Мультисорсинг — распределение портфеля ИТ-сервисов между несколькими провайдерами — становится новой нормой аутсорсинга ИТ. Сегодня, когда сервисы на основе социальных, мобильных, аналитических и облачных (social, mobile, analytic, cloud — SMAC) технологий играют все более важную роль в ИТ-средах, компании вынуждены управлять растущим пулом мелких контрактов, которые во многом отличаются от традиционных аутсорсинговых соглашений.

И это лишь первые трудности, возникающие в связи с этими относительно молодыми технологиями у потребителей аутсорсинговых услуг, отметил Лоис Коутни, партнер консалтинговой компании Information Services Group.

«По мере внедрения технологий SMAC возрастает число провайдеров, участвующих в цепочке доставки сервисов, — пояснил он. — Проблема еще и в многообразии бизнес-моделей, применяемых современными провайдерами. Так что речь не просто об увеличении числа поставщиков — становится труднее сохранять интегрированность и стандартизацию среды; общепринятые методы могут уже не работать».

В то же время, поскольку технологии SMAC обычно созданы на основе совместно используемых многоарендных платформ, условия контрактов, уровни обслуживания и единицы расценок стандартизованы и рассчитаны так, чтобы быть выгодными поставщику. «Переговоры по таким соглашениям могут оказаться непростыми, особенно если провайдер достаточно крупный», — добавил Коутни.

Пользователи аутсорсинга привыкли к тому, что провайдеры адаптируют для них свои процессы и требования, а не наоборот. «Теперь же клиенту приходится приноравливаться к предложенной структуре контракта, — указал Коутни. — Таким образом, у отделов закупок, юридического и отвечающего за управление поставщиками возникают дополнительные трудности помимо управления разнородными процессами, уровнями обслуживания и единицами биллинга».

Некоторые поставщики SMAC продают дискретные решения различным отделам предприятия, иногда в обход централизованного ИТ-подразделения, что приводит к увеличению неоднородности среды в целом. «Новых продуктов на основе SMAC очень много, и они могут применяться совершенно независимо друг от друга», — отметил Коутни.

ИТ-руководителям нужна стратегия в области SMAC

Сложность еще и в том, что традиционные провайдеры ИТ-сервисов игнорируют влияние SMAC, хотя их клиенты испытывают потребность во внедрении новшеств, чтобы не отстать от других.

«Но ситуация меняется — в провайдерском сообществе уже осознали, что технологии SMAC никуда не денутся, и начинают предлагать новую функциональность, — говорит Коутни. — Традиционные провайдеры все активнее рекламируют предложения, связанные с облаками, автоматизацией и Большими Данными, видя, что эти функции дают им важные конкурентные преимущества».

Чтобы повысить эффективность стратегии аутсорсинга сервисов на основе SMAC, в ИТ-отделах могут принять ряд мер по оптимизации управления развивающейся мультисорсинговой средой. ИТ-руководителям стоит обратить внимание на технологии SMAC при стратегическом планировании и выяснить, где они могут принести наибольшую пользу организации.

«Это позволит продолжить стандартизацию, где необходимо, и одновременно обрести гибкость и получить другие преимущества, обеспечиваемые технологиями SMAC», — указывает Коутни. Чтобы искать и оценивать возможности, в отделах ИТ понадобятся обстоятельные познания в соответствующей области, добавил он.

Важно также разработать стратегию интеграции сервисов и управления ими еще до заключения новых контрактов. «Определитесь, как организовать руководство сервисами и провайдерами SMAC, и только потом заключайте сделки», — рекомендует Коутни.

- Stephanie Overby. How to Tame Social, Mobile, Analytics and Cloud Multisourcing. CIO. July 7, 2014