«Последняя миля» логистики: конкуренция алгоритмов

Курьерская доставка – слабое звено логистической цепи. Именно проблемы с доставкой чаще всего омрачают покупателям радость онлайн-шопинга, перечеркивая усилия ретейлеров по повышению лояльности. Крупные логистические компании, перевозчики и агрегаторы, обрабатывающие десятки тысяч отправлений в день, не очень-то хорошо справляются c экспресс-доставкой в мегаполисах. Популярный сегодня способ решить проблемы «последней мили» в логистике – привлечь в качестве курьеров свободных исполнителей, брингеров, для большинства из которых это дополнительный заработок.

Проникновение модели краудсорсинга в разные сферы – «уберизация» (Uber – первопроходец в этой области) – сегодня «горячая» тема. В отличие от такси, доставка – нелицензируемая деятельность. Краудсорсинг в доставке используют не только небольшие специализированные компании, такие как Postmates, но и гиганты: Walmart, Amazon в сервисе Flex и сама Uber в проекте Rush.

Яркий пример цифровой трансформации «последней мили» логистики на российском рынке – компании Bringo и «Достависта». Изначально воспринимавшиеся как биржи фрилансеров или краудсорсинговые курьерские службы, сегодня они уверенно заявляют о себе как об ИТ-компаниях и строят планы выхода на зарубежные рынки.

От биржи фрилансеров к логистической платформе

Бизнес Bringo построен на двух идеях: каждый может зарабатывать свободным курьером, и с помощью этого ресурса можно заметно повысить качество доставки. Проект «выстрелил» сразу: накануне 2014 года Bringo дала первую рекламу в поисковиках, и уже через несколько часов курьеры, которые вначале были штатными, оказались завалены заказами. Сегодня годовой оборот компании приближается к 120 млн руб., при том, что в ее штате нет ни одного курьера.

Основные преимущества краудсорсинговой доставки – неограниченный ресурс, соблюдение четких регламентов и правил, качество и очень высокая скорость за счет отсутствия точек консолидации товара

Марк Капчиц, основатель компании «Bringo (Евразия)» «Из курьерской службы мы становимся инновационной краудсорсинговой платформой для решения логистических задач»

«Основные преимущества краудсорсинговой доставки – неограниченный ресурс, соблюдение четких регламентов и правил, качество и очень высокая скорость за счет отсутствия точек консолидации товара», – говорит Марк Капчиц, основатель компании «Бринго (Евразия)». Требуемую четкость обеспечивает разрабатываемая компанией логистическая программная платформа: из 60 сотрудников половина занимаются разработкой и постановкой задач. «Мы – не курьерская служба, мы – ИТ-компания, – заявляет Капчиц. – Мы становимся инновационной краудсорсинговой платформой для решения логистических задач. У нас есть ресурс и инструменты управления им: все этапы доставки контролируются с полной отчетностью об исполнении каждого этапа».

Платформа представляет собой распределенную гетерогенную систему, построенную на принципах микросервисной архитектуры. Это обеспечивает простоту развертывания, дает возможность применять технологии, наиболее подходящие для решения тех или иных задач, повышать устойчивость системы, масштабировать только те ее части, которые в этом нуждаются, повторно использовать уже разработанный функционал для решения новых задач и оптимизировать любые компоненты.

Помимо собственно платформы, ИТ-продукт Bringo включает фронт-офисные системы: интерфейсы и приложения для работы курьеров и диспетчеров, сайт, личные кабинеты юридического и физического лица, курьерской службы. Примерно такова же структура отдела разработки, где есть также группа по разработке платежных инструментов, отдел тестирования и техподдержки (первую линию поддержки Bringo арендует).

Bringo – не доска объявлений, компания берет на себя обязательства выполнить доставку, обеспечив сохранность отправлений и выдержав срок.

Наиболее трудная задача – поиск баланса между количеством заказов и числом исполнителей

Наиболее трудная задача – поиск баланса между количеством заказов и числом исполнителей. Когда заказов недостаточно, исполнители уходят и приходится заново запускать механизм привлечения. Если же исполнителей не хватает, страдает качество и повышаются репутационные риски.

Главный ресурс – брингеры – тоже становится предметом конкуренции, ведь фрилансер волен работать на несколько компаний сразу. В Bringo стараются предельно упростить вхождение в курс дела нового курьера и процесс принятия заказа и держать цены на таком уровне, чтобы курьерам было интересно работать. «Мы постоянно опрашиваем курьеров и изучаем статистику, иногда готовы даже доплатить за нерентабельную для курьера доставку», – сообщил Капчиц. 

