28 февраля произошло значимое для всех профессионалов управления ИТ событие, — компания Axelos выпустила ITIL Foundation, первую книгу новой версии библиотеки ITIL.

В ITIL 4 много концептуальных изменений: совместное с поставщиками и партнерами формирование ценности вместо предоставления ценности в определении сервиса, система формирования ценности со множеством возможных путей вместо строго определенного жизненного цикла сервиса, комплексные практики, включающие в себя знакомые и новые процессы, и другие новшества, которые предстоит осмыслить читателям новых книг.

Меняется структура профессиональной сертификации по ITIL. Существенно изменился и сам подход к формированию библиотеки. По сравнению с прежними версиями он стало гораздо более демократичным: свой вклад в контент ITIL благодаря онлайн-форуму на сайте владельца библиотеки, компании Axelos, может внести практически любой заинтересованный специалист. Непосредственно к написанию книг привлекается широкий круг экспертов со всего мира, в том числе из России.

Но основные авторы ITIL — это небольшая международная команда, участником которой является Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля Axelos, постоянный участник форумов ITMF. 4 июня Роман выступит на форуме ITMF 2019 издательства "Открытые системы" и проведет круглый стол «ITIL 4 — первые впечатления», участники которого поделятся мнениями о новой версии и ожиданиями от следующих публикаций библиотеки.

Мы узнали от Журавлева главные новости об ITIL 4.

- ITIL 4 — это по-прежнему про ITSM, управление сервисами именно в ИТ-организации?

Процитирую ITIL Foundation: «ITIL предоставляет руководство организациям, которым нужно преодолеть новые вызовы управления сервисами и использовать потенциал современных технологий. ITIL 4 предлагает гибкую, скоординированную интегрированную систему для эффективного руководства и управления сервисами, основанными на ИТ». Мы сохраняем фокус на управлении ИТ-сервисами, при этом все высокоуровневые концепции ITIL универсальны. Но чем глубже мы погружаемся в материал, тем больше там специфики ITSM — ИТ, сервиса и менеджмента.

- Но целевая аудитория библиотеки остается прежней — ИТ? Axelos не замахивается на продвижение ITIL сервисным организациям, занятым в других областях?

Основная целевая аудитория не меняется, это профессионалы управления ИТ, но мы рассчитываем на ее расширение. Прежде всего внутри ИТ-организации: мы стараемся сделать ITIL полезной для людей, которые заняты в разработке продуктов и в управлении ими. И потом, в современном мире ИТ становятся полноправной частью бизнеса, и управление бизнес-сервисами — это, по сути, управление сервисами, основанными на цифровых технологиях. Поэтому в современных организациях, которые уже являются или становятся цифровыми, материал ITIL может быть интересен руководителям бизнес-уровня.

- Каковы основные обновления и улучшения ITIL 4?

Во-первых, ITIL 4 включает в себя практики, наработки, методы, инструменты, которые были сформированы и подтвердили свою эффективность за время, прошедшее с публикации ITIL 3 в 2007 году. 12 лет — огромный срок для ИТ-индустрии. Методы гибкой разработки, применение принципов бережливого производства для управления ИТ-сервисами, теория ограничений, теория сложности, высокоуровневые универсальные подходы к управлению нашли свое отражение в ITIL 4. Так же, как и конкретные технологические практики. Например, машинное обучение и продвинутая аналитика, их влияние на процессы управления сервисами может быть колоссальным, и многие компании это уже чувствуют на себе.

Во-вторых, новая архитектура, которая повышает гибкость применения описанных концепций, а главное, позволяет более гибко развивать саму библиотеку. Нам не нужно ждать еще 12 лет до следующего релиза, ITIL будет прирастать новой информацией постоянно. До конца этого года запланировано выпускать по пять новых небольших дополнительных публикаций в месяц, и мы намерены работать в таком ритме и дальше. В результате содержимое ITIL будет непрерывно расширяться и новые идеи будут постепенно интегрироваться в ядро ITIL.

В-третьих, ITIL стала более целостным сводом знаний, заполнены многие белые пятна предыдущей версии. Например, темы, связанные с разработкой ПО.

