ механизмы действительно становятся востребованы бизнес-подразделениями. Если мы раньше скромно говорили, что эти подходы применимы в отдельных типах бизнеса, связанного с предоставлением услуг, например в гостиничном бизнесе, то сейчас видов бизнеса, где может быть эффективно использован сервисный подход, становится все больше.

- itSMF России в последние годы активно сотрудничает с вузами. Какова, на ваш взгляд, роль образования в развитии ITSM? Оправданно ли обучение ITSM на университетском уровне?

Три составляющие ITSM – люди, процессы, технологии. Мы давно научились строить процессы и использовать правильные технологии и формализовали работу по их совершенствованию. Но работа с людьми во многом остается за границами такой формализации. Необходимы процессы управления компетенциями, способные влиять на качество систем менеджмента. И очень важно иметь хорошо подготовленные человеческие ресурсы. Для этого необходима гармонизация профессионального мира и мира образования – общая терминология, общие принципы, общие стандарты. Это позволит выпускникам вуза быть максимально готовыми к реальной работе.

Нужно ли учить ITSM в вузах? Для меня это большой вопрос. Я считаю, что в первую очередь высшее образование должно помочь нам в другом. Все используемые сейчас подходы к совершенствованию ИТ-деятельности – ITIL, COBIT, стандарты ISO – базируются на фундаментальных принципах эффективного управления, для понимания их нужно изучать кибернетику, системный подход к управлению. Мой преподавательский опыт показывает, что, если человек, который обучается на курсах по ITSM, не знает этих базовых вещей, он не в состоянии правильно воспринимать и дальнейшие построения. Поэтому я считаю, что вузы прежде всего должны давать студентам хорошее образование именно в этих фундаментальных областях.