В традиции российского сообщества профессионалов управления ИТ-сервисами itSMF России — примерно каждые пять лет проводить исследование состояния дел с ITSM в стране. Результаты таких исследований были представлены в 2008-м и 2013 году, и вот подоспело время для нового анализа.

За эти годы в мире управления ИТ произошли серьезные изменения. Ключевая тема роли ИТ в современном бизнесе зазвучала по-новому с приходом всеобщей цифровой трансформации, в передовых организациях ИТ-службы и ИТ-директора становятся главными движителями преобразований, наиболее продвинутые бизнесы фактически отождествляют себя с ИТ-бизнесом. Все это не может не отражаться на методах и практиках управления ИТ и на ITSM в первую очередь как наиболее устоявшемся и широко распространенном подходе к организации работы ИТ-службы. Важной вехой в развитии ITSM стал выход в этом году первых публикаций нового свода знаний ITIL4.

Всероссийское исследование ITSM 2019 проведено itSMF России cовместно с комитетом по исследованиям Российского союза ИТ-директоров (СОДИТ). Авторы исследования попытались отразить новые реалии управления ИТ, поинтересовавшись у его участников не только уровнем реализации сервисного подхода, задачами, которые решаются с его помощью, и степенью их автоматизации. В отчете этого года анализируются ключевые проблемы в области управления ИТ, в том числе в кризисных условиях, и различные методологии и практики (не только ITSM), которые используются для решения этих проблем. Кроме того, респондентов спросили, какими перспективными технологиями они пользуются или планируют внедрять в процессы управления ИТ.

В исследовании приняли участие ИТ-менеджеры и ИТ-специалисты из всех ключевых отраслей отечественной экономики и из организаций различного масштаба. Около 60% респондентов представляли крупный бизнес (от 500 человек, 28% опрошенных – компании с штатом более 5 тыс.), но были среди участников и совсем небольшие организации, с количеством сотрудников менее 100 человек.

Примерно треть участников (38%) представляли ИТ-компании – консалтинговый бизнес и поставщиков ИТ-решений. В этот раз авторы исследования впервые решили представить результаты опроса по большинству пунктов отдельно для ИТ-поставщиков и для компаний-заказчиков. Возможно, такой подход к анализу имеет основания: взгляды двух этих групп на ряд аспектов управления ИТ действительно отличаются. Такое разделение может оказаться полезным для компаний, которые находятся в активной фазе обсуждения того или иного проекта между поставщиком и заказчиком: в данном случае представители обеих сторон могут увидеть, что смотрят на определенные проблемы существенно по-разному. Однако для понимания общей картины управления ИТ в России это мало что дало (почему бы тогда не проанализировать отдельно позицию представителей разных отраслей, например?), а наглядности результатов повредило.

Кроме того, большое количество вопросов и не всегда четкие формулировки вариантов ответов, на мой взгляд, сильно усложнили респондентам задачу. Возможно, это стало причиной того, что число участников исследования уменьшилось почти вдвое по сравнению с 2013 годом (138 против 260). Тем не менее, полученные оценки дают определенный срез ситуации в российском ИТ-сообществе и заслуживают того, чтобы с ними познакомиться и проанализировать.

Управление ИТ в условиях цифровой трансформации

Для большинства респондентов (81%) цифровая трансформация является актуальной темой. Видимо, поэтому лидером среди проблем управления ИТ стала «недостаточная гибкость и скорость развития ИТ» – фактор, очевидно тормозящий усилия по цифровизации компании. На него указали 59% представителей клиентов и 51% ИТ-поставщиков.

Еще две важные проблемы связаны с человеческим фактором и организационными сложностями: «низкую мотивацию сотрудников и недостаточное вовлечение в работу» отметили 58% клиентов и 49% поставщиков, а «плохое взаимодействие подразделений и сотрудников» – 54% клиентов и 57% поставщиков. Причем эти проблемы для большинства опрошенных не просто актуальны, но и обострились за последние годы. Около половины респондентов из стана «клиентов» также озабочены традиционной проблемой низкой оценки бизнесом усилий ИТ-службы: «бизнес считает, что компания слишком много тратит на ИТ, а выход слабый».