Наконец, я бы отнес к важным преимуществам то, что ITIL 4 опирается на такую научную дисциплину, как service science, предмет которой — описание цельной таксономии продуктов, сервисов, ценности, сервисных операций. ITIL 4 берет ее за основу, что делает новую версию более корректной с точки зрения описания мира управления сервисам.

- В вашей команде есть специалисты по service science?

Да, например, Кристиан Ниcсен, Марк Смолли.

- А можно ли говорить о преемственности? Что взято из предыдущей версии ITIL?

Все самое ценное. Прежде всего, ключевые процессы ITSM. Они описаны в новой структуре: ITIL 4 вводит понятие «практики», которые помимо процессов включают другие компоненты. Но все ключевые области управления сервисами — управление инцидентами, управление проблемами и т. д., которые были в ITIL 3, остались.

Кроме того, мы взяли практически весь материал, опубликованный в книге ITIL Practioner Guidance (дополнительная публикация, вышедшая в 2016 году. — Н. Д.). Это и руководящие принципы, и вопросы, связанные с организационными изменениями, с эффективными коммуникациями. В структуре ITIL 4 нет отдельной публикации ITIL Practioner, но содержание этой книги размещено либо в ITIL Foundation (например, главы, посвященные принципам и постоянному совершенствованию), либо в более глубоких книгах.

Так что для тех, кто уже следует процессным рекомендациям ITIL 3, четвертая версия предлагает новые возможности, но не требует радикально переделывать то, что уже работает.

- Многие организации потратили значительное время и усилия на внедрение процессного подхода, который был одним из ключевых понятий ITIL. В чем принципиальная разница между процессами и практиками и не окажется ли переход к новой концепции болезненным?

Описание процесса в ITIL 3 не всегда строго соответствует тому, как должен в теории выглядеть процесс, поэтому ряд улучшений в ITIL 4 — это просто более корректное выделение процессов в той области управления, которую мы теперь называем практикой. Классическое определение процесса не предполагает описания инструментария, систем автоматизации, ключевых компетенций и т. д., и тем не менее мы все это описывали. В рамках практики мы структурируем это описание и выделяем процессы, то есть потоки работ, преобразующие входы в выходы – один или несколько для каждой практики.

Проблемы возможны в тех компаниях, которые вокруг процессов ITIL 3 строили оргструктуру. Некоторые трудности могут возникнуть в части формальной оценки практик. Для оценки процессов существуют стандарты, подходы, модели, и неочевидно, как применять их к практикам. Но если подумать, то ведь внутри практики можно отдельно оценивать процесс, компетенции персонала, эффективность автоматизации. Это более сложная, но более корректная структура оценки, так что переход к ней будет плюсом для компании.

- И все же чем практика лучше процесса?

Понятие «практика» используется для обозначения набора специализированных — человеческих, организационных, процессных, технологических — возможностей компании, которые предназначены для достижения определенных целей, например для управления инцидентами. Один из аспектов практики — это потоки работ и коммуникации, то есть процесс, но не менее важны и другие аспекты. В ITIL3 они упоминаются как «4П управления проектированием услуг»: персонал, процессы, продукты и партнеры. Практики в ITIL 4 описаны именно в такой структуре, что позволяет уделить равное внимание всем этим аспектам.

Само слово «практика» (practice) — это компромисс, как и многие термины в ITIL. Для обозначения этих сущностей хорошо подходит английское слово capability, но его, во-первых, сложно переводить на другие языки, а во-вторых, даже носителями языка оно толкуется неоднозначно. Мы искали слово, которое верно передает суть и при этом хорошо переводимо.

- При использовании процессного подхода часто возникала ситуация, когда компании начинали с управления инцидентами и им и заканчивали. Переход к практикам поможет сделать охват ITSM более комплексным?

Здесь все зависит от причин, по которым они останавливались. Ведь определенный ассортимент возможностей предлагался в ITIL любой версии, неважно, как эти возможности назывались. Какие-то из них оказывались более востребованными, какие-то менее, какие-то использовались на более высоком уровне зрелости. ITIL 4 уделяет больше внимания интеграции между практиками. Книги новой версии не описывают практики в подробностях (это будет сделано в отдельных публикациях), они помогают совместно использовать практики для решения бизнес-задач, для построения разных потоков формирования ценности. Если организации научатся переводить фокус с инструментов, то есть практик, на результаты, которых они хотят достичь, то есть предоставление продуктов и услуг, поддерживающих формирование ценности, то выше шансы, что компоненты из разных практик будут использоваться с пользой. В этом случае практики перестают быть самоцелью и становятся элементами системы управления.

