«Нынешний форум проводится в не самые простые для российской экономики времена, и мы, безусловно, не могли не учесть в его программе специфику задач ИТ-менеджмента в условиях кризиса», — отметила Наталья Дубова, руководитель программного комитета ITMF 2015. Вместе с тем, решая тактические задачи, ИТ-службы российских компаний не должны упускать из внимания общие тенденции, чтобы быть готовыми к новым прорывам. ИТ становятся критически важными для бизнеса, поэтому следование принципам ITSM все чаще рассматривается как стратегическая задача: компании не могут себе позволить сбоев в этой области. Они ждут возврата от инвестиций в ITSM-инициативы, заметных бизнес-результатов.

Между тем, как признал Пол Вилкинсон, один из разработчиков ITIL и директор GamingWorks, выпустившей известный российской аудитории игровой симулятор Apollo 13, 70% компаний рассчитывают на бизнес-эффект от инвестиций в ITSM, но не получают его. При этом более половины проектов заканчиваются неудачей из-за сопротивления сотрудников, а значит, надо больше внимания уделять управлению изменениями.

«Теорию следует переводить в практику – новые знания специалистов, а их знания – в бизнес-результаты», — заявил Вилкинсон в рамках ITMF 2015 — традиционного форума, посвященного вопросам управления ИТ-сервисами и стратегического управления ИТ, организованного издательством «Открытые системы».

На ИТ оказывается давление с нескольких сторон, причем с противоречивыми задачами. Именно поэтому при выстраивании деятельности ИТ-подразделений все большее значение приобретает зрелый и осмысленный подход. Дмитрий Казьмин, руководитель направления IBM по продажам промежуточного ПО в России, подчеркнул, что при современных требованиях к ИТ недостаточно внедрять отдельные процессы – необходима комплексная система управления ИТ-сервисами. Ее и следует изначально создавать, акцентируя внимание на проблемных местах. В этом случае пересечение процессов и технологий может дать синергетический эффект.

Необходимость комплексного подхода отметила и Анастасия Крючкова, управляющий партнер компании «ИнфраМенеджер». Для этого ИТ-отделу нужна информационная модель «всего сущего». ИТ-руководители должны руководствоваться тремя принципами: «правильная» модель деятельности, позволяющая упростить понимание задач и автоматизировать рутину, эволюционный путь развития и достижение быстрых результатов.

«Следует подходить к проектированию систем исходя из своих потребностей, а не из возможностей продуктов», — считает Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и архитектурой» компании «Крок». Важно относиться к архитектуре творчески, используя возможности различных продуктов и опыт системных интеграторов. Именно такого подхода придерживались при построении ситуационно-аналитического центра Центральной пригородной пассажирской компании.

ITSM и не только

Отдельной темой дискуссий стало использование в управлении ИТ гибридных подходов.

«Основная концепция сервисного подхода – ориентация действий каждого участника на конечный результат. Однако для успеха в нынешние времена необходима гибкость, которую дает процессный подход», — отметил Павел Солопов, председатель itSMF России. Главное, чтобы само исполнение процедур не стало важнее результата, что возможно, когда каждый исполнитель ориентируется только на свой регламент. Это вопрос верной мотивации персонала.

Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки «Альфастрахования», рассказал о своем опыте, позволившем «подружить» ITSM с гибкими методами разработки.

«Инвестиции в ИТ окупаются на этапе эксплуатации – значит, этот этап проваливать нельзя; о том, как этого не допустить, говорит ITSM. Он снижает риски для бизнеса, хотя и ограничивает эффективность ИТ», — констатировал Огнивцев. Однако в последнее время растет популярность гибких методов разработки, во многом противоречащих ITSM. За скорость разработки приходится платить качеством продукта, и это должен понимать бизнес-заказчик. Компромисс между этими подходами ухудшает каждый из них, но общий результат может оказаться гораздо лучше.

Сочетание внутренних ресурсов и аутсорсинга при поддержке ИТ-систем стало темой выступления Виктора Комара, начальника отделения аутсорсинга бизнес-процессов IBS.

Любой монополизм со временем приводит к ухудшению сервиса либо неоправданному повышению стоимости, и необходимы инструменты, позволяющие с этим бороться.

Понятно, что одну и ту же систему нельзя отдать на поддержку сразу нескольким компаниям. Существуют разные сценарии действий в таких ситуациях. Можно просто периодически пугать аутсорсера, но это рано или поздно перестает работать, можно задаваться целью каждый год снижать стоимость или повышать качество услуг, а можно переходить на сервисную модель взаимодействия, оценивая стоимость сервисов по различным показателям.