Краудсорсинг как услуга

На стадии запуска и тестирования платформы Bringo работала преимущественно с небольшими компаниями: 55% оборота ей приносили онлайн-магазины. Переломный момент наступил в начале 2015 года. Платформой заинтересовались крупные операторы, и она, в свою очередь, уже готова выдержать их объемы: бэк-офисная часть системы достигла такого уровня, что ее можно предоставлять как SaaS-решение для курьерских услуг. Более того, гибкость и технологичность платформы дают возможность компании модифицировать ИТ-решения для партнера и обеспечивают готовность к интеграции любой сложности.

«Логистические операторы передают заказы на исполнение Bringo, которая способна осуществлять “последнюю милю” быстрее и эффективнее, – утверждает Капчиц. – Крупные логисты настроены очень позитивно и понимают, что мы даем им возможность быть более клиентоориентированными, удобными и конкурентными, особенно во времена кризиса». Первый шаг в этом направлении сделан с компанией DPD, сформировавшей на основе краудсорсинговой платформы новую услугу «Быстрая доставка». Вскоре начнется сотрудничество еще с несколькими международными операторами.

В SaaS-решении предусмотрены две важные опции: передать часть заказов на краудсорсинговую платформу, если в период пиковой загрузки курьеров не хватает, и, наоборот, отдать своих курьеров в аренду, если они простаивают. Bringo, которая сводит тех, кто нуждается в курьерах, и тех, кто имеет их в избытке, будет получать за это небольшую комиссию. «Мы ведем бизнес максимально прозрачно и законно, предоставляя клиентам чеки и полную бухгалтерскую отчетность», – заметил Капчиц.

Крупные компании пока не очень вдохновляет идея отдавать своих курьеров конкурентам даже с целью экономии, признается Капчиц, но он видит перспективу такого обмена между большими и мелкими курьерскими службами. Процедура сдачи курьеров в аренду уже опробована, в этом случае приложение не показывает курьеру партнера стоимость доставки, чтобы снизить риск его переманивания. «Набирать и удерживать хороших курьеров очень непросто и дорого, а мы становимся поставщиком ресурса и инструментов управления им», – говорит Капчиц.

Рост требует инвесторов

Основные проблемы, с которыми сталкивается Bringo сегодня, – экспоненциальный рост и привлечение инвестиций, чтобы этот рост поддержать. Частные инвесторы вложили в проект 4 млн долл., и сегодня он близок к окупаемости.

Работу платформы в регионах уже протестировали во Владивостоке, адаптировав архитектуру, и теперь компания готова развернуть бизнес в других городах-миллионниках. В столице программное обеспечение функционирует на собственном оборудовании Bringo в ЦОД, во Владивостоке компания сервер арендовала, в других городах рассматривается возможность перейти на облачное решение. Предполагается, что каждый город, где Bringo откроет представительство, станет самостоятельной бизнес-единицей со своей базой данных, предоставляющей головной компании данные для контроля качества услуг и отчеты о результатах.

В перспективе компания намерена выйти на рынки Западной Европы, Юго-Восточной Азии и США, так как привлечь инвестиции для развития в России стало крайне трудно. На Западе краудсорсинговые курьерские службы сосредоточены главным образом в секторе с2с, а Bringo нацелена на сегмент b2b, так что у нее неплохие шансы, полагает Капчиц. «Когда год назад Amazon предложила доставку “день в день”, говорили, что это всего лишь нишевое направление. А теперь недалек тот момент, когда это станет стандартом», – подчеркнул он.

Спрос на срочность

Михаил Александровский, основатель компании «Достависта» «Оценка системой реальной возможности курьера выполнить набранные им заказы – тяжелый алгоритмический процесс. И наша экспертиза именно в этом – как управлять курьерским корпусом фрилансеров»

Для Михаила Александровского, основателя «Достависты», бывшего программиста и владельца рекламного агентства, создание краудсорсинговой курьерской службы поначалу было просто увлечением. На базе смартфонов с технологией геопозиционирования он задумал сделать логистическую игру. Но, не будучи специалистом в этой области, решил начать с мобильного приложения, помогающего студентам подрабатывать по дороге в институт. Однако бизнес становился все серьезнее, каждый год его объем увеличивался втрое. «Сейчас уже ясно, что это новая бизнес-модель курьерской доставки, основанная на двух вещах – смартфонах с геопозиционированием, которые позволяют найти ближайшего человека, готового взяться за заказ, и свободном выборе курьера, когда и сколько ему работать», – говорит Александровский. Сильной стороной этой модели он считает надежную доставку день в день и даже за пару часов.

«Мы растем за счет высокого спроса на срочную доставку, так как у классической курьерской службы со своим складом нет возможности и бизнес-процессов, чтобы ее организовать», – объясняет Александровский.