- ITIL 4 включает в себя новые дисциплины управления — Agile, DevOps, Lean и другие. Как это реализовано?

Мы не выделяем отдельную главу со словами «вот так надо делать DevOps», а интегрируем в ITIL основные принципы и инструменты этих подходов. Принципы описываются на более высоком уровне модели — например, теперь руководящие принципы ITIL имеют много общего с положениями Agile Manifesto, предписывающими итеративное движение вперед, постоянную обратную связь, фокусирование на ценности и т. д. Практические инструменты, такие как непрерывные интеграция и развертывание (CI/CD), автоматизация развертывания, инструменты обратной связи или методы анализа узких мест и устранения ограничений, включаются в релевантные части ITIL — в практику про разработку, в практику про развертывание, в практику про управление релизами, в практику про управление изменениями. Причем они описываются как возможности наряду с другими. Так, чтобы организации, которым важны надежность и долгая бесперебойная работа, могли выбрать одни инструменты, а организации, для которых в приоритете гибкость и быстрая доставка нового на рынок, выбирали другие.

- Что представляет собой первая книга, ITIL Foundation?

За всю историю ITIL это первый опыт выпуска оригинальной книжки с описанием основ, раньше для этого делались компиляции из остальных книг. ITIL Foundation задает архитектуру новой версии, описывает базовые модели и помогает в навигации по следующим книгам. Кроме того, в ней дается обзор практик, которые в деталях будут представлены в виде отдельных публикаций. И мы ожидаем, что люди после курса ITIL Foundation или прочтения книги будут обладать достаточными знаниями, чтобы успешно использовать практики в своей работе. С помощью первой книги мы даем доступ к набору инструментов и учим им пользоваться. И это тоже ново, поскольку в прежних версиях ITIL не было книги, описывающей подход в целом, и доступ к инструментам давался только по частям наряду с остальными книжками.

- Что сейчас надо делать тем, кто уже профессионально занимается управлением сервисами и добился тех или иных результатов, используя ITIL прежней версии?

Прочитать новую книжку, чтобы знать, чего ждать от продолжения, и, возможно, скорректировать инструменты, которые уже используются. Книжка небольшая и хорошая. Надо ли читать следующие книги и сертифицироваться? На эти вопросы вам отлично поможет ответить первая книга, потому она и называется Foundation. И то же самое можно сказать про любую значимую публикацию. Если вы профессионал, неважно насколько опытный, то постоянно изучайте новое — все то, что связано с вашей областью ответственнности и вашими профессиональными интересами.

- В новой структуре сертификации ITIL есть трек High Velocity IT (и книга с таким названием), адресованный тем организациям, которые уже встали на путь цифровой трансформации или завтра соберутся это сделать. Рассказывая об этом курсе, вы отметили, что его содержание «перпендикулярно» остальным в том смысле, что оно никак не отображается на общую систему формирования ценности, описываемую в других книгах ITIL 4. Означает ли это, что сервис-менеджмент «перпендикулярен» цифровому миру?

Нет, не думаю. Эта публикация просто дает другую перспективу. Есть книги, описывающие подробности новой модели, и есть книга, на данный момент одна, описывающая применение этой модели в конкретном сценарии. Я допускаю, что в будущем появятся книги и для других сценариев, например про управление сервисами для распределенных компаний или управление сервисами для мультисорсинговых компаний. Выбор контекста зависит от потребностей рынка. Но спрос на то, как развиваться в условиях цифровой трансформации, очевиден, поэтому мы включили эту книгу в число первых основных публикаций ITIL 4.

- В новой схеме сертификации можно, пройдя определенные курсы, получить звания Managing Professional и Strategic Leader. Они соответствуют каким-то позициям в корпоративной иерархии управления ИТ?

