Биллинговые решения являются обязательным компонентом инфраструктуры энергосбытовых компаний, ведь они реализуют ключевые бизнес-процессы — получение данных об использовании электроэнергии и выставление на их основе счетов потребителям. Для этих целей используются и собственные разработки, и промышленные системы, поэтому организационный охват и функционал варьируются в разных компаниях в широких пределах. Не менее важно для энергосбыта выявить коммерческие потери электроэнергии. Комплексно решить все эти задачи можно только при условии правильной работы с энергоданными, поступающими из разных источников с разной периодичностью и, как правило, хранящихся в различных системах. Так, для поддержки своих процессов компания «Челябэнергосбыт» реализовала трехуровневое ИТ-решение, состоящее из систем управления энергоданными, биллинга и бизнес-аналитики на базе продуктов Oracle.

Своими силами

За время существования «Челябэнерго» — еще до начала реформы российской энергетики — в сбытовом подраз­делении компании было внедрено немало ИТ-систем, в том числе собственной разработки. Они охватывали широкий круг задач. В 2005 году «Челябэнергосбыт» был выделен из «Челябэнерго». На тот момент компания обладала достаточно развитой ИТ-инфраструктурой. В частности, уже существовало решение для расчетов с абонентами, достаточно функциональное и надежное для своего времени. «Написали его еще в конце 90-х собственными силами — это была надстройка над существовавшим тогда «зоопарком» программ, данное решение обеспечило трехуровневую архитектуру», — рассказывает Александр Меньшиков, начальник управления автоматизации «Челябэнергосбыта». Естественно, за прошедшее время многое изменилось: оптовый рынок электроэнергии был реформирован, технологии шагнули далеко вперед, с развитием и распространением систем учета потребления электроэнергии как на предприятиях, так и у индивидуальных потребителей возросли потоки поступающей информации, а перед самой компанией встали задачи по улучшению бизнес-процессов — как вспомогательных, так и основных.

Гарантирующий поставщик

ОАО «Челябэнергосбыт» является крупнейшей сбытовой компанией Челябинской области — гарантирующим поставщиком электроэнергии на Южном Урале на территории 87,9 тыс. кв. км. Основной вид деятельности — покупка электрической энергии на оптовом рынке и реализация ее потребителям, в числе которых 1,3 млн физических и 39 тыс. юридических лиц. Клиенты «Челябэнергосбыта» — крупные промышленные предприятия, предприятия малого и среднего бизнеса, предприятия аграрного комплекса, объекты социального назначения и жилищно-коммунального хозяйства. В области «Челябэнергосбыт» представляют семь филиалов, для населения открыты более 40 расчетно-информационных центров. Штат предприятия — 1,4 тыс. человек.

После выделения компании в отдельную структуру на предприятии были начаты работы по автоматизации деятельности, связанные с внедрением СУБД Oracle. Чтобы обеспечить полноценную работу систем, был создан центр обработки данных. Первым по-настоящему серьезным проектом стало развертывание корпоративной информационной системы управления на основе Oracle E-Business Suite. Сначала были автоматизированы процессы управления персоналом в центральном офисе и в филиалах на базе модулей «Кадровый учет», «Российский табельный учет», «Расчет заработной платы». Следующим стал модуль «Финансы» для реализации процессов финансово-экономического блока. В начале 2011 года систему дополнило решение для бюджетирования на базе Oracle Hyperion Planning, крайне важное с точки зрения защиты тарифов и охватившее все подразделения компании. Во всех этих проектах помощь оказывали специалисты консалтинговой группы «Борлас».

«В результате реализованных проектов повысилась прозрачность компании, облегчилось бюджетирование. Да, это важно, но основным для нас все-таки является продажа электро­энергии», — говорит Меньшиков.

