По данным J'son & Partners, объем интернет-торговли в мире ежегодно увеличивается в среднем на 25%. Одним из драйверов этого сегмента экономики являются корпоративные клиенты. Как отмечает Forrester, 57% заказов в секторе B2B сейчас производится через системы интернет-торговли. Высокую динамику демонстрирует и российский рынок онлайн-продаж: в 2015 году он составил 760 млрд руб., а в 2016 году, как прогнозируют аналитики, вырастет до 900 млрд руб. Оценив прогнозы аналитических агентств, компания «Северсталь» готовится запустить обновленный интернет-магазин, где ее клиенты смогут за несколько минут через свой планшет или смартфон приобрести металлопрокат. Представители компании пояснили, чего ждут от нового этапа цифровизации взаимодействия с клиентами.

Как рассказал директор по маркетингу предприятия «Северсталь Менеджмент» Дмитрий Горошков, свой первый интернет-магазин компания открыла несколько лет назад, но он имел ограниченную функциональность, хотя и давал возможность клиентам размещать заказы на производство проката. Все лучшие практики этого магазина были использованы при разработке новой торговой площадки. Основная ее цель – обеспечить преимущества потребителям продукции компании путем сокращения затрат на осуществление сделок и ускорения связанных с ними бизнес-процессов.

Юрий Шеховцов, директор по ИТ «Северстали»: «Создание интернет-магазина (разработка дизайна, сценариев осуществления транзакций) заняло у “Северстали” девять месяцев. Но магазин использует те базы, которые компания нарабатывала предыдущие девять лет»

По словам директора по ИТ «Северстали» Юрия Шеховцова, новая электронная торговая площадка будет функционировать на платформах SAP Hybris Commerce и SAP HANA. В создании магазина участвовали специалисты SAP Digital Business Services. Решение выбрано по ряду критериев: оно обеспечивает высокую скорость работы, предоставляет клиентам интуитивно понятный интерфейс и удобный личный кабинет, – сообщили в «Северстали».

В настоящее время на рынке нет готовых отраслевых решений для создания интернет-магазинов, в полном объеме учитывающих все особенности бизнеса той или иной индустрии. Поэтому любая производственная компания, собирающаяся начать онлайн-торговлю с корпоративными клиентами, вынуждена разрабатывать интернет-магазин самостоятельно или вместе с партнерами. При этом приходится учитывать множество таких важных аспектов, как сортамент выпускаемой продукции или особые требования клиентов, которые хотели бы точно контролировать ход выполнения заказов, завязанных на их собственные технологические процессы. Интернет-магазины розничной торговли подобные данные обычно не предоставляют, потому что для этого требуется тесная интеграция витрины с системами производственного планирования или, например, логистики.

Новый интернет-магазин «Северстали» на платформе Hybris Commerce как раз интегрирован с другими корпоративными системами, включая SAP Advanced Planner and Optimizer, SAP Transportation Management, системы SAP для управления складами, а также с решениями других разработчиков в области MES и цеховыми системами. Они обмениваются с магазином данными о том, на какой стадии производства находится конкретный заказ. Все это позволяет создать тот необходимый набор сервисов, который покупатель видит в витрине интернет-магазина, ориентированного на сегмент B2B.

Собственно создание нового магазина (разработка дизайна, сценариев осуществления транзакций) заняло у «Северстали» всего девять месяцев. Но магазин использует те базы, которые компания нарабатывала предыдущие девять лет.

Горошков подчеркивает: ключевая особенность онлайн-магазина в том, что через него компания предлагает на рынке нетипичный продукт. В ассортименте «Северстали» около 5 тыс. наименований стандартных изделий, потребительские свойства которых зависят от 38 различных характеристик, а также множество типов нестандартных изделий. В таких условиях клиенту довольно сложно выбрать товар с нужными параметрами, на это уходит очень много времени.

Источник: «Северсталь»

Чтобы облегчить выбор при оформлении заказа, в «Северстали» разработали специальный конфигуратор покупок. Когда крупные покупатели размещают заказы, они вносят туда десятки позиций. Чтобы упростить оформление таких повторных заказов, в личном кабинете клиента сохраняется история всех операций, на основе которой легко создать шаблон заказа. Подобные опции кажутся естественными для любого интернет-магазина, нацеленного на потребительский сегмент. Однако для магазина, обслуживающего сектор B2B металлургической индустрии, они реализованы впервые, отмечают в «Северстали».

