Дизайн-мышление (Design Thinking) становится одним из основных компонентов успеха цифровой трансформации. Но что конкретно стоит за дизайн-мышлением и как ведущие ИТ-директора используют свою власть для продвижения бизнес-ценностей?

«Дизайн-мышление – это подход к созданию продуктов, ориентированных в первую очередь на интересы пользователя, – указала Шелли Эвенсон, директор консультационной компании Fjord, входящей в Accenture Interactive. – Дизайн-мышление предусматривает обобщение человеческого опыта, в том числе сбор с помощью технических средств информации о потребителях при разработке новых продуктов и сервисов».

Эта инновационная философия, популяризированная в последние годы поставщиками программного обеспечения, набирает обороты в традиционном бизнесе, который ищет способы оцифровки своих продуктов и услуг. ИТ-директора, провозглашающие дизайн-мышление, начинают играть ключевую роль в выработке корпоративной ИТ-стратегии.

Как заявил ИТ-директор брокерской компании TD Ameritrade Виджай Санкаран, для банков дизайн-мышление становится критически важным инструментом при создании роботов-консультантов, чатботов и прочих клиентских технологий, призванных стимулировать рост доходов. Дизайн-мышление помогло в TD Ameritrade визуализировать клиентское восприятие приложений, создаваемых с учетом стремления банков придерживаться гибкой разработки прикладных программ.

Революция дизайн-мышления в ИТ

Традиционно ИТ-подразделения совместно с бизнес-партнерами вырабатывали спецификации, а затем многие месяцы выстраивали технологические решения в отрыве от бизнеса, не выходя из своих кабинетов. Конечно, ИТ-решения, предлагаемые ИТ-службами, должны были работать, однако удобство использования зачастую стояло здесь на втором плане. Но с наступлением «эпохи потребления» сотрудники компаний и конечные потребители, движимые желанием использовать свои любимые устройства и приложения, стали оказывать на ИТ-службы дополнительное давление и заставили их прислушиваться к мнению пользователей.

Дизайн-мышление – способ решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающийся на творческом подходе. Главной особенностью дизайн-мышления является не критический анализ, а творческий процесс.

По словам Эвенсон, дизайн-мышление представляет собой культурный сдвиг в головах людей – «текучесть ожиданий», которые подчеркивают пластичность спроса на технические решения. Вспомните революцию, которую Apple десять лет назад устроила с iPhone, а затем и с AppStore. После появления «лучшего на планете мобильного телефона и цифрового магазина» люди стали ждать от своих любимых брендов отличных мобильных приложений. Со временем ожидания в части функциональности существенно выросли. После того как два года назад Starbucks запустила мобильный сервис оформления заказов и оплаты еды и напитков, многие другие сети быстрого питания тоже включили в свои мобильные приложения аналогичный функционал. И эти перемены были обусловлены текучестью ожиданий.

Меняющийся менталитет заставляет банки усиливать цифровую направленность, поскольку они видят, что Apple Pay, Mint, PayPal и прочие отрезают все более весомый кусок от принадлежавшего им раньше пирога. Дизайн-мышление просачивается и в среду поставщиков ПО. К примеру, в Microsoft дизайн стал важной частью процесса разработки ПО.

Поскольку технология сейчас тесно вплетается в саму работу бизнеса, даже компании с традиционным укладом все чаще полагаются на пользовательский опыт как на ключевой фактор в своих решениях, предназначенных как для клиентов, так и для собственных сотрудников. Сегодня работа Эвенсон по большей части связана с обсуждением с ИТ-директорами и другими бизнес-лидерами вопросов создания ПО и сервисов, сравнимых с Airbnb, Facebook и другими ресурсами, предназначенными, как считают сами клиенты, персонально для них. «Вам не удастся выстроить успешный корпоративный сервис, если технические моменты в нем будут стоять выше вопросов удобства использования и удовлетворения потребностей людей, если люди не смогут получить то, что им нужно», – подчеркнула Эвенсон.

Переход к дизайн-мышлению обычно предусматривает выстраивание классических ячеек открытого рабочего пространства, в котором менеджеры по продуктам, дизайнеры и разработчики ПО совместными усилиями придумывают новые решения. В такой ситуации ИТ-директор нередко даже не знает точно, кто ему здесь подчиняется, а кто нет.

