Человеческий фактор в паутине процессов

Большинство компаний сегодня так или иначе используют бизнес-процессы для упорядочения своей деятельности. Информационные технологии, выступив проводником процессного управления в мире бизнеса, послужили основой развития концепции BPM. Вместе с тем выяснилось, что повсеместная и сплошная автоматизация не является панацеей для решения хозяйственных задач. Создание и исполнение бизнес-процессов сильно зависит от человеческого фактора, поскольку требует учета особенностей сотрудников и их роли не только в процессах принятия решений, но и на различных этапах жизненного цикла бизнес-процессов, включая их проектирование и последующую оптимизацию. Конкретные решения во многом зависят от специфики бизнеса.

«В первую очередь от людей зависит эффективность бизнес-процессов организации», Андрей Юдкин, ИТ-директор компании ManpowerGroup Russia

Бизнес на линии огня

Кадровый бизнес находится на переднем крае борьбы за эффективность организации, поскольку именно с подбора и подготовки персонала начинаются удачные проекты модернизации бизнес-процессов. В то же время сами кадровые компании вынуждены тратить немало времени и сил на оптимизацию собственных бизнес-процессов.

ManpowerGroup — международная компания, которая достаточно жестко регламентирует работу своих региональных подразделений. «За основу бизнес-процессов российского подразделения были взяты процессы, выстроенные в штаб-квартире компании, — отмечает Андрей Юдкин, директор по ИТ компании ManpowerGroup Russia. — Они были доработаны в соответствии с российскими требованиями». То же касается и системы KPI компании. Сеть бизнес-процессов постоянно дорабатывается по мере развития бизнеса. В этой деятельности прежде всего принимает участие департамент, которого в наибольшей степени касаются преобразования, осуществляемые в рамках того или иного проекта, и департамент HR.

По мнению Юдкина, информационные технологии, безусловно, могут и должны повышать эффективность исполнения бизнес-процессов кадровой организации, особенно в части рутинной работы специалистов. Основные задачи, связанные с поиском информации и ее анализом, не должны отнимать много времени. Информационная система кадрового бизнеса должна решать множество задач на всех стадиях основных процессов организации: автоматизация импорта резюме в базу, мониторинг всех этапов взаимодействия с клиентом, ведение информативной и понятной статистики и пр. Но как бы то ни было, конкурентным преимуществом кадровой компании остаются люди, которые умеют наладить отношения с клиентом, говорить с ним на одном языке, правильно интерпретировать требования клиента и — самое главное — отобрать из десятка кандидатов тех людей, которые клиенту подойдут или понравятся. Никакая информационная система не заменит профессионализма сотрудников, уверен Юдкин: «Люди были, есть и остаются основным активом в кадровом бизнесе. В первую очередь от них зависит эффективность бизнес-процессов организации».

Впрочем, сказанное в первую очередь касается «традиционного» рекрутмента. Многие кадровые компании, помимо подбора персонала, сегодня предоставляют услуги по кадровому делопроизводству и расчету заработной платы, силами своих специалистов осуществляют обслуживание клиентов и оказывают другие платные услуги. Реализующие их бизнес-процессы более требовательны к ИТ-поддержке. Несмотря на то что законодательство тщательно регламентирует кадровую деятельность, информационная система для кадрового бизнеса должна быть гибкой, чтобы подстраиваться под нужды конкретных проектов, и иметь большой запас масштабируемости. В целом ИТ-поддержка бизнес-процессов кадрового агентства призвана обеспечивать единое информационное пространство и объединять два указанных основных направления работы. «Однако роль человека в процессах кадрового бизнеса остается первостепенной, — отмечает Юдкин. — ИТ в данном случае — только инструмент, который должен предоставлять бизнесу платформу, максимально облегчающую работу».

