С последствиями поломок печатающего оборудования сталкивался практически каждый: сбои и простои в бизнес-процессах, убытки, недополученная прибыль... Да что там поломки — не вовремя закончившиеся картридж, пачка бумаги в лотке могут стать причиной неприятных задержек в оформлении важных документов или обслуживании клиентов. Если совокупные издержки, вызванные сбоями в инфраструктуре печати, существенны, есть смысл на­учиться управлять ею проактивно, заранее выявляя возможные неприятности и устраняя их причины.

Последствия сбоев в системе корпоративной печати серьезно различаются в зависимости от бизнес-сегмента, в котором работает компания, отмечает Александр Надольский, руководитель подразделения по развитию сервиса компании Ricoh в России. «Остановка печати в складском подраз­делении приводит к задержкам в отгрузках, увеличению времени доставки, простою транспорта и, как итог, к росту совокупных издержек бизнеса и косвенному увеличению стоимости товара или услуги. В офисной среде сбои сказываются в первую очередь на бэк-офисе. Например, операционная деятельность бухгалтеров и финансистов в нашей стране все еще во многом зависит от печатной инфраструктуры, особенно во время подготовки отчетов. Поломки принтеров и МФУ могут привести к сбоям в отделах продаж и проектных офисах, так как их работа из-за особенностей российского документооборота также тесно связана с печатью», — поясняет Надольский. По его мнению, наиболее серьезные последствия будут иметь сбои в инфраструктуре печати, происходящие в организациях вроде копи-шопов или коммерческих центров печати — там они оборачиваются срывами сроков выполнения заказов, оттоком клиентов и в конечном итоге большими денежными потерями.

По мнению Евгения Моржевилова, руководителя консалтинга компании Canon в России, наиболее неприятны с точки зрения бизнеса системные сбои в комплексах печати критической информации — например, счетов-фактур, различных выписок, логистической документации. Немало хлопот доставляют сбои специальных видов печати — например, бланков ОСАГО у страховых компаний. Таким образом, инциденты в процессе печати оказываются весьма чувствительными для финансовых, страховых, логистических и транспортных компаний, розничных сетей, энергосбытовых и телекоммуникационных компаний, некоторых госорганов (например, Пенсионного фонда).

Нештатные ситуации, возникающие при функционировании печатной инфраструктуры, можно условно разделить на два типа — ошибки и предупреждения, считает Юрий Варганов, менеджер по развитию услуг MPS компании «Xerox Россия». «Ошибка возникает, когда невозможно полноценное функционирование того или иного устройства из-за его поломки, замятой бумаги или необходимости замены расходных материалов. Подобные сбои часто влекут за собой остановку важных для бизнеса процессов и приводят к серьезным потерям, которые растут по мере увеличения длительности простоя, — констатирует он. — В свою очередь, предупреждения свидетельствуют о риске возникновения ошибки и при своевременном устранении ее причины не приводят к негативным последствиям».

Таким образом, наиболее очевидным способом предотвращения потерь от сбоев в работе оборудования является быстрое реагирование на предупреждения, а также создание резерва расходных материалов и других запасных компонентов, добавляет Варганов. Кроме того, ошибку можно устранить еще на стадии предупреждения или сразу после ее возникновения, когда она еще не успела отразиться на бизнес-процессах, если использовать системы мониторинга всей печатной инфраструктуры.

Выявление неприятностей

Чтобы вовремя обнаруживать предпосылки сбоев в инфраструктуре печати, Моржевилов рекомендует анализировать загрузку отдельных периферийных устройств: «Наличие пиковых нагрузок на некоторых из них в короткие промежутки времени (особенно если подобные явления периодически повторяются) может быть одним из признаков надвигающихся проблем с печатью. С точки зрения ИТ это анализ базы инцидентов». Информацию о нагрузках можно получить, используя специальные приложения для управления печатью или данные от поставщика покопийного сервиса, если предприятие пользуется такими услугами.

Впрочем, как отмечает Надольский, некоторые варианты реализации корпоративной инфраструктуры печати изначально несут риски сбоев: «Так, компании, в которых установлено огромное количество персональных устройств, фактически обречены на лишние затраты средств и времени специалистов. Выход из строя принтера или МФУ у одного сотрудника приводит к серьезному вовлечению ИТ-специалистов: приходится организовывать печать на другом устройстве, проводить диагностику и ремонт. Не­страшно, если компания совсем небольшая. Но что делать, если это огромное предприятие, в котором персональных печатающих устройств десятки или сотни и они к тому же от разных производителей — для всех нужны свои расходные материалы, зап­части?» Нередко встречается и другая проблема: в компании организована централизованная печать, но нет оборудования на подмену устройств, вышедших из строя. В результате сбой сетевого устройства приводит к остановке всех бизнес-процессов, в которых задействована печать документов.

