Геймификация: работа с огоньком

Соцсоревнование по-новому

Многие руководители давно осознавали ценность соревнования как мотиватора, а практика соцсоревнований и вывешивания Доски почета знакомы еще нашим дедам. Однако некоторое время назад компании начали исследовать и внедрять более сложные игровые механики, позволяющие как повысить эффективность сотрудников, так и добиться желаемого поведения от своих клиентов. К термину «геймификация» (также можно встретить употребление и слова «игрофикация») можно относиться по-разному, но трудно не признать очевидный факт: когда работа доставляет удовольствие, человек готов трудиться больше, а результат оказывается качественнее.

На практике эта идея может находить различные выражения, но обязательно должны выполняться четыре принципа: простые, прозрачные правила; четкий и быстрый ответ на предпринятые действия; прозрачная система оценок и ранжирования участников; ясные пути развития. Например, работа сотрудника отдела продаж подразумевает множество мелких действий: звонков, встреч с клиентами, внутренних совещаний, тренингов и т. п. В геймифицированной модели за эти действия начисляются очки, при накоплении они преобразуются в достижения (например, звания, видимые коллегам и руководству) и призы.

Геймификация все активнее используется как для решения внутренних HR-задач, так и для реального повышения эффективности работы. Тем не менее компаниям предстоит еще долгий путь по встраиванию этой концепции в рабочие процессы. Пока же она чаще используется там, где ее применение наиболее очевидно, – в обучении и отработке командных действий. Игра устраняет барьеры взаимодействия, и передача опыта от зрелых сотрудников к молодежи проходит гораздо проще.

Пряники и фантики

Светлана Муратова, директор по персоналу Ticketland.ru: «Уже сейчас одной из компетенций в оценке сотрудников является их активность в «FUNтиках»»

«Требовалось поработать над мотивацией ИТ-специалистов – начали изучать эту тему, решили попробовать геймификацию», – объясняет появление идеи игровых подходов Светлана Муратова, директор по персоналу Московской дирекции театрально-концертных и спортивно-зрелищных касс (Ticketland.ru). Проект во многом реализовывался только на ее энтузиазме, при поддержке нескольких руководителей и ключевых сотрудников, с которыми удалось договориться о помощи на первых порах. Как инструмент выбрали платформу «Пряники», потому что увидели в ней необходимые для реализации задумок возможности.

В основе используемой системы геймификации, получившей внутреннее название «FUNтики», лежит раздача благодарностей (в виде одноименной виртуальной валюты) за разные рабочие и «околорабочие» дела, которые имеют непосредственное отношение к корпоративным и простым человеческим ценностям – уважение, профессионализм, действия в команде и удовольствие от работы. В игровом процессе участвуют все офисные сотрудники: отдел продаж, ИТ-подразделение, служба поддержки, финансы, контакт-центр. На заработанные благодарности в виртуальном магазине можно получить реальные подарки (корпоративную сувенирку) или подарочные сертификаты.

Сейчас в компании внедряется система управления персоналом SAP SuccessFactors, которая потенциально способна не только повысить эффективность кадровых процессов, но и усилить эффект игровой активности, придав ему большую официальность.

«Формально программа геймификации и SuccessFactors – две разные системы: на базе первой мы продвигаем наши корпоративные ценности, а на платформе второй будем оценивать эффективность сотрудников. Уже сейчас одной из компетенций в оценке является активность в «FUNтиках», причем как у рядовых сотрудников, так и у руководителей», – говорит Муратова.

В качестве основных наблюдаемых эффектов можно выделить появление соревновательного духа и укрепление команды. Особенно эффективной геймификация оказалась в контакт-центре – операторы и учатся, и уровень обслуживания повышают, и соревнуются в продажах, значительно улучшив качество своей работы. Стоит отметить, что именно там есть объективные общие показатели для оценки: качество обслуживания, количество принятых звонков и проданных билетов и т. д.

Некоторой неожиданностью стало то, что система плохо работает в ИТ-подразделении, ради которого проект изначально и затевался. «Они слишком умные и закрытые», – констатирует Муратова.

Разумеется, степень приятия сотрудниками предложенной игры зависит не только от ее сути и сценария, но и от личностных особенностей самих сотрудников. Некоторые готовы делать что-либо только ради заработка, а для других важно признание. Заметное влияние накладывают и особенности рабочих процессов – в бэк-офисных подразделениях соревнование организовать сложнее, чем в отделе продаж. Многое зависит и от корпоративной культуры. Если компания очень большая и социальные связи развиты слабо, то и результат будет плохой, просто потому что люди не знают друг друга.

«Думаем подключить к построенной платформе наших кассиров, но там женщины за 50 лет – придется изобретать совсем другой подход», – резюмирует Муратова.

Не вместо, а вместе

Геймификация – форма стимулирования, предполагающая сосредоточение внимания на таких понятиях, как признание и самореализация. Но грамотный руководитель должен понимать, что это инструмент нематериальной мотивации, отнюдь не заменяющий адекватную зарплату. Можно лишь снизить ожидания относительно ее повышения и сместить внимание на другие факторы.

Евгения Любко, директор по развитию социально-мотивационной платформы «Пряники»: «Иногда руководитель проекта геймификации должен принять на себя роль спортивного комментатора – без него бывает скучно»

«Главное, как и при реализации любого проекта, – правильно поставленные бизнес-цели. Кроме того, необходимы критерии измерения эффекта, позволяющие оценить вклад геймификации в бизнес-результат», – рекомендует Евгения Любко, директор по развитию социально-мотивационной платформы «Пряники». Наконец, важны верно выстроенные коммуникации: о добавлении игровых механизмов в рабочие процессы с сотрудниками надо говорить. Более того, иногда руководитель проекта должен принять на себя роль спортивного комментатора – без него бывает скучно.

Как отмечает Любко, реализуемые компаниями проекты геймификации по своим целям можно разделить на краткосрочные и долгосрочные. Краткосрочные направлены на повышение конкретных показателей и выглядят как соревнования. Наиболее очевидный эффект наблюдается в подразделениях продаж, тем более что именно здесь его проще всего подсчитать. А, например, оценить эффект от повышения вовлеченности сотрудников гораздо сложнее. В долгосрочном же варианте решение чаще всего используется в качестве коммуникационной платформы. Важным результатом в этом случае может стать сплочение команды благодаря взаимному признанию.

«Материальное и нематериальное стимулирование – это не «вместо», а «вместе»! Игру не следует связывать с материальной мотивацией», – подчеркивает Любко. Деньги убьют любую игру: сотрудники вместо соревнования начнут думать лишь о максимизации прибыли.

Кроме того, не следует смешивать в рамках одной игры подразделения с разными целями. Единственным исключением являются проекты, направленные на укрепление общекорпоративного духа.