Александр Меньшиков, начальник управления автоматизации «Челябэнергосбыта»
«Старая биллинговая система «проглатывала» ошибки, возникающие на самых различных этапах, а новая грубые ошибки не пропускает, что позитивно влияет на качество обслуживания абонентов», Александр Меньшиков, начальник управления автоматизации «Челябэнергосбыта»

В реализованных на базе собственных разработок решениях видели недостатки, хотя у бизнеса не было особых нареканий. Все необходимые данные собирались, но оставалась очень большая зависимость от человеческого фактора, что наблюдается во всех самописных системах. Кроме того, все данные были разрозненными, и это доставляло массу неудобств.

Когда стали видны успехи автоматизации, аппетиты собственников возросли. Совместно с руководством было принято решение повысить на­дежность сервисов путем внедрения крупной системы, устраняющей основные недостатки существующих решений.

Больше, чем биллинг

Биллинговая система собственной разработки была реализована как надстройка над существовавшими ИТ-системами. Она работала достаточно надежно, поскольку имела тесную привязку к используемым приложениям, но этот же фактор во многом ограничивал возможности развития отдельных систем, как и всей программной инфраструктуры в целом. Расчеты с физическими лицами в компании велись на основе данных из 14 разрозненных баз во всех подразделениях. Обработку информации по расчетам с юридическими лицами вели в 12 изолированных системах, причем основной программный комплекс по расчету потребления имел одноуровневую архитектуру и был реализован в MS-DOS. Обмен данными зачастую осущест­влялся по электронной почте. Энергоданные хранились в разных децентрализованных системах, форматы данных не были унифицированы.

«Из-за этой фрагментированности мы имели недостаточный функционал по работе с энергоданными. Мириться с этим дальше было нельзя. Проблема обострилась, когда из-за ухода ИТ-специалистов стало невозможно на должном уровне поддерживать и развивать старые разработки. Эти специалисты обладали ключевыми знаниями именно в созданных нами программах», — поясняет накопившиеся проблемы Меньшиков. Пройдя через цепочку проектов, ИТ-специалисты получают более высокую квалификацию. Чем выше квалификация, тем больше востребованность специалиста на рынке, а значит — и больше вероятность, что он захочет покинуть компанию. «Челябэнергосбыт» тоже столкнулся с этой проблемой. «Со временем специалисты начинают осознавать, какова их стоимость на рынке. Проект в самом разгаре, а люди, увидев, какую зарплату они могут получать, стремятся уйти. Чтобы удержать ИТ-специалистов, их нужно мотивировать к работе — невозможно все время работать на энтузиазме», — говорит Меньшиков.

Учитывая проблемы с поддержкой непромышленных решений, компания стала искать надежную биллинговую систему, отвечающую всем современным требованиям, более совершенную внутренне и способную заменить весь набор используемых компанией систем для поддержки энергосбытовой деятельности.

К проекту отнеслись предельно серьезно, разработали его стратегию. План включал несколько ключевых этапов: внедрение базовой функциональности для физических лиц в пилотном отделении, внедрение системы управления метаданными, тиражирование функционала для физических лиц, пилотное внедрение функционала для юридических лиц и его тиражирование.

Создавать комплексную биллинговую систему решили на основе технологий компании Oracle. Выбрали продукты Oracle Utilities Customer Care & Billing (СС&В) и Oracle Utilities Meter Data Management (MDM). Партнером по внедрению снова выступила компания «Борлас».

«Это единая система по расчетам с физическими и юридическими лицами, хотя процессы работы с ними существенно различаются. При этом создано централизованное хранилище энергоданных и данных для формирования аналитических отчетов», — рассказывает Меньшиков. На нижнем уровне прикладной архитектуры находятся источники данных: автоматизированная система коммерческого учета энергоресурсов (АСКУЭ), сетевые организации, контролеры, квитанции, SMS-сервис, личные кабинеты клиентов. За импорт данных, их проверку, управление исключениями и выгрузку данных в биллинговую систему отвечает модуль MDM. На следующем этапе в работу вступает решение СС&В. Оно обеспечивает взаимодействие с потребителями — абонентский учет, учет оплат, расчет начислений, работу с должниками. Аналитический модуль Oracle BI позволяет создавать отчеты — потребность в качественной информации со стороны руководства очень велика, и BI-проектам уделяется большое внимание.