Особенности использования ITSM при эксплуатации ЦОД осветил Леонид Шишлов, руководитель направления операционных сервисов для ЦОД компании Schneider Electric. Сегодня предприятия очень сильно зависят от своих ЦОД, а в ряде случаев предоставление услуг ЦОД является основным бизнесом компании. Цена ошибок здесь гораздо выше, чем на других объектах. Между тем большинство инцидентов в ЦОД происходит из-за человеческого фактора, влияние которого необходимо снижать всеми силами.

Сразу два выступления было посвящено управлению сервисами в процессе оказания электронных госуслуг. Игорь Баринов, ведущий эксперт блока комплексного сервиса AT Consulting, рассказал о работе системы поддержки огромного комплекса, обслуживающего портал госуслуг, а Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk, — о создании системы досудебного обжалования, «жалобной кнопки», которая появится в рамках нового интерфейса на портале госуслуг.

Принципы ITSM уже часто и довольно успешно применяются вне ИТ. По мнению Дениса Ковешникова, ведущего консультанта департамента систем управления «Инлайн Груп», на бизнес может быть расширено и использование решений, предназначенных для управления ИТ-активами.

Дело в том, что болевые точки управления активами свойственны не только для ИТ. К ним, например, относятся разорванный жизненный цикл управления активами и неразбериха в портфеле активов. Решения для управления ИТ-активами могут быть полезны, например, в материально-техническом снабжении или административно-хозяйственной деятельности.

Облачный ITSM – пока для энтузиастов

Все ведущие производители решений, поддерживающих процессы ITSM, уже вывели на рынок облачные версии своих продуктов. Однако, как подчеркнул Владимир Лялеко, руководитель отдела систем управления ИТ-инфраструктурой компании «Техносерв», никто из сотни крупнейших российских компаний не арендует ITSM-решения, несмотря на, казалось бы, очевидную привлекательность такой модели. В сегменте среднего и малого бизнеса такие проекты единичны. В большинстве случаев проблемами становятся кастомизация решений и потребность в интеграции, а также то, что все лидеры рынка предлагают услуги на базе зарубежных ЦОД.

В результате Россия стала единственной страной, где один из лидеров рынка облачных ITSM-решений ServiceNow поменял модель, начав размещать свои решения на площадках заказчика.

Вероятно, в ближайшее время модель SaaS останется уделом ITSM-энтузиастов, хотя многие компании подходят ко времени обновления оборудования и ПО, а непростые экономические условия подталкивают их к оптимизации расходов. Надо признать, что зарубежные поставщики, пусть и очень неохотно, но все же инвестируют в российский рынок.

Тем не менее именно облачная модель стала ключевым фактором при выборе платформы для построения службы поддержки российского этапа «Формулы-1», где требовалось создать систему за полгода с нуля.

«Нам проще зарезервировать каналы связи, чем всю остальную инфраструктуру», — заявила Татьяна Ильченко, ныне занимающая должность ИТ-руководителя Континентальной хоккейной лиги. К прочим преимуществам выбранного решения ServiceNow она относит модульную архитектуру с возможностью поэтапного внедрения, а также наличие инструментов интеграции с существующей инфраструктурой.

Антон Виговский, начальник управления поддержки и развития блока ИТ банка «Открытие», является сторонником традиционного подхода. Банк развивается быстро, поглощая структуры сопоставимого размера, у каждой из которых есть своя современная инфраструктура. «Когда наблюдается годовой рост разнородной инфраструктуры на уровне 50%, велик риск потерять управление», — признал Виговский. Важным результатом внедрения решения LANDesk стала возможность не только контроля инфраструктуры, но и удаленного управления ею, что значительно снизило стоимость процессов и повысило их оперативность.

Выступления заказчиков не обошли и тему импортозамещения. Российское происхождение системы «ИнфраМенеджер» стало важным фактором при ее выборе для автоматизации ИТ-процессов ТАСС. В «Интер РАО» заменили BMC Remedy на Naumen, причем переводят последнюю на платформу Linux и свободную СУБД PostgreSQL. «Башнефть» в свою очередь использовала возможный переход на отечественные решения в качестве аргумента во время «антикризисных» переговоров с ИТ-поставщиками.

В целом, несмотря на сложности экономической ситуации тема управления ИТ-сервисами остается важной и актуальной для российских предприятий, более того, интерес к ней растет, о чем свидетельствует увеличение аудитории форума ITMF — в этом году мероприятие посетили около 400 человек. В ITMF 2015 приняли участие большинство игроков росийского рынка автоматизации ITSM.