«Для выявления узких мест в печатной инфраструктуре до того, как они приведут к потерям для бизнеса, современные системы мониторинга автоматически анализируют множество показателей работы оборудования, таких как запас тонера и бумаги или потребность в сервисном обслуживании, — рассказывает Варганов. — Такой мониторинг позволяет операторам централизованно отслеживать состояние всех устройств в парке, своевременно реагируя на возникающие предупреждения и ошибки». По его словам, в решениях, предлагаемых ведущими производителями оборудования для печати, предусмотрено несколько вариантов оповещения о некорректном функционировании оборудования. В случае угрозы сбоя система мониторинга может выявить и обозначить устройства, на которые нужно обратить внимание, и, если необходимо, разослать электронные письма с оповещением о неисправности или создать автоматический запрос в службу технической поддержки.

По словам экспертов, программные продукты для мониторинга печатной инфраструктуры позволяют отслеживать и анализировать состояние не только сетевых, но и локальных устройств, благодаря чему можно оперативно выявлять и устранять неполадки, контролировать уровень расходных материалов, вовремя пополнять бумагу, заменять картриджи, планировать профилактические работы. Системы с более развитым функционалом дают возможность анализировать «поведение» ключевых пользователей и ключевых приложений (например, задания на печать из ERP-систем) с привязкой к конкретным устройствам или местам их расположения.

Как правило, на предприятиях используется «зоопарк» печатных устройств, поэтому очень важно, чтобы системы мониторинга умели работать с множеством различных устройств от разных производителей. Кроме того, при закупке новой техники важно убедиться в том, что она сможет предоставлять системе мониторинга информацию, необходимую для эффективного управления приобретаемыми устройствами. Если в инфраструктуре печати есть модели, неспособные предоставлять такую информацию, следует задуматься о выводе их из эксплуатации либо о специальных регламентах по их мониторингу и облуживанию.

Какого рода действия можно предпринять, опираясь на данные мониторинга инфраструктуры печати? «В зависимости от ситуации решения, принимаемые для устранения проблемы, могут быть более или менее срочными, — отвечает Варганов. — Если та или иная причина уже привела к поломке печатной техники, необходимо оперативно ликвидировать неисправность, чтобы избежать простоя оборудования. В менее приоритетном порядке может проводиться обработка предупреждений о проблемах, которые еще не привели к остановке процесса печати. Также может осуществляться более глубокий анализ статистики оповещений. Например, в случае возникновения серии однотипных сбоев в работе одного устройства следует обратить большее внимание на его техническое обслуживание и поиск причин некорректной работы».

Затраты на управление

По наблюдениям Моржевилова, распределение затрат в общей структуре расходов на документооборот, разумеется, в каждой компании будет своим, но в наиболее типичном случае затраты таковы:

• 9,5% — видимые затраты (закупка оборудования и ПО);

• 9,5% — ИТ-поддержка;

• 5% — административное сопровождение закупок;

• 26% — производство документации (время сотрудников);

• 50% — делопроизводство и стандартизация бизнес-процессов.

Печать как качественный сервис

Банк «Хоум Кредит энд Финанс» недавно завершил перевод всей печати головного офиса и всех своих крупных площадок в собственные копи-центры. «Мы отказываемся от персональных устройств, так как нам важно обеспечить качество, доступность сервиса печати и, конечно, централизованное управление, — рассказывает Александр Казаков, начальник управления поддержки пользователей — заместитель директора департамента управления сервисов ИТ банка «Хоум Кредит». — Мы реализовали централизованное управление не только инфраструктурой печати, но и документами пользователей этого сервиса, предварительно изучив их потребности. Мы оцениваем, насколько будет удобен сервис его потребителям, и предлагаем решения, разработанные с учетом их пожеланий».

Чтобы обеспечить качество сервиса печати, в банке используются средства централизованного управления и контроля исправности оборудования и объемов печати, кроме того, применяются методика статистического анализа информации, получаемой с устройств, и средства сбора и анализа статистики, которые поставляются вместе с внедренным решением, давая возможность заблаговременно выявлять узкие места.

«Используя анализ статистических данных от устройств, мы отслеживаем динамику их поведения, видим изменения объемов печати по подразделениям и сотрудникам, смотрим, как изменяется потребление тонера, — поясняет Казаков. — Все это позволяет нам оценить динамику печати и своевременно провести корректировку ресурсов — узлов, деталей и расходных материалов. Наконец, мы отслеживаем и анализируем нагрузку на тот или иной копи-центр и при необходимости распределяем или перенаправляем потоки заданий на печать. Также есть много других параметров, по которым мы отслеживаем «здоровье» нашей инфраструктуры печати».

Главным результатом перевода печати в копи-центры Казаков считает то, что «пользователи начинают забывать, что такое обращение в Service Desk с проблемой по поводу неработающей печатной техники, а это важный индикатор качественного и хорошо отлаженного сервиса».