Физические лица

В областном центре «Челябэнергосбыта» обслуживается 450 тыс. абонентов, а по области количество лицевых счетов достигает 1,3 млн. Большое количество показаний поступает от

АСКУЭ, из смежных сетевых подразделений, через личные кабинеты на сайте компании и систему оплаты жилищно-коммунальных услуг «Город».

Реализацию проекта начали с автоматизации расчетов с физическими лицами на базе Oracle СС&В в рамках пилотного подразделения. Данный этап потребовал несколько больше времени, чем планировали изначально. Сложность перевода в промышленную эксплуатацию была обусловлена большим количеством требований от пользователей, которые хотели, чтобы в системе были реализованы дополнительные возможности или же устранены недоработки в плане функциональности. Это существенно сдерживало проект.

Все поступающие показания об энергопотреблении от абонентов, обслуживаемых охваченными системой подразделениями, проходят проверку и в конце месяца выгружаются в Oracle СС&В для проведения расчетов. С ее помощью ежемесячно производятся расчеты и формирование квитанций по всем абонентам, а время обработки составляет всего три дня.

«Сам процесс расчета длится недолго — около 40 минут. Дело в том, что старая система «проглатывала» ошибки, возникающие на самых различных этапах, а новая грубые ошибки не пропускает», — объясняет Меньшиков. Ошибок избежать невозможно, и их довольно много — несколько тысяч каждый месяц. Дальше вступают в силу внутренние регламенты по их устранению — иногда приходится проводить несколько итераций расчетов. Таким образом, быстродействие системы позитивно влияет на качество обслуживания абонентов.

Сила компетенций

«Первые проекты, хотя они и были относительно несложными, внедрялись довольно тяжело, особенно проект автоматизации HR-функций, — говорит Александр Меньшиков, начальник управления автоматизации «Челябэнергосбыта». — Причина, по-моему, в том, что на тот момент не был создан корпоративный центр компетенции, а без него внедрение серьезных решений очень затруднено. Если бы оргструктура была изменена еще при внедрении модуля HR, как советовали нам консультанты, можно было бы существенно облегчить внедрение чисто психологически. Его создание позволило бы организовать рабочие группы, заранее прописать способы реагирования на наиболее вероятные проблемы».

Учитывая этот опыт, для следующего крупного проекта — внедрения биллинговой системы — в компании первым делом создали центр компетенций, где собрали специалистов, которые участвуют в реализации проекта и будут задействованы в дальнейшем. Сейчас в центре работают около 20 человек. Костяк составляют сотрудники двух управлений «Челябэнергосбыта» — координационно-технологического и автоматизации. На первом управлении лежит разбор инцидентов, поступающих от пользователей, координация работ по запуску пакетных процессов, подготовка технических заданий на внесение изменений в систему, конфигурирование системы в соответствии с новыми требованиями и изменениями в законодательстве. Управление автоматизации занимается администрированием системы, установкой обновлений, а также разработкой новой функциональности и отчетов в соответствии с техзаданиями.

Как подчеркивает Меньшиков, созданный центр компетенций сыграл критическую роль в ходе проекта, и дело не только в том, что важно наличие людей, отвечающих на запросы пользователей, формирующих задания разработчикам, документирующих работу. «В компании выращены собственные специалисты, и к нам с удовольствием идут работать, несмотря на не самые высокие заработки», — говорит он. Другой вопрос, что, набравшись опыта, специалисты начинают искать новое место работы. Центр компетенций накапливает знания и опыт, не теряя их при миграции персонала. Наличие собственных экспертов позволяет максимально снизить платежи за эксплуатацию систем, что важно в условиях потребности к сокращению затрат.