Вторая важная особенность данного проекта – возможность для покупателей приобрести стандартные металлопрокатные изделия и со склада, и под заказ (от 20 тонн). Интерфейс магазина поддерживает большое число полезных функций, а в процессе оформления сделки учитывается множество нюансов, в том числе вопросы ценообразования и транспортные нормы при отправке груза железнодорожным или автомобильным транспортом. У клиента также есть возможность выбирать особые условия, касающиеся упаковки или маркировки товаров.

Дмитрий Горошков, директор по маркетингу компании «Северсталь Менеджмент»: «В 2018 году более 3,5 млн тонн металлопроката (треть от объема выпускаемой продукции) будет заказываться непосредственно в интернет-магазине»

«Покупка металлопроката очень серьезно отличается от покупки любого другого изделия. В частности, необходимо правильно подобрать объем заказа, чтобы был оптимально заполнен железнодорожный вагон и клиент не переплачивал за аренду пустого пространства. Создавая магазин, мы вместе с потребителями разбирали процесс за процессом, отрабатывали каждую точку контакта, где покупатель принимает какое-то решение во взаимодействии с продавцом. При этом мы старались найти эффективные и удобные для клиента решения», – рассказал Горошков.

В ходе разработки интерфейса магазина были проведены тесты с участием пользователей, прежде никогда не сталкивавшихся с закупкой металлопроката. Испытания показали, что даже новичок сможет в течение пяти минут создать довольно сложный заказ на различные виды металлопродукции.

Такие заказы осуществляются через личный кабинет. В нем клиент может проконтролировать статус исполнения заказа на всех стадиях его исполнения, а также сформировать нужные формы отчетов и юридически значимых документов.

Доступ в личный кабинет будет возможен с любых пользовательских устройств, в том числе и мобильных. Сейчас разработана версия клиентского интерфейса для всех типов планшетов, а версия для устройств с экраном менее шести дюймов должна появиться в январе 2017 года.

Пока новый интернет-магазин «Северстали» проходит стадию финальной настройки. В ноябре тестировался сервис продажи металлоизделий со склада, в декабре проверяется функционал продаж под заказ как стандартной, так и нестандартной продукции металлопроката и ряда других продуктовых групп, например метизов. В январе магазин планируется запустить в продуктивную полнофункциональную эксплуатацию.

Также в 2017 году создатели магазина намерены запустить сервисы по рассмотрению и урегулированию претензий покупателей, открыть аукционы по продаже металлопроката и сопутствующей продукции, дать возможность потребителям размещать заказы на продукцию отраслевого назначения. Дело в том, что предприятиям автомобильной промышленности или машиностроения требуются специфические продукты. В течение будущего года такие клиенты получат возможность заказывать нужные изделия через интернет-магазин «Северстали».

Главным эффектом, которого в компании ожидают от запуска нового интернет-магазина, Горошков назвал рост удовлетворенности клиентов и повышение их лояльности. Но проявятся и другие преимущества онлайн-торговли. Очевидно, например, что сократятся затраты на содержание бэк-офиса, так как почти вся необходимая информация о взаимодействии с поставщиком будет доступна клиентам в их личных кабинетах. Также ожидается, что время размещения заказов на производстве удастся сократить с нескольких дней, как это было прежде, до одного дня (хотя само оформление в магазине займет буквально несколько минут). А от скорости передачи заказов на производство зависит очень много – чем быстрее технологи получат необходимую информацию, тем скорее они подготовят оборудование к выпуску продукции. Таким образом, экономический эффект от запуска интернет-магазина может проявиться на всех этапах взаимодействия с клиентами и во всей цепочке создания ценности.

В «Северстали» рассчитывают, что к 2018 году все российские клиенты компании зарегистрируются в интернет-магазине и будут пользоваться сервисами личного кабинета. При этом более 3,5 млн тонн металлопроката (треть от объема выпускаемой продукции) будет заказываться непосредственно в интернет-магазине. В 2018 году также планируется сделать новый сервис глобальным – продукцию компании смогут приобретать онлайн и ее зарубежные клиенты.

Источник: «Северсталь»