Одним из заметных явлений последних лет стал рост мобильности сотрудников. В частности, торговые представители, как правило, используют планшеты и сотовую связь, причем наблюдается рост доли услуг по передаче данных по сравнению с голосом. Клиенты Manpower все чаще требуют, чтобы представитель компании находился непосредственно в офисе клиента, что предполагает его активную удаленную работу. По мнению Юдкина, активизации этой деятельности будет способствовать распространение технологии ЭЦП.

Преимущественно процессный или проектный характер деятельности формирует определенные требования к персоналу. Они могут сильно различаться в организациях разного типа. Компания ManpowerGroup постоянно отслеживает все нюансы спроса на персонал и может судить о специфике требований со стороны тех или иных отечественных компаний. Юдкин отмечает: «К нам в основном обращаются организации с устоявшейся системой бизнес-процессов, хотя у многих есть и проектная деятельность». Как правило, такие компании не выделяют в своих требованиях ничего специального, кроме указания срока, на который требуется сотрудник. Обычно работодатель лояльно относится к тому, что заработная плата «проектного» сотрудника будет несколько выше, чем у постоянного работника. Бывают случаи, когда в связи со срочностью, спецификой проекта и невозможностью дополнительного обучения требования к сотруднику устанавливают более жесткие. «Случаются и обратные ситуации, когда требования снижают, опять же в связи со сроками проекта», — рассказывает Юдкин. Что касается личностных компетенций, то требований к ним в случае найма на конкретный проект существенно меньше, чем в случае найма постоянного сотрудника.

«Проектировать бизнес-процессы можно только своими силами. Нет одинаковых компаний, и не бывает одинаковых процессов в разных компаниях», Дмитрий Мозговой, начальник отдела информационных технологий компании «Буквоед»

Наличие сквозных бизнес-процессов предполагает выделение владельца процесса — должностного лица, распоряжающегося материальными и информационными ресурсами бизнес-процесса, управляющего его ходом, несущего ответственность за результат и эффективность. Наличие этой позиции необходимо для успешного функционирования процесса. «Заказы на специалистов такого рода довольно редки», — отмечает Юдкин. Как правило, это связано с образованием нового подразделения в крупной организации либо с выходом на российский рынок зарубежной компании. Требования в данном случае у каждой компании уникальны. «Сейчас такой поиск нам заказывают все реже, — говорит Юдкин. — Иностранные компании предпочитают сначала направлять своих специалистов на «разведку», затем собирают команду и дообучают российских специалистов». Что касается портрета востребованного владельца процесса, то, по мнению Юдкина, это нечто среднее между менеджером по развитию бизнеса и менеджером по продажам.

Процессы в крупной сети

По мнению Дмитрия Мозгового, начальника отдела книготорговой компании «Буквоед», серьезным отличием крупной розничной сети с большим числом торговых объектов от других торговых предприятий является прежде всего большой штат торгового персонала (в основном продавцов и консультантов), а также их оторванность от центрального офиса компании. По той же причине более сложны и логистические процессы. Соответственно, бизнес-процессы управления удаленными объектами, их персоналом и логистикой сети очень важны.

Исторически так сложилось, что деятельность ИТ-департамента компании «Буквоед» наиболее сильно влияет на ее логистические бизнес-процессы, организовывает и поддерживает их, в меньшей степени — на управление и взаимодействие с удаленными объектами и слабее всего — на процедуры управления торговым персоналом.

С точки зрения Мозгового, проектировать бизнес-процессы можно только своими силами, поскольку «нет одинаковых компаний и не бывает одинаковых процессов в разных компаниях». Следовательно, привлекать консультантов на этапе проектирования полезно лишь для обучения персонала и внедрения современных методологий проектирования бизнес-процессов, но поставить и решить осмысленную задачу в этой области сторонние специалисты не смогут. При выборе KPI, отмечает Мозговой, ИТ-департамент в состоянии оценить возможность подсчета предлагаемых параметров и стоимость этой процедуры. Впрочем, иногда он может предлагать собственные интерпретации KPI, особенно если они уже подсчитываются в какой-либо из используемых информационных систем.

