В рамках форума «Мобильное предприятие — 2013», организованного журналом «Открытые системы», особенно бурным получилось обсуждение проблематики использования сотрудниками собственных мобильных устройств. О применимости в этом плане классических подходов говорит Максим Григорьев, председатель itSMF России.

Максим Григорьев, председатель itSMF России
Максим Григорьев, председатель itSMF России

Корпоративная мобильность уже давно вызывает очень большой интерес — от потенциальных возможностей, которые она дает, никто отказываться не собирается. Какие изменения эта тенденция вносит в методологии традиционного ITSM?

Считаю, что проблему влияния корпоративной мобильности на подходы к управлению ИТ нужно разделить как минимум на два аспекта. Более сложна стратегическая перспектива, но она же является и принципиальной в решении вопроса эффективного управления мобильными решениями. Правильно определив структуру сервисных активов, владельцев активов, которые вовлечены в предоставление сервиса, вы получаете ключ для решения многих проблем.

Очевидно, что в случае применения пользователями собственных устройств особенно остро встает вопрос об ответственности за общее качество сервиса и связанные с этим риски. Обратите внимание, сервисный подход позволяет выстроить для компании комфортную границу, за которой скрыта сложность ИТ. Ответственность за все риски, связанные с активами, находящимися за этой границей, берет на себя ИТ-департамент — владелец активов.

В случае же с личными устройствами во взаимоотношениях «заказчик — поставщик» появляется третья сторона, владеющая мобильным устройством, — сам пользователь. В этой ситуации очень важно построить эффективную схему, отражающую взаимосвязи активов, фиксирующую владение ими и ответственность за них. Если это будет сделано, то вопрос адекватного управления корпоративной мобильностью в целом будет решен на 80%.

Другой, более простой и очевидный, аспект — изменения в логике процессов управления ИТ-сервисами. Практически все процессы управления жизненным циклом потребуют модификации, поскольку важный элемент системы — терминал, через который пользователь получает доступ к сервисам, — приобретает новые свойства. Потребуются изменения в порядке управления конфигурационной информацией, в подходах к управлению самими изменениями, нужно будет поменять и процессы, связанные с дизайном ИТ-решений, в частности процесс управления уровнем предоставляемых услуг.

Но хочу предостеречь от попыток включать пользователя непосредственно в контур управления вышеупомянутыми процессами. Не советовал бы это делать. Помните: сервис помогает сформировать комфортную для клиента границу, за которой скрывается сложность ИТ. Если вы вовлекаете пользователя непосредственно в процесс управления, в этой границе появляются прорехи.

Использование мобильных решений и, в частности, концепции Bring Your Own Device (BYOD) означает для компаний принципиально новые риски. Какие действия они должны предпринять?

Несомненно, с новыми возможностями появляются и новые риски, причем не только связанные с безопасностью. Важно понимать, что игнорирование предоставляющихся возможностей — тоже риск. Поэтому просто отказаться от мобильных решений и BYOD в текущей ситуации нельзя — это будет недальновидным решением, которое даст о себе знать в будущем. Нужно думать о механизмах управления этими рисками. Организации, в которых зрелость процессов управления была достаточно высока, успешно справились с новыми вызовами.

Лучшие практики, нашедшие отражение в методиках и стандартах, дают ответ на многие вопросы. Например, в ITIL можно увидеть подходы, позволяющие выстроить адекватные сервисные структуры и цепочки. Нужно зафиксировать реальную структуру активов и ответственности, объективно описать связанные с ними риски, отразить это в сервисных соглашениях и модифицировать процессы управления, направляя их потенциал на самые «танкоопасные направления».

Главная проблема BYOD заключается в нерешенных пока противоречиях — например, в сфере безопасности и правовых аспектах. Откуда следует ожидать их решения — в рамках каждого отдельного предприятия, в рамках отрасли, на государственном уровне?

Конечно, можно ждать решения извне, но есть риск упустить потенциальное конкурентное преимущество. Противоречия и проблемы существуют, но я все же вижу решение в инструментах управления, имеющихся у нас на текущий момент. Многие поставщики уже имеют в портфелях необходимые средства мониторинга, контроля и администрирования мобильных решений. Существуют средства автоматизации, позволяющие учесть мобильность активов и специфические формы владения ими.

В конце концов, имеется уже и накопленный опыт коллег, которые приняли старт несколько лет назад, не дожидаясь особого приглашения. Они уже ушли вперед, и можно догонять их по протоптанной дорожке. Несомненно, есть вариант ждать, когда эту дорожку заасфальтируют на государственном уровне нормативами и стандартами. Но если конкуренты дышат в спину, а руководство чувствует себя некомфортно на совещаниях без доступа к корпоративной информации со своего планшета, советую не дожидаться, пока положат асфальт.