"У библиотеки ITIL по-прежнему очень большой потенциал"

Но уже давно существует методология управления проектами и портфелями проектов. В любой компании возникает огромное количество инициатив в разных подразделениях, и очень непросто сформировать из них проекты. Если говорить об ИТ-службе, она получает от бизнеса множество требований, часто совершенно разрозненных. Необходимо определить, какой проект позволит реализовать те или иные требования, при этом обеспечив бизнесу определенную ценность и минимизировав риски за счет того, что будут исключены нечетко определенные или рискованные требования. Так мы формируем портфель проектов, для которых можно дать определенные гарантии успешного завершения.

Существует специальное программное обеспечение, в том числе у компании HP, которое реализует математические модели, позволяющие оптимизировать портфель проектов. Если в компании есть, например, 50 проектов и для каждого из них известны затраты, потенциальные преимущества, риски, необходимые ресурсы и существующие ограничения, то система на основе этих данных выберет те проекты, которые можно реализовать в заданные сроки с запланированным бюджетом и получить от них максимальную выгоду.

Хочу подчеркнуть, что методология портфельного управления актуальна не только для ИТ-организаций, и, в частности, система HP Project and Portfolio Management, которая изначально была создана для ИТ-проектов, сейчас используется в самых разных направлениях бизнеса. У HP есть в России несколько таких заказчиков.

— Как пересекаются идеи по управлению портфелем сервисов в ITIL с традиционными методами портфельного управления?

В ИТ-департаментах по результатам проектов чаще всего либо появляются новые сервисы, либо делаются значительные изменения в существующих. Портфель сервисов, который описывает ITIL, включает в себя не только сервисы, уже находящиеся в эксплуатации, но и те, что еще только прорабатываются. Так что можно считать, что портфель сервисов и портфель проектов – это сообщающиеся сосуды. Хотя можно сказать, что каждый из них — и ITIL, и портфельное управление — «тянет одеяло на себя»: в ITIL делается попытка описать все инициативы в портфеле сервисов, в управлении портфелем проектов говорится, что все требования бизнеса консолидируются именно здесь, а после реализации проектов получаются готовые сервисы.

— Каковы особенности проектов внедрения портфельного управления?

Существуют два вида организаций, которым это нужно. Во-первых, организации, достигшие высокого уровня зрелости с точки зрения ITSM. По статистике, около 70% ИТ-бюджета уходит на эксплуатацию, и только 30% тратится на развитие. При этом количество проблем управления примерно пропорционально выделенному бюджету. Естественно, что сначала ИТ-директор основные усилия направляет на то, чтобы упорядочить эксплуатацию: туда уходит много денег, там возникает множество сложностей, и, если в сфере эксплуатации удастся сэкономить, например, 5% бюджета, это даст заметный эффект. Поэтому многие компании осваивали ITSM. ИТ-организации с высоким уровнем зрелости, в которых управление ИТ-сервисами из революционной фазы внедрения перешло на стадию ежедневного поступательного движения, теперь обращают внимание на другие области, в частности на развитие, то есть управление портфелями проектов в ИТ. Среди наших заказчиков есть несколько банков, которые сейчас активно занимаются проектным управлением.

Организации второй группы, возможно, еще не достигли высокой степени зрелости, но перед ними стоят амбициозные задачи, которые без управления портфелями и проектами невозможно решить. Как правило, это государственные или связанные с госструктурами компании, которым выделяются большие бюджеты на реализацию масштабных инициатив. Примером может служить деятельность Оргкомитета сочинской Олимпиады, о которой рассказывалось на одной из конференций itSMF России.

— Второй интересной темой вы назвали использование принципов ITSM за пределами ИТ. Почему она актуальна?

Эта тема затрагивает несколько сторон. Во-первых, бизнес, который видит, что в ИТ-службе происходят позитивные изменения, отсутствующие в других подразделениях, – выстраиваются процессы, заключаются SLA, вводится четкая отчетность и т. д. И поэтому бизнес проявляет интерес к организации этой работы.

Во-вторых, ИТ-менеджеры – люди амбициозные, и, после того как они выстроили эффективную работу внутри своего департамента, им хочется расширить область влияния. Тем более что во многих организациях от ИТ бизнес зависит все больше и больше, ИТ-директор становится все ближе к общему руководству компанией, и ему зачастую доверяют другие области деятельности.

Сервисный подход доказал свою эффективность, и типовые процессы ITIL, возможно несколько их переосмыслив, можно использовать в бизнес-подразделениях, которые занимаются задачами обслуживания. Например, сейчас во многих организациях создаются общие центры обслуживания в области кадров, хозяйственных вопросов, транспортного обеспечения, то есть непрофильные виды деятельности выносятся во внешние структуры. К их работе вполне применимы принципы, которые декларирует ITIL/ITSM.

— Для управления сервисами действительно нет ничего лучше ITIL?

ITIL очень хорошо себя зарекомендовала как собрание лучших практик в области управления сервисами. Хотя сейчас существуют разные точки зрения на ITIL и в последнее время все чаще высказывают мнение, что ITIL не догма и не лишена ошибок – ее надо читать, но есть и альтернативы.

Я, если можно так сказать, ортодоксальный приверженец ITSM и убежден, что ITIL – действительно библия в этой области и ее необходимо читать, и не один раз. Когда обращаешься к библиотеке первый раз, не видишь всего того, что там заложено. Подчас некоторые вещи начинаешь понимать, когда сталкиваешься с ними на проекте и осознаешь, что эти задачи уже описаны в книгах ITIL. Мне кажется, что у библиотеки по-прежнему очень большой потенциал.

— Происходят ли какие-либо качественные изменения в ITSM-проектах в российских компаниях?

В последние год или два мы наблюдаем огромный рост интереса к теме управления знаниями – процессу и технологиям базы знаний, которые позволяют этот процесс реализовать. Уже есть завершенные проекты в этой области. Может быть, уровень зрелости процессов управления знаниями пока невысок, но интерес очень большой, потому что ИТ-организации видят в этом следующий шаг к повышению своей эффективности.

Реализация управления знаниями в значительной степени связана с мотивацией людей. Как заставить ИТ-специалистов, с одной стороны, делиться накопленными знаниями, а с другой - их потреблять, не изобретать каждый раз велосипед, а пользоваться базой знаний. В крупной, территориально распределенной организации до половины усилий в проекте может уйти на разработку и внедрение системы мотивации.

С точки зрения технологий для управления знаниями используется ПО, работающее по принципу поисковика типа Google (у HP есть соответствующий модуль в системе Service Manager). Но некоторые заказчики очень творчески подходят к этой задаче, и появляются новые идеи по развитию таких систем. Например, средства автоматической классификации и нечеткого поиска в базе знаний могут повысить эффективность работы службы поддержки. Диспетчер на первой линии иногда вообще не понимает смысла обращения пользователя по телефону. А с помощью более совершенной базы знаний можно будет найти похожие обращения, правильно классифицировать запрос и выбрать соответствующую рабочую группу для решения инцидента или сразу что-то посоветовать пользователю, если речь идет о часто возникающей ситуации.

Также в российских внедрениях ITSM по-прежнему большое внимание уделяется сервисному каталогу и процессу управления уровнем сервисов (SLM). Если с инцидентами и изменениями все в основном разобрались (хотя остается много компаний, которым еще надо продолжать это объяснять), то SLM и каталог сервисов – одна из самых горячих тем. Ими интересуются в том числе госкомпании. Не секрет, что во многих госструктурах ИТ-службы довольно компактные – большая часть сервисов отдана на аутсорсинг системным интеграторам. Для таких организаций вопрос заключения SLA является одним из самых насущных, потому что позволяет контролировать качество сервисов. Поэтому я вижу большой потенциал для ITSM в госструктурах, где он пока недооценен.

— Какое влияние на ITSM оказывают технологические тенденции – облака, мобильность?

Мобильность оказывает большое влияние на повседневную работу ИТ-подразделений. В территориально распределенных компаниях инженер ИТ-службы должен подчас работать в очень удаленных местах. Ему выдают мобильное устройство, с которого он хочет иметь доступ ко всем корпоративным системам, в том числе к системе ITSM. Другой пример: для продукта HP Executive Scorecard, с помощью которого руководство ИТ-отдела получает показатели эффективности (KPI), сразу выпущен мобильный клиент, поскольку топ-менеджерам нужен доступ к этой информации в любом месте в любое время.

Если говорить об облаках, то, на мой взгляд, в России это направление только появляется, и пока непонятно, как оно будет развиваться. К примеру, наши крупные заказчики, которые внедряют ITSM, практически не имеют дела с публичными облаками. К тому же в России компании до сих путают облака с обычным хостингом.

Лучше обстоят дела с частными облаками. Многие заказчики сегодня занимаются консолидацией инфраструктуры и перемещают свои приложения из нескольких небольших дата-центров в единое внутреннее облако. Поскольку инфраструктура облака может быть распределенной, с точки зрения ITSM встает задача управления человеческими ресурсами, которые также будут распределены. Необходимы процессы и средства автоматизации, которые помогут руководителю видеть ситуацию, эффективно распределять задачи между людьми, управлять их компетенциями, загрузкой и т. д.

— Сейчас на рынке появилось много предложений автоматизации ITSM по модели SaaS. На них есть реальный спрос?

На мой взгляд, спрос есть, но он среди тех заказчиков, с которыми компании, выпустившие такой инструментарий, раньше практически не работали. Программное обеспечение НР и наших конкурентов традиционно адресовано достаточно крупным предприятиям. А решения SaaS скорее будут востребованы небольшими компаниями, у которых нет возможности и необходимости для отдела из нескольких ИТ-специалистов делать капитальные инвестиции в покупку и внедрение сложного ПО. Но задачи ITSM перед ними все равно встают, а производители, в свою очередь, пытаются удовлетворить этот спрос. В частности, у HP тоже недавно появилось решение HP Service Anywhere, распространяемое по модели SaaS.