Самая большая и быстрорастущая категория клиентов, на которую приходится 75% заказов, – интернет-магазины. «Даже когда экономика падает и уровень розничных продаж снижается, объем онлайн-торговли растет, – говорит Александровский. – Поэтому мы уделяем ей самое пристальное внимание».

По оценкам компании, 15-20% всех отправлений в России клиенты совершенно точно хотят получить срочно. Ретейлеры пытаются реагировать на этот спрос, но им не всегда удается найти курьера. «Срочная доставка на основе штатных курьеров – плохая идея. В пик их не хватит, остальное время они будут сидеть без дела. Срочную доставку экономически целесообразно делать только краудсорсинговыми методами, – уверен Александровский. – Всем крупным магазинам рано или поздно придется пользоваться услугами таких компаний, как мы, для срочных доставок».

По его мнению, в России довольно комфортные условия для такого рода бизнеса. В среднем через сервис проходит несколько тысяч заказов в день, в декабре 2015-го было выполнено почти 100 тыс. доставок. В ноябре 2015 года компания вышла на окупаемость.

Алгоритмы бизнеса

В основу бизнес-логики «Достависты» заложен принцип выбора курьером заказов. После того как заказ появляется в системе, а курьеры через приложения на своих смартфонах заявляют о готовности его принять, не более чем через пять минут робот решает, кому поручить доставку. Поскольку ценные отправления можно доверить не каждому, в системе предусмотрена скоринговая модель, выделяющая группы курьеров для отправлений определенной ценности. Робот должен показать каждому курьеру список доступных ему заказов, затем выбрать из списка откликнувшихся курьеров наиболее подходящего. «Оценка системой реальной возможности курьера выполнить набранные им заказы – тяжелый алгоритмический процесс, и наша экспертиза именно в этом – как управлять курьерским корпусом фрилансеров, – подчеркнул Александровский. – “Достависта” – не курьерская служба, а ИТ-компания, которая трансформирует бизнес на базе прорывных технологий. Мы придумываем бизнес-процессы и алгоритмы и программируем их». Раз в год команда «Достависты» выезжает поработать курьерами, чтобы прочувствовать на себе спроектированные бизнес-процессы.

Операционную деятельность компания ведет через облачные сервисы: документы лежат в Google Docs, постановщики задач разработчиков используют бесплатный онлайн-трекер задач. Подписи об отправке товара и его принятии клиенты ставят на экране смартфона курьера. «Мы очень близки к тому, чтобы совсем отказаться от бумажного документооборота», – говорит Александровский. Отчетность в налоговые органы отправляется в электронном виде с цифровой подписью, бумажными остаются только договоры с курьерами.

В системе отслеживаются все действия клиентов и курьеров – таким образом, всегда можно восстановить происходившее в тот или иной момент времени в нужном разрезе. Основная работа мененджера – изучить накопленные данные, чтобы понять, что следует изменить в системе для повышения эффективности, поставить задачу для разработчиков в трекер и проследить за выполнением. После того как задача выполнена, поступают новые данные, которые снова анализируют, чтобы выяснить, достигнута ли цель.

Каждую неделю ставится новый релиз серверного решения, приложения обновляются чуть реже. Так как это потенциально рискованная операция, политики обновления и тестирования настроены так, чтобы обеспечить максимально высокую надежность процессов. Серверные мощности компании расположены в нескольких московских ЦОД также с целью обеспечить высокую надежность, поскольку выход из строя инфраструктуры означает полную остановку бизнеса.

Серверная часть решения интегрирована с бухгалтерской системой «1С», IP-телефонией и через API общается c заказчиками и мобильными приложениями курьеров.

Мотивация исполнителей

Дизайн системы подразумевает логистическую оптимизацию самими курьерами, по желанию они используют Google Maps или «Яндекс.Карты». «Для оптимизации маршрутов мы используем “вычислительные мощности” самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия», – сообщил Александровский.

Для оптимизации маршрутов используются «вычислительные мощности» самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия

Комиссия «Достависты» варьирует от 0 до 40% и составляет в среднем 20% от цены доставки. Фактические комиссионные рассчитываются исходя из фиксированной для клиента цены доставки и сложности маршрута. «При доставке с одного конца Москвы на другой мы все деньги отдадим курьеру, но если на следующий день он возьмет доставку в пределах одного района, на этот раз мы возьмем максимальную комиссию, – поясняет Александровский. – Этот принцип работает, иначе короткие заказы бы разбирались, а длинные зависали». Примерно половина средств, полученных компанией, уходит на покрытие переменных издержек – на контакт-центр и комиссионные платежным системам, оставшаяся маржа составляет 10%.