Влияние ИТ-департамента на оптимизацию бизнес-процессов, по мнению Мозгового, может быть очень велико: «Здесь в первую очередь играет роль личность директора по ИТ, ведь именно ему необходимо правильно сочетать устойчивость функционирования ИТ-системы и необходимость постоянного ее развития». Если этот баланс соблюдается, то ИТ-департамент становится движущей силой инноваций в бизнес-процессах компании. По мнению Мозгового, этот департамент также является активным участником обучения персонала компании, которое должно быть составной частью любого проекта внедрения или оптимизации бизнес-процессов. Каким оно будет, существенно зависит от того, что внедряется или оптимизируется.

Процессы для высоких технологий

Хозяйственная деятельность компании «Геометрия», специализирующейся на инженерных изысканиях и геофизических исследованиях для строительства, подразумевает активное взаимодействие производственных отделов, коммерческого и договорного отделов, а также широкое привлечение фрилансеров и подрядных организаций к исполнению производственных процессов. Как отмечает Алексей Турчков, генеральный директор компании «Геометрия», характерной особенностью этих процессов является осуществляемая на разных уровнях работа с разнообразной документацией — разрешительной, рабочей (ведомости, полевые и буровые журналы, отчеты), коммерческой и бухгалтерской. Таким образом, на первый план выходят эффективная реализация взаимодействия между ее структурными подразделениями, автоматизация генерации и учета документации, сбор статистики производственных показателей и информации о подрядчиках и заказчиках.

Так как компания относится к разряду малых, то к специфике бизнес-процессов добавляется учет наличия нескольких ключевых сотрудников, и надо отметить, что пока делегирование полномочий проработано недостаточно. Необходимость непрерывного взаимодействия между разнородными структурными подразделениями компании и риск ресурсных конфликтов, связанных с ограниченностью рабочего времени ключевых сотрудников, сделали ИТ-департамент одной из важнейших структур, ответственных за повышение управляемости компанией, именно он занимается моделированием и автоматизацией бизнес-процессов, решая задачи их разработки, администрирования и поддержки пользователей (для этого применяется программный пакет Bizagi BPM Suite).

В вопросе проектирования бизнес-процессов компания прошла путь от заказа программной реализации бизнес-процессов у внешних специалистов из фирмы «Бизнес-консоль» до найма собственного сертифицированного специалиста, в чьи обязанности входят моделирование и автоматизация бизнес-процессов. Поскольку в ходе реализации проекта по внедрению системы управления бизнес-процессами (BPMS) возникла необходимость модернизировать ИТ-инфраструктуру компании, этот сотрудник активно сотрудничал со специалистами ИТ-департамента.

«Проектирование и исполнение бизнес-процессов в небольших компаниях требуют учета наличия нескольких ключевых сотрудников», Алексей Турчков, генеральный директор компании «Геометрия»

Одним из положительных результатов внедрения BMPS стала возможность подсчитать параметры работы компании (прежде этого не делалось из-за высокой трудоемкости). Собранная статистика позволила эффективно внедрить системы KPI в коммерческом и ИТ-департаментах. Внедрение системы KPI в производственных отделах пока не завершено.

Другим положительным результатом внедрения BPMS является регламентация работы сотрудников — «исполнителей задач» в терминах BPMS. Точная регламентация их деятельности позволила существенно сократить время на обучение новых кадров.

В компании ведется регулярная оптимизация существующих бизнес-процессов в соответствии с методологией PDCA (ее еще называют колесом Деминга). Она направлена, с одной стороны, на устранение замечаний пользователей и, с другой стороны, на сбор статистики по не учитывавшимся ранее параметрам в соответствии с заданием руководства. При этом активно используются возможности внедренных информационных систем, в частности, интеграция со сторонними веб-сервисами, например с «Яндекс.Карты», для оптимизации логистики производственных отделов. Проводится регулярный инструктаж пользователей системы, что положительно сказывается на общей культуре работы сотрудников и их уровне владения современными ИТ-инструментами.