Отрадный для ITSM-сообщества факт: подавляющее большинство респондентов видят в управлении ИТ-сервисами (в соответствии с практиками ITIL третьй версии) эффективный инструмент решения своих проблем. Полезной или очень полезной с этой точки зрения ITIL v3 назвали 95% клиентов и 96% ИТ-поставщиков. И это означает, что в условиях цифровой трансформации доверие к ITSM не снижается. И хотя полезность ITIL4 положительно оценивает меньшее число респондентов (84% из числа клиентов), вывод авторов о том, что более низкий рейтинг новой версии является «тревожным звонком» для свода знаний, кажется преждевременным. Объяснение здесь, скорее, более простое: к лету 2019-го, когда проводилось исследование, не у многих компаний была возможность глубоко познакомиться с недавно вышедшими публикациями ITIL4, а тем более опробовать их на практике.

Довольно высокие рейтинги оказались также у методик управления проектами, управления ИТ-активами, практик DevOps, что можно было предвидеть, учитывая уровень адаптации этих подходов в отечественных компаниях. Довольно неожиданной может показаться высокая оценка, данная респондентами (особенно из числа клиентов) фреймворку TOGAF и в целом управлению архитектурой. 84% компаний-заказчиков сочли их полезными или очень полезными в решении регулярных проблем. Это явное свидетельство стратегического взгляда на управление ИТ в современных условиях.

А явными аутсайдерами для обоих групп респондентов стали Microsoft Operations Framework и стандарты ISO 20000 – предлагаемые ими подходы и практики, видимо, устарели или далеки от реалий российских компаний.

Авторы исследования поинтересовались также, какие методы управления помогают ИТ-руководителям выходить из кризисных ситуаций, определив последние как ситуации, «когда как поступать неясно и времени мало». ITSM и здесь оказался на высоте – на него в кризис готовы опереться 58% клиентов и 60% ИТ-поставщиков. Но в лидеры вышли все же более «антикризисные» факторы: для клиентов – личные качества руководителя и личная инициатива сотрудников (72%), а для ИТ-поставщиков – самоорганизующиеся команды и практика коллективной работы (70%).

О пользе сервисного подхода

Результаты исследования этого года позволяют сделать позитивный вывод, что российские компании правильно понимают роль сервисного подхода и стремятся добиваться с его помощью именно тех целей, на которые он направлен. Самый высокий рейтинг полезности ITSM – в решении таких задач, как повышение качества работы ИТ (как полезный или максимально полезный его оценили 89% клиентов и 86% поставщиков) и соответствие требованиям бизнеса к ИТ (83% клиентов и 87% поставщиков).

К сожалению, в этом году, в отличие от 2013-го, авторы исследования не поинтересовались у респондентов динамикой внедрения процессов ITSM. Задавался только вопрос об «уровне автоматизации ИТ-процессов и активностей». При этом процессы и активности объединялись довольно произвольным образом и никак не анализировалась динамика автоматизации, поэтому, опять же в сравнении с отчетом 2013 года, полученные результаты не дают возможности сделать какие-либо показательные выводы. Отметим только и без того достаточно очевидный факт, что наиболее автоматизированными являются процессы управления инцидентами, запросами, проблемами, изменениями и доступом (в 90% компаний-клиентов эти процессы автоматизированы «хорошо» или «более-менее»).

Что касается платформ автоматизации, то для упомянутой выше наиболее автоматизированной группы процессов, а также для других процессов ITSM, по данным опроса, чаще всего используются решения компаний Micro Focus, Naumen и Omninet.

Участникам исследования также были заданы вопросы об использовании в инструментах управления ИТ-сервисами и ИТ таких передовых технологий, как большие данные, AI/ML, Интернет вещей/умные устройства. Уровень их проникновения в практику ИТ-организаций оказался не высок. В промышленной эксплуатации технологии больших данных используют 16% респондентов, машинное обучение и искусственный интеллект – 15%, Интернет вещей и умные устройства – 11%. Планов больше: 36% собираются попробовать в течение двух лет решения AI/ML, 25% – большие данные и 24% – технологии Интернета вещей/умные устройства.

Однако сделанный из этого вывод отчета о том, что большинство российских ИТ-менеджеров приравнивают посылы о неизбежности цифровой трансформации к маркетинговому шуму, представляется совершенно неверным. Более того, он противоречит данным исследования, согласно которым 81% респондентов считают цифровую трансформацию важной и идут по этому пути. Здесь же вопросы задавались только об инструментах для управления ИТ-процессами, и невысокий уровень использования в них новейших технологий вполне объясним – эта сфера в российских компаниях пока действительно не в первых приоритетах на цифровизацию, тем более при не самом высоком уровне автоматизации базовой.

Полный отчет о результатах исследования можно посмотреть здесь.