Если штатный курьер – это обычный исполнитель, то в краудсорсинге он сам выбирает заказы, «охотится» за наиболее выгодными, конкурирует, нарабатывая рейтинг у заказчиков

Заботясь о том, чтобы курьерам было интересно, в компании стараются задействовать все главные мотиваторы: достижение целей, саморазвитие и одобрение социума. Если штатный курьер – это обычный исполнитель, то в краудсорсинге он сам выбирает заказы, «охотится» за наиболее выгодными, конкурирует, нарабатывая рейтинг у заказчиков. Когда у курьера в кармане или на банковской карте есть небольшие оборотные средства, он может действовать как мини-предприниматель, выкупая товар у магазина (эта услуга стоит магазину 2%) и продавая его потом покупателю. В компании планируют добавить еще элемент соревновательности, показывая курьеру его «место» среди всех остальных.

Сервис для миллионников

Ежемесячно услугами «Достависты» пользуются несколько тысяч клиентов – мелкий бизнес, частные лица и организации. Работа с ними полностью автоматизирована, включая финансовые расчеты. Для контакт-центра используется решение IP-телефонии «Астериск», интегрированное с базой данных и CRM-системой. Когда клиент звонит, на панели диспетчера сразу открываются и карточка заказа, и карточка клиента.

Первые заказы обычно совершают через форму на сайте, а затем подключаются к системе через API. В личном кабинете клиент видит статус текущего заказа, предыдущие заказы, местонахождение курьера на карте, опции выставления счета и его оплаты. Система «Достависты» интегрирована с «1С», так что когда деньги поступают на счет компании, они появляются на балансе клиента, который заказывает доставки в рамках этого аванса. Для ценных отправлений ставится флажок «Материальная ответственность “Достависты”» с указанием ценности. Тогда за 0,9% стоимости заказа служба берет на себя ответственность за его сохранность и в случае пропажи или порчи возвращает клиенту стоимость заказа в течение трех дней. «Но это единичные случаи. Возможно, потому что у нас всего одно логистическое плечо, а потери происходят главным образом на точках складирования, сортировки и распределения товара», – заметил Александровский.

Помимо Москвы, «Достависта» работает в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Краснодаре. В московском офисе работают десять человек, а сотрудники контакт-центра распределены по другим городам.

«Так как у нас нет отдела по работе с клиентами, масштабирование не проблема», – утверждает Александровский. Теперь он подумывает о масштабировании и привлечении инвестиций для развертывания бизнеса в других странах. По его мнению, краудсорсинговая модель в ее текущем виде работоспособна в городах с населением от 15 млн человек, которых в мире всего два десятка. Чем меньше город, тем спокойнее и расслабленнее живут люди и тем менее они склонны платить за услугу доставки с целью сэкономить время.

Один сплошной краудсорсинг

По мнению Капчица, технологичная доставка, которая только зародилась и развивается, со временем переделает весь рынок и станет мейнстримом: не нужно будет ждать курьера целый день, мы точно будем знать, какой человек к нам приедет, видеть его на карте и ожидать прибытия точно вовремя.

«Свободный график – это настолько удобно, что непонятно, зачем курьерам оставаться в штате», – добавляет Александровский. Он также глубоко убежден в том, что в будущем все компании станут ИТ-компаниями, так как значение ИТ-составляющей растет и рано или поздно она везде станет главной. «На мой взгляд, ИТ-компании – это не те, что продают ИТ-решения, а те, что их разрабатывают и используют сами», – подчеркнул Александровский.

Согласно футуристическим прогнозам, подавляющая часть трудовых ресурсов будет управляться не людьми, а роботами или протоколами через API и лишь небольшая часть будет разрабатывать этих роботов и эти протоколы. «Это не так грустно, как может показаться на первый взгляд, так как робот не говорит человеку, что делать, а дает ему свободу выбора при принятии решения. И этот выбор бывает шире, чем в стандартной бизнес-структуре, управляемой человеком, поэтому такая работа может быть удобнее, комфортнее и интереснее», – полагает он.

Краудсорсинг в «последней миле» логистики – модель столь же привлекательная, сколь и легко реплицируемая. Помимо Bringo и «Достависты», ее реализуют компании «Пешкарики» и YouDo, позволяющие находить не только брингеров, но и помощников для решения других задач. Тема продолжает привлекать новых игроков: в 2015 году Qiwi и «Ситимобил» вложили 0,5 млн долл. в стартап Today Delivery. Впрочем, о серьезной конкуренции говорить рано, ниша срочной доставки еще новая и неосвоенная. В одиночку раскачивать новый рынок сложнее, так что появление конкурентов можно только приветствовать, заметил Александровский. Цены и размеры комиссии на этом рынке вряд ли будут существенно различаться. Что нас ждет – так это конкуренция алгоритмов.