Цели обеспечить такое соответствие не было, потому что сколько компаний, столько и иерархий, тем более в разных странах, а мы стремимся создать универсальную модель. Курсы, а также книги и экзамены в новой схеме, в названиях которых присутствует ITIL Specialist, адресованы практикам — тем, кто занят управлением сервисами «на земле». Курс ITIL Strategist предназначен для тех, кто управляет теми, кто управляет сервисами. Наконец, ITIL Leader ориентирован на тех, кто управляет ИТ-организацией, — на ИТ-директоров или людей, которые планируют ими стать.

- Но до сих пор люди этого уровня не были активны в обучении по ITIL. У Axelos есть понимание того, как продвигать эту сертификацию новой аудитории?

Да, есть. Люди, ответственные за ИТ в условиях цифровой трансформации, сталкиваются с проблемами, на которые мы намерены дать ответы в ITIL. Насколько наше понимание корректно и себя оправдает, увидим. В ходе подготовки книги ITIL Leader мы постоянно обсуждали ее компоненты с руководителями ИТ в различных компаниях в разных странах и потому хорошо представляем себе, чего они ждут от этой публикации. Если нам удастся ответить на их потребности, значит, эта история «взлетит».

- Тема вашего выступления на форуме ITMF 2019 — отношения ИТ и бизнеса. Какое отражение она нашла в ITIL 4?

ITIL 4 описывает все три основные модели этих отношений: ИТ как ресурс для бизнеса и, соответственно, прямое директивное управление; ИТ как сервис для бизнеса — отношения бизнеса и ИТ на основе управления сервисами; ИТ как партнер бизнеса — совместное управление внешними ресурсами и сервисами.

Мировые тенденции свидетельствуют, что примеров настоящего партнерства ИТ и бизнеса становится все больше, сервисные отношения тоже присутствуют, как и прямое директивное управление. Очень важно понимать разницу между моделями и то, в какой из них работает ваша организация. Одна из самых распространенных проблем — это расхождение декларируемой модели отношений с фактической. Мы часто видим, что компания заявляет о сервисных отношениях, за которым, по сути, стоит прямое управление ресурсом, и у поставщика услуг нет голоса, а у потребителя нет обязательств. Иногда декларируется партнерство, а на деле это опять же отсутствие голоса и обязательств и прямое управление ресурсами. Необходимо осознанно принимать ту модель, которая у вас есть, чтобы использовать ее плюсы и снижать воздействие минусов.

- Можно предположить, что ITIL должна продвигать модель партнерства как идеальный вариант отношений ИТ и бизнеса, указывать на неэффективность прямого управления и рекомендовать реализацию модели «ИТ как сервис для бизнеса» на пути к достижению идеала. Это верное предположение?

Соответствующие книги ITIL сейчас в разработке, и я не могу сказать наверняка, будет ли какая-то из моделей названа предпочтительной. Дело в том, что рекомендации ITIL адресованы разным организациям. Если в отношениях внутренней службы ИТ и основного бизнеса действительно существует тенденция к развитию партнерских отношений, то при взаимодействии организаций на рынке можно найти примеры успешных и обоснованных отношений на всем спектре моделей.

- Как изменились подходы к обновлению ITIL?

Одной из проблем архитекуры текущей версии ITIL является ее монолитность и, как следствие, очень длинный цикл изменений. Мы постарались сделать архитектуру, которая будет максимально дружественной к обновлениям. Практики вынесены из основных книг, эти книги стали меньше по объему (около 200 страниц каждая) и в них изложены только главные и максимально непротиворечивые рекомендации. При этом каждая книга будет постоянно дополняться набором онлайн-публикаций, по которым не будет экзаменов. Цель таких публикаций — доносить актуальные знания до профессионалов управления ИТ-сервисами.

В итоге ITIL становится более гибким, постоянно обновляемым продуктом. Сертификация ITIL сфокусирована только на ядре, которое будет обновляться реже, а источником этого обновления станет накопление онлайн-публикаций.

При этом подход к формированию контента библиотеки максимально коллаборативный. Мы используем знания экспертов из множества стран, с очень разным опытом работы в самых разных организациях — цифровых, традиционных, быстрых, медленных, коммерческих, некоммерческих, государственных, частных, глобальных, локальных. Это дает нам очень разные точки зрения на каждую практику и каждую идею.