Проактивность в противовес сложности ИТ

По мере усложнения ИТ-среды предприятий, распространения технологий виртуализации и роста интереса к облачной модели растет востребованность продуктов для автоматизации рутинных процессов эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Одним из пионеров в использовании таких систем стал банк «BTБ».

Стратегия развития ИТ-инфраструктуры в банке «ВТБ» увязывается с общей бизнес-стратегией, поскольку вся деятельность банка в большой степени зависит от работоспособности и эффективности используемых ИТ-решений. И в предыдущие годы, и в 2011 году одной из ключевых стратегических задач ВТБ являлась оптимизация доходности банка. Как рассказывает Владислав Плетнев, руководитель службы поддержки систем отчетности и рисков банка «ВТБ», в 2011 году руководство уделяло повышенное внимание обеспечению непрерывности операционной деятельности. С точки зрения ИТ решение этой задачи требовало достижения максимально производительной работы систем, лежащих в основе бизнес-процессов банка, — без этого невозможно добиться того, чтобы обслуживание клиентов всегда происходило оперативно и качественно. «Мы стремились к тому, чтобы клиенты получали результат всегда вовремя и без потерь», — отмечает Плетнев.

По мере развития автоматизации все чаще возникали ситуации, когда при, казалось бы, нормальной работе отдельных компонентов инфраструктуры производительность бизнес-систем была неудовлетворительной либо возникали проблемы в обслуживании клиентов. Причиной стал экспоненциальный рост взаимозависимости систем при использовании сервис-ориентированной архитектуры, который является одной из тенденций развития ИТ в банковской отрасли. Если раньше, когда системы строились на базе простой двухзвенной архитектуры, для работоспособности бизнес-приложения достаточно было обеспечить нормальную работу сервера базы данных, клиентского АРМ и корпоративной сети, то сейчас бизнес-пользователь, используя единый интерфейс, взаимодействует с пятью — семью интегрированными между собой приложениями.

Характерный пример сложной интеграции ИТ-систем — корпоративное хранилище данных банка. Для его работы необходимо обеспечить загрузку данных из 15 информационных систем в головной организации, а также из 64 филиалов, включая зарубежные, выполнить очистку и согласование данных и предоставить их пользователю в удобном для анализа виде за промежутки времени, строго регламентированные технологическим процессом.

В решении организационных и методологических вопросов конт­роля качества ИТ-сервисов банк придерживается идеологии ITIL: основой отношений ИТ-службы с бизнесом являются соглашения об уровне обслуживания (SLA), который обеспечивается посредством набора ИТ-сервисов, опирающихся на некоторое множество ИТ-систем. Однако существующие возможности диагностики, контроля и сопровождения ИТ-инфраструктуры уже не позволяли обеспечивать уровень предоставления сервисов, соответствующий требованиям SLA. В условиях уменьшения бюджета на ИТ и перспектив сокращения персонала ИТ-службы возникла настоятельная потребность в эффективном средстве автоматизации повседневных операций и процедур ИТ-службы. Необходим был инструмент, обеспечивающий проактивный подход к выявлению проблем, способный не просто реагировать на происходящие в инфраструктуре события, а предупреждать как функциональные сбои, так и снижение производительности, причем с минимальным вовлечением людей в процессы диагностики и контроля.

Подобные инструменты занимают промежуточную позицию между решениями для высокоуровневых процессов управления ИТ-услугами (в частности, для службы поддержки пользователей) и средствами мониторинга отдельных компонентов ИТ-инфраструктуры, интегрируя их между собой. В ВТБ для службы поддержки и низкоуровневого мониторинга используются решения разных производителей, поэтому одним из основных критериев выбора системы стала поддержка широкого круга продуктов для мониторинга и инструментов Help Desk.

Очень важным было также требование поддержки гетерогенного ИТ-ландшафта, исторически сложившегося в ВТБ. Процессы диагностики и сопровождения должны охватывать различные уровни ИТ-инфраструктуры, от бизнес-приложений до СУБД, операционных систем и средств виртуализации. Поскольку в ВТБ используется множество систем и приложений, в том числе АБС «Огресс» и «Новая Афина», СУБД Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase и др., возможность «бесшовной» стыковки выбираемого продукта со всеми ними имела ключевое значение. К тому же сложность процессов управления столь разнородной инфраструктурой создавала потребность в решении, предоставляющем богатый набор готовых шаблонов для реализации различных наборов операций контроля, диагностики и восстановления инфраструктуры без программирования и сложной настройки. Кроме того, система должна была обеспечивать масштабируемость для охвата в перспективе всех без исключения технологических процессов банка. Выбор масштабируемого решения позволял прогнозировать расходы на развитие комплекса и обеспечивать его эффективность при подключении новых ИТ-сервисов. После тщательного анализа рынка на предмет удовлетворения поставленным требованиям специалисты банка «