По его мнению, наибольшая выгода для бизнеса от внедрения проактивного управления инфраструктурой печати заключается в оптимизации расходов на печать и сокращении простоев в бизнес-процессах. «Мы уже видим положительный экономический эффект от нашей работы в данном направлении и будем совершенствовать этот процесс дальше, ведь только от нас самих зависит качество сервиса, удовлетворенность его потребителей и, как следствие, успешность бизнеса», — отмечает Казаков.

Александр Казаков, начальник управления поддержки пользователей — заместитель директора департамента управления сервисов ИТ банка “Хоум Кредит”

«Таким образом, любой простой инфраструктуры будет сопровождаться значительно более серьезными потерями для бизнеса пропорционально приведенной оценке, — комментирует Моржевилов. — Добиться видимых выгод проще всего путем анализа и оптимизации, с одной стороны, бизнес-процессов, а с другой — поведения пользователей. Просто покупка дорогостоящего продвинутого принтера не так эффективна».

Что касается затрат на управление инфраструктурой печати, то они, как рассказывает Надольский, складываются из закупок запчастей и расходных материалов (для создания необходимого их запаса на складах), оплаты лицензий на ПО для мониторинга оборудования, а также расходов на персонал, обеспечивающий обслуживание техники: собственных специалистов и инженеров — представителей подрядчика (если, конечно, у предприятия есть соответствующие сервисные контракты).

Впрочем, отмечает Варганов, реализация внедрения системы мониторинга сопряжена с затратами на развертывание программных компонентов и на персонал. Аутсорсинг позволяет избежать дополнительных затрат, так как для его обеспечения требуется тот же штат сотрудников, что и при стандартной модели обслуживания периферийной техники. «Отличие в том, что при проактивном управлении акцент перемещается с устранения возникающих сбоев на их заблаговременное предотвращение. Таким образом, внедрение системы мониторинга выгодно, поскольку позволяет без роста издержек максимально снизить риски, связанные с простоем оборудования, — поясняет Варганов. — Если служба технической поддержки, основываясь на результатах мониторинга, узнает о нарушении функционирования аппарата практически сразу же, то у службы техподержки будет значительно больше времени на устранение неисправности. Благодаря этому появляется возможность восстановить полноценную работу устройства еще до того, как пользователи ощутят неудобство от возникшей проблемы».

Есть ли смысл взращивать компетенцию в области проактивного управления инфраструктурой печати внутри ИТ-службы? Надольский считает, что это зависит от размеров компании и сложности используемой инфраструктуры документооборота. «Универсальных рецептов здесь нет», — добавляет он.

Выбор между инсорсингом и аутсорсингом в области проактивного управления инфраструктурой печати, по мнению Варганова, зависит от задач компании и объема ресурсов, которые она способна выделить: «Если она готова к дополнительным затратам на обучение специалистов и развертывание собственной системы мониторинга периферийной техники, то может реализовать такой проект самостоятельно. Если же компания планирует использовать свои ресурсы для развития более важных направлений или не может позволить себе дополнительные расходы, оптимальным решением для нее будет обращение к проверенному провайдеру и передача управления инфраструктурой печати на аутсорсинг».

«Любая компетенция — это люди. А компетентные люди в ограниченных условиях профессионального роста — это немалые расходы плюс риск ухода этих специалистов, поэтому при обеспечении потребностей офиса приобретение компетенций как услуги более оправданно, — поясняет Моржевилов. — Однако здесь есть исключения: организация участков промышленной печати и тиражирования — там речь идет о профессиональном и специализированном внутрикорпоративном сервисе».

При проактивном управлении парком оборудования от персонала не требуется специальных технических навыков, продолжает Варганов. Намного важнее, по его мнению, ответственность сотрудников, осуществляющих мониторинг, и эффективная система их мотивации, поскольку оставленные без внимания оповещения о неисправностях не принесут никакой пользы. «Операционная модель и комплекс должностных инструкций должны быть выстроены так, чтобы проактивное решение возникающих проблем стало приоритетной задачей. Такой подход позволяет существенно сократить негативные последствия, которые могут возникнуть при ликвидации сбоев», — уверен Варганов.

Моржевилов рекомендует отдельно рассматривать квалификацию сотрудников, занятых непосредственно поддержкой, и тех, чья функция — управление инфраструктурой печати: «Необходимым условием для управления является наличие систем статистики. В некоторых случаях задачи управления можно даже передавать на аутсорсинг — правда, это требует четкого и взвешенного целеполагания KPI с механизмами контроля. Проще говоря, это должен быть не только бюджет, который можно отследить, но и время доступности сервиса, которое лучше всего измерять автоматическими системами, а не по отчетам поставщика услуг».

Как видим, проактивное управление инфраструктурой печати потребует определенных расходов. Прежде чем переходить к нему, целесообразно сопоставить расходы на внедрение и поддержку этой методики (включая расходы на ПО, персонал, услуги) и стоимость возможных потерь, вызванных сбоями в печати. И уже после этого решать, реализовывать ли проактивное управление печатью своими силами или воспользоваться внешними услугами. В конце концов, это детали, главное же — выгода для бизнеса.