Дизайн-мышление на практике

Дизайн-мышление требует культурных перемен. «Во многих компаниях, выступающих с цифровыми инициативами для трансформации своего бизнеса, дизайн-мышление становится частью корпоративной стратегии, – указал Крис Пасьоне, генеральный директор компании LUMA Institute, обучающей ориентированному на человека дизайну. – Дизайн-мышление помогает развиваться инновациям, поскольку компании стремятся к самообновлению, чтобы поспевать за переменами».

Дизайн-мышление помогает организациям избегать общих ловушек, мешающих успешной реализации проектов, и включает в себя следующее:

• Очерчивание проблемы. Очень часто команды из благих побуждений стремятся решить проблему, не устраняя при этом причин, ее порождающих, не оценивая масштабов помех, встающих перед организацией. Пасьоне рекомендует компаниям «четче формулировать вопросы», искать новые пути более точного очерчивания проблемы. Команды, понимающие реальные возможности, имеют больше шансов на успех.

• Эмпатия. Другая серьезная причина провала проектов кроется в недостаточном понимании и неспособности выслушать тех, в чьих интересах и затевается реализуемая инициатива. Умение сопереживать – непростая задача, поскольку конечные пользователи не обладают общим менталитетом. Кроме того, предприятия должны проектировать решения с учетом тех, на кого в дальнейшем будут возложены обязанности по их установке, ремонту и поддержке. Вот где пригодятся контекстные запросы и другие технологии проектирования, учитывающие этнографические моменты и прочие особенности.

• Итерации. При корпоративном управлении с линейным стилем мышления инновации, требующие итерационного подхода к разработке продуктов, зачастую зажимаются. «Организациям нужно спокойно воспринимать многочисленные и естественные мелкие неудачи, сопровождающие великие новаторские идеи, – отмечает Пасьоне. – Потребуется создание эскизов, раскадровок и прототипов на основе обратной связи с заинтересованными лицами. По-настоящему инновационные решения, оказывающие заметное влияние, появляются в результате многочисленных инноваций, непрерывного тестирования и постоянных улучшений на основе новых предположений. Принцип ускоренного выхода на рынок в наши дни неактуален. Победителями оказываются организации, проводящие быстрые итерации и делающие это хорошо».

• Точки отказа проекта. Постарайтесь выявить, что у вас не работает, и устраните причину. В этом и заключается одно из преимуществ итерационного подхода. Дизайнеры и инженеры исправляют выявляемые ошибки и «сглаживают» шероховатости пользовательского дизайна постепенно, шаг за шагом превращая минимально жизнеспособный продукт в полностью завершенное коммерческое решение.

• Взаимодействие. В организациях, над которыми нависла угроза исчезновения, людям в голову часто приходят хорошие идеи, которые можно реализовать в тесном взаимодействии с другими подразделениями и клиентами. Это помогает находить более творческие способы работы.

Импульсом к развитию в организации дизайн-мышления становится стремление улучшить обслуживание пользователей.

Впрочем, искать самостоятельно все, что требуется для выработки дизайн-мышления, не обязательно. Санкаран, например, активно привлекает внешних консультантов (в частности, из Pivotal Labs), которые помогают обучать линейных менеджеров в ИТ- и бизнес-подразделениях созданию ПО с учетом интересов пользователей.

Увидев, что окупаемость есть, компании переносят ту же философию и на внутренние корпоративные решения. У предприятий все чаще просто не остается выбора. Сотрудники-миллениалы, составляющие уже больше половины рабочей силы, оказывают постоянное давление на работодателей, если считают, что их методы и технологии – это пережиток цифрового средневековья.

С цифровым средневековьем нужно покончить. Одним из способов является формирование в компании «дизайн-культуры», предполагающей привлечение дополнительных дизайнеров и ускорение выпуска прототипов новых решений. Нелишней будет также организация инновационных лабораторий и цифровых ускорителей.

– Clint Boulton. What is design thinking? The secret to digital success. CIO. July 28, 2017