"Отношение к ITIL стало более прагматичным"

Наблюдая за некоторыми современными тенденциями, я могу выделить следующие интересные моменты. Во-первых, появляется все больше предприятий, ставящих перед собой задачу комплексной организации управления информационными технологиями. Такие компании определяют для себя некое целевое состояние в перспективе нескольких лет, которое, как правило, качественно отличается от текущего. ИТ-подразделения изначально планируют и выполняют работы по проектированию и запуску целой системы процессов, а не отдельных элементов. Еще пять лет назад типовые задачи сводились к известным областям управления: организовать Service Desk, спроектировать конфигурационную базу данных, разработать каталог услуг. Сейчас фокус смещается в сторону организации системы управления ИТ, включающей в себя целый ряд взаимодействующих и взаимодополняющих процессов. С одной стороны, это вполне естественный ход эволюции для тех, кто уже выстроил какую-либо одну область управления, с другой — такому движению помогают внешние драйверы. К примеру, стандарт ISO 20000 предписывает организовать именно систему процессов, подход ISM Method, разработанный известным голландским экспертом Яном ван Боном, также говорит о необходимости более полного взгляда на управление ИТ.

Другое важное наблюдение – библиотека ITIL перестала восприниматься как единственный свод знаний в данной области. Все большее число специалистов интересуются COBIT, изучают стандарт ISO 20000, упоминают USMBOK, PRINCE2 и т. д. Слушатели курсов практически перестали сравнивать себя с другими компаниями по числу внедренных процессов; напротив, обсуждая конкретные управленческие задачи, стоящие перед ними, они с интересом воспринимают идеи из различных источников знаний, не боятся «смешивать» разные методики. Думаю, этому в определенной мере способствовал недавний кризис – стало меньше возможностей заниматься «модными штучками», усилилась необходимость решать сложные задачи обеспечения эффективности работы ИТ. Если же говорить про библиотеку ITIL, то могу отметить, что, судя по всему, в данный момент она находится на нисходящем отрезке «кривой хайпа» Gartner. Период увлечения, моды и очарования пройден, и теперь бывшие энтузиасты и адепты разделяются на два потока – одни используют ITIL по прямому назначению, как хорошую помощь в решении управленческих проблем, другие отвлекаются на новые «игрушки».

— ITIL довольно активно критикуется в последнее время. На что помимо ITIL вы рекомендуете опираться своим клиентам?

Считаю важным отметить, что критика ITIL вполне обоснована. Безобразие и путаница, которые случились после выхода третьей версии в 2007 году, затормозили развитие отрасли на два-три года, вызвали отторжение у многих ИТ-руководителей, которые искали ответы на свои вопросы и не находили их. Вместе с тем ситуация значительно улучшилась в 2011 году, когда вышло следующее обновление библиотеки. Текст книг стал более стройным, структурированным, убрано большое число противоречий, одна из пяти книг – Service strategy, по сути, переписана заново. В результате, на мой взгляд, поток критических замечаний пошел на убыль.

В то время как библиотека ITIL переживала кризис, большее внимание получили другие источники знаний. Среди них можно отметить профильный стандарт ISO 20000, который также был планово обновлен в 2011 году. Многие специалисты знают, что ISO 20000 – не только одна тоненькая брошюра с требованиями, но целый набор публикаций, постоянно дополняемый и развиваемый специальной группой. Также следует отметить книги COBIT 5, опубликованные в прошлом году. В эту публикацию внесены значительные изменения, и она заслуживает самого пристального внимания.

— Для конференции ITMF 2013 в вашей компании предложили тему выступления – управление уровнем сервисов (SLM). Почему вы считаете ее актуальной, какие особенности реализации SLM, на ваш взгляд, наиболее важны?

Исторически внедрение ITSM во многих случаях происходило «снизу», с построения операционных процессов, в первую очередь – управления инцидентами, управления изменениями. Такая работа многими компаниями уже проделана, процессы налажены, автоматизированы, руководители имеют возможность контроля. В таком случае управление уровнем услуг (SLM) становится логичным следующим шагом, дающим возможность дальнейшего совершенствования. Во-первых, проработка SLM приведет к необходимости более точного определения ИТ-сервисов, их спецификации, фиксирования требований заказчиков к ИТ-сервисам. Это позволит определить целевые значения показателей эффективности (KPI) для тех самых операционных процессов, которые получат более четкие ориентиры в своей работе. К тому же организация SLM непосредственно связана с налаживанием более эффективного и тесного взаимодействия с бизнесом. Можно сказать, что к ответам на вопрос «как?», относящимся к операционным процессам, добавляются ответы на вопрос «зачем?».

Во-вторых, изучая и выстраивая управление уровнем обслуживания, компании приходят к пониманию, что SLM – это не только управление договорами или соглашениями (SLA). Намного более значимый аспект SLM – управление качеством разрабатываемых и предоставляемых сервисов, управление их жизненным циклом.

— Какие темы управления ИТ в более широком смысле вам кажутся важными для обсуждения на конференции?

Мне представляется важным уделять больше внимания вопросам руководства ИТ (IT Governance). Связав вместе стандарты ISO 20000 и ISO 38500, тот же COBIT наглядно показывает, что управление ИТ и руководство ИТ – разные понятия, при этом они оба важны. Многим сейчас непонятно, что такое руководство ИТ и в чем оно заключается. Это ожидаемое непонимание. Мы многие годы занимались вопросами управления информационными технологиями, а управление – ответственность ИТ-подразделения. В то время как руководство ИТ является ответственностью высшего руководства компании. Вопросы пользы от информационных технологий на этом уровне приобретают более четкие очертания, что помогает в свою очередь более осмысленно и обоснованно подходить к управлению ИТ.

— Вы много занимаетесь обучением, в том числе в игровой форме. Каких целей обучения, которые недостижимы в традиционных тренингах, позволяют достичь игры? Возможна ли игра как компонент форума?

Восемь лет назад мы начали активно проводить деловые игры, специально созданные для иллюстрации эффективно работающих процессов управления ИТ. За это время они перестали быть диковинкой, клиенты совершенно справедливо расценивают их как инструмент для решения определенных задач, среди которых обычно выделяются:

• демонстрация работы основных процессов управления,
• наглядный поиск узких мест и отработка способов их устранения,
• построение командной работы и эффективного взаимодействия,
• изучение на практике принципов постоянного и управляемого совершенствования деятельности.

Деловые игры – принципиально иной способ обучения, чем традиционные краткосрочные курсы. Если на учебном курсе основной акцент делается на передачу знаний, то в игре – на закрепление этих знаний. Не открою большого секрета, если скажу, что в проводимых нами играх ведущему категорически запрещается давать советы и вмешиваться в работу команды. С помощью сценария игры, игровых событий, наводящих вопросов тренер помогает участникам игры самим выйти на оптимальное решение, научиться его использовать, закрепить его в работе. Таким образом, игры дополняют, но не заменяют обычные учебные курсы.

Каждая из проводимых нами трех игр занимает полный рабочий день – 8 часов. Провести полную игру в рамках форума, к сожалению, не получится. Однако можно устроить так называемую демосессию, чтобы участники форума попробовали себя в роли играющих, ознакомились со сценарием игры. Это, конечно же, происходит не в форме рассказа – напротив, участники выполняют часть заданий игры, примерно 20% предусмотренных сценарием. За два часа они не только узнают о данной игре, но и получают практический опыт, который можно использовать в дальнейшей работе.