Модернизированная платформа обеспечивает стабильную работу контакт-центров «РЕСО-Гарантия» в круглосуточном режиме. Внедренное решение Naumen Contact Center позволило оптимизировать работу более 200 операторов центра поддержки клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга, а также сотрудников Медицинского контакт-центра. Используя инструменты единого рабочего окна со встроенными анкетами, операторы консультируют клиентов по всем услугам компании, принимают заявления о страховых случаях по автострахованию и обеспечивают застрахованным оперативное получение помощи по добровольному медицинскому страхованию (ДМС).

Для улучшения обслуживания по линии ДМС в новом решении обеспечена связка входящих звонков с исходящими вызовами. При обращениях за медицинской помощью оператор Центра медицинской поддержки «РЕСО-Гарантия» может связаться с медиками или специалистами экстренных служб и вернуться к разговору с решением проблемы клиента. Для защиты персональных данных номера телефонов клиентов скрыты от операторов.

В рамках проекта была проведена замена устаревшего программно-аппаратного комплекса, переставшего отвечать задачам совершенствования клиентского сервиса. Выбор платформы Naumen обусловлен оптимальным соотношением цены и функциональности в сравнении с предложением зарубежных производителей, отметили в страховой компании.

Развернутое решение облегчило работу менеджеров контакт-центра, обеспечив их необходимой отчетностью, в том числе по работе IVR. Анализируя отчеты по IVR, они могут оперативно изменять меню, поднимая вверх наиболее востребованные пункты, и делать его более компактным и удобным для клиентов.

С учетом разнообразия предлагаемых страховых услуг, а также большого количества корпоративных клиентов в системе реализованы гибкие настройки продолжительности хранения аудиозаписей разговоров по отдельным проектам. Это позволяет автоматически удалять записи с истекшим сроком хранения, освобождая место для новых звонков.

По словам начальника отдела телекоммуникаций управления информационных технологий «РЕСО-Гарантия» Романа Полонского, новая коммуникационная платформа обеспечивает работу телефонии, прием и обработку обращений по другим каналам (e-mail, SMS, мессенджеры), а включенный в нее компонент Omni-Channel позволяет проводить сплошную аналитику всех этих данных.

«Компания получила единое решение для обслуживания обращений клиентов с использованием самых современных способов коммуникации. Интерфейс программы и взаимодействие с системой упрощены, что позволяет сотрудникам реже обращаться за помощью к ИТ-специалистам. Так сокращаются сроки решения задач, и благодаря этому клиенты получают более качественный сервис», — сообщил Роман Полонский.

Высоко оценивает возможности новой системы и начальник управления информационной поддержки «РЕСО-Гарантия» Артем Мазур: «Во время пандемии коронавируса новая платформа нас просто спасла — с прежней телефонией мы могли бы и не осилить переход на "удаленку". Мы оперативно перевели всех операторов на дистанционную работу, сделав ее при этом абсолютно прозрачной. У нас не было ни единого дня, когда результат был бы ниже, чем в "мирное" время. Качество работы контакт-центра и клиентский сервис "РЕСО-Гарантия" оказались на очень высоком уровне».

«В 2020 году мы проанализировали работу контактных центров 71 страховой компании и были приятно удивлены, что коллеги из "РЕСО-Гарантия" показали одни из самых высоких результатов — более 93% звонков было принято в течение первых 90 секунд, а консультация при первом обращении оказана в 90% случаев, — отметил Андрей Зайцев, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen. — Компания задает высокие стандарты для отрасли, и мы надеемся, что этому также будет способствовать наше сотрудничество».

Naumen реализует проекты по автоматизации работы контакт-центров страховых компаний на базе собственных продуктов Naumen Contact Center, Naumen WFM, Naumen Erudite, Naumen Service Desk и других. В частности, с помощью Naumen WFM в 2020 году было оптимизировано планирование рабочих графиков более 600 операторов контакт-центров страховщиков.