Юридические лица

Расчеты с юридическими лицами организованы сложнее. Во-первых, из-за постоянно меняющейся нормативной базы проект в пилотном отделении были вынуждены приостановить, чтобы изменить функционал под новые требования регуляторов. Во-вторых, за длительное время работы у сотрудников компании сложилось четкое представление, что подходы к расчетам с юридическими и физическими лицами должны быть разные, и в некоторой степени это действительно так. «Если раньше работа с юридическими и физическими лицами осуществлялась с помощью разных систем, то теперь это единая система на базе СС&В», — по­ясняет Меньшиков.

Различия есть, например, в структуре поступающих данных. Существенно облегчает эту проблему модуль MDM. В него загружаются данные

АСКУЭ, и решаются связанные с ними задачи. Именно повсеместное внедрение АСКУЭ и необходимость обработки большого количества поступающих от них интервальных данных побудили компанию внедрить дополнительный инструмент для работы с ними. Если энергоданные лежат в децентрализованных базах, которые собираются в полуручном режиме, то невозможно увидеть полную картину энергопотребления. Использование Oracle MDM позволяет создать единое хранилище и обеспечить согласованную работу с данными как юридических, так и физических лиц.

Дом для биллинга

При реализации проекта в «Челябэнергосбыте» пришли к выводу, что мощные промышленные программные платформы нужно снабдить адекватной им по масштабируемости и отказоустойчивости аппаратной инфраструктурой. Действительно, столь крупный проект нуждался в серьезных вычислительных мощностях. Технический блок должен обеспечивать хранение и обработку большого количества исторических данных, а старая инфраструктура не позволяла этого сделать. Требовалось обеспечить не только отказоустойчивость и быстродействие, но и круглосуточный доступ к системе, особенно с учетом того, что уже тогда начинал работать личный кабинет пользователя.

Поскольку на выбор аппаратной платформы ушло довольно длительное время, это стало одной из причин торможения проекта. В итоге были выбраны комплекс Oracle Exadata Database Machine, включающий серверы, системы хранения данных, сеть и программное обеспечение, а также платформа Oracle Exalogic Elastic Cloud.

Важную роль в процессе выбора сыграло то, что Oracle по просьбе компании «Борлас» разрешила разместить в своем ЦОД в Шотландии реальные данные и провести сравнение нескольких решений. Показатели производительности были впечатляющими, что и обусловило приобретение решений Oracle. Сейчас приобретены половина шкафа Exadata и четверть — Exalogic.

Приобретенные решения нельзя было разместить в старом ЦОД, для них пришлось проектировать новый (он стал для

компании вторым). Инвестиции в создание нового ЦОД составили около трети общей стоимости проекта.

«Это существенное облегчение поддержки и повышение надежности системы, так как если потерю некоторых данных ERP-системы пережить можно, а такой инцидент у нас, к сожалению, был, то последствия «падения» биллинговой базы даже представить сложно», — говорит Меньшиков.

Параллельно с внедрением биллинга шла модернизация учетных приборов для физических лиц. Очень много счетчиков было заменено на современные — позволяющие автоматически собирать данные. Таким образом, закладывается фундамент для реализации концепции «умных» измерений (smart-metering). Это будет весьма актуально, когда тарифы на электроэнергию станут зависеть от времени суток.

Результатами внедрения системы стало масштабируемое, надежное и отказоустойчивое решение, готовое к массовому распространению систем АСКУЭ и интервальных расчетов с потребителями. Сейчас своими силами реализуется заключительный этап проекта — внедрение системы аналитической отчетности.

В компании считают, что при наличии потребности на рынке и коммерческой заинтересованности «Челябэнергосбыт», опираясь на свои системы, мог бы предоставлять услуги биллинга другим организациям сферы ЖКХ. Более того, поскольку в компании построен и используется собственный центр промышленной печати на базе технологий Xerox, такие услуги могут быть комплексными.