"Процессы не должны быть самоцелью"

Процессы не должны становиться самоцелью, они необходимы для того, чтобы обеспечить гарантии предоставления сервисов. А для того чтобы реализовать сервисный подход, необходимо прежде всего продумать, как ИТ-служба будет взаимодействовать с бизнесом, выявлять его проблемы и помогать раскрывать дополнительные возможности. Нужны специальные действия со стороны ИТ, чтобы стать ближе к бизнесу и активнее участвовать в его деятельности.

Это совсем не исключает применения процессного подхода, но не стоит «телегу ставить впереди лошади». Вначале должны быть сервисы, а затем процессы, которые помогают организовать сервисный подход. Грамотный, талантливый руководитель сможет и без полного набора процессов сделать такой сервис, благодаря которому ИТ -служба станет абсолютно понятной и при этом незаметной для бизнеса. Незаметной не с точки зрения влияния на бизнес, а потому что бизнесу не потребуется прибегать к каким-то специальным действиям, чтобы получить помощь ИТ. Один из любимых тезисов «айтишников»: «Дайте нам хорошее ТЗ, и мы сделаем все что угодно». Но сервис начинается не с ТЗ, а гораздо раньше.

К сожалению, понимания, в чем заключается сервис и как нужно организовать работу ИТ-подразделения, чтобы предоставлять действительно необходимый бизнесу сервис, я пока не наблюдаю. Компаниям надо концентрировать свои усилия в этом направлении. Но сейчас и многие фирмы, которые специализируются на внедрении ITSM, этого тоже зачастую не понимают, говорят о сервисах, но занимаются, в основном, процессами.

— В чем причина? Ведь, казалось бы, есть правильная теория. Или с теорией тоже проблемы? Ведь сегодня высказываются сомнения и в эффективности сервисного подхода в целом?

Очень мало людей, которые читали и поняли до конца книгу ITIL Service Strategy. Большинство ее просто отложили, решив, что это нечто совершенно непонятное и не имеющее к ним никакого отношения. Люди, которые делают вывод, что сервисный подход не работает, внедряли не сервисный подход, а процессы, и уже решили, что перешли на сервисные отношения. Но они даже близко к ним не подошли, как же можно оценивать, эффективен сервисный подход или нет.

Сервисный подход действительно трудно реализовать. Нужно не увлекаться техническими деталями инцидентов, конфигураций, изменений и пр. Это, безусловно, важно с точки зрения обеспечения гарантий правильной организации ИТ-службы. Процессы нужны, чтобы понимать, как внутри вашей организации «работает машина», которая может производить какой-то продукт. Но чтобы понять, какой продукт она должна производить и как для этого взаимодействовать с бизнесом, необходим сервисный подход. И здесь большинству наших ИТ-директоров не хватает управленческой компетенции. В наших компаниях ИТ-подразделения чаще всего небольшие, и потому люди, которые в итоге становятся ИТ-директорами, как правило, бывшие инженеры. У них очень мало управленческой практики, они не знают, как определить структуру ИТ-подразделения, как выстроить взаимоотношения между группами внутри него, если это большая организация, не понимают, как работает бизнес с точки зрения управления и т. д.

Те люди, которые этой практикой обладают, прекрасно осознают, что такое сервисный подход, для них нет проблемы его реализовать, и он им помогает. А те, у кого такой практики нет, могут просто не понимать тех вещей, которые описывает книга Service Strategy. Честно скажу, понимание ее ко мне тоже пришло не сразу, не с первой попытки. Когда я вернулся к этой книге, уже накопив опыт взаимоотношений со своим бизнесом, на многие вещи я смотрел по-другому и понимал гораздо лучше.

Отсутствие реального опыта бизнес-управления у ИТ-директоров очень мешает. Поэтому нужно работать не над тем, как учить ITSM, а как учить управлять. В этом отношении мне кажется важной инициатива Бориса Славина и Михаила Потоцкого по созданию Высшей школы руководителей ИТ. Она направлена на то, чтобы расширить кругозор, управленческую компетенцию ИТ-директоров и стимулировать их по-иному посмотреть на ITSM.

— На ваш взгляд, какие темы достойны обсуждения на конференции IT Manаgement Forum 2013 помимо традиционных тем ITSM?

Темы корпоративного управления, стратегии в ИТ надо в обязательном порядке включать в такие мероприятия. Это своего рода миссионерская задача – стимулировать ИТ-директоров задумываться об этом и пытаться учиться. Мы все с инженерным бэкграундом, нам интересно покопаться в технических задачах. Но давайте посмотрим, какие есть управленческие проблемы.

Дискуссии типа «правилен ли сервисный подход» всегда будут уводить нас от попытки разобраться, что же такое на самом деле сервисный подход. Потому что проще обвинить, что это не работает, нежели попытаться сделать. Я постоянно сталкиваюсь с этим на практике. Например, мне говорили, что ITSM в Банке России применить нельзя, поскольку это госорганизация, и еще по множеству других причин. Но мы взяли и сделали, и это работает. Надо просто сказать себе, что это реализуемо, только сначала подумать, что это даст и как это сделать наиболее эффективным способом.

Но, определяя тематику конференции, надо следовать и прагматическому подходу. Сколько бы мы ни говорили, что пора прекращать обсуждать Service Desk, каталог сервисов, эти темы все равно волнуют людей. Поэтому надо учитывать аудиторию руководителей среднего звена, которым интересно, как работают процессы, и топ-менеджеров, для которых важны вопросы стратегического управления ИТ.

— Около двух лет назад вы приняли участие в дискуссии у нас в издательстве о том, как изменится управление ИТ-сервисами с приходом облаков? Что вы можете сказать об этом сегодня?

Это опять возвращает нас к вопросу, что такое сервис. Применение ITSM всегда было очень контекстным. Да, процессы описывают некие общие принципы организации ИТ, но всегда необходимо учитывать конкретные условия их реализации и транслировать цели бизнеса в ИТ.

Облака можно рассматривать с чисто технологической точки зрения, как внутреннее дело ИТ – каким образом ИТ-служба предоставляет сервисы. А можно показать, что использование облаков обеспечит определенную ценность бизнес-пользователю. Специфика управления при обращении к облакам состоит в том, что ИТ-службе необходимо переходить от использования только внутренних технологий к работе с внешним провайдером. Если речь идет о потреблении из облака критически важных сервисов, то с провайдером также понадобится выстраивать сервисные отношения, что невозможно без определенной организационной культуры. Но других особенностей я здесь не вижу.

ИТ-службе в целом нужно быть гибкой и реагировать на новые тенденции. Помимо облаков сегодня есть и другие факторы, которые заставят ИТ меняться. Например, тенденция использовать свои личные компьютеры и мобильные устройства в работе. Раньше мы предоставляли пользователю компьютер, за который полностью отвечали. Теперь складывается совсем иная ситуация. Фактически нужно с каждым человеком персонально взаимодействовать как с поставщиком сервиса, поскольку он нам предоставляет свой компьютер или устройство как сервис. Это потребует выстраивания новых взаимоотношений. Но процессы ITSM, по сути, не меняются, меняется контекст их работы. Я считаю, что ITIL и последняя версия Cobit с лихвой покрывают все подобные возможности трансформации отношений в ИТ-службе.

— Во время этой встречи в редакции мы также говорили об использовании инструментария ITSM из облака. Сейчас практически каждый вендор имеет предложение в этой области. Есть ли на них спрос в России?

Я пока не сталкивался на практике с использованием таких инструментов. Но ИТ-службы в этом смысле, как ни странно, отстают от своих пользователей. Давно существует аутсорсинг бухучета, например, а ведь финансы для предприятия гораздо более рискованная область, чем ИТ. А в ИТ-службе только сейчас начинают задумываться о том, что свое внутреннее ПО можно отдать на аутсорсинг или получать через облако. Мы зачастую как тот сапожник без сапог: у многих ИТ-подразделений уровень автоматизации их деятельности гораздо ниже, чем у наших потребителей.

Если специальный продукт для автоматизации управленческой деятельности в ИТ предоставляется на аутсорсинге или из облака, это положительная тенденция, поскольку, на мой взгляд, стоимость таких инструментов, поставляемых для локального развертывания, сейчас завышена. Но это не более чем очередное технологическое усовершенствование. Будет интересно, если на аутсорсинг начнут передавать часть управленческих функций, например менеджеров процессов – формальный контроль за тем, как процессы работают. Вот это можно будет считать небольшой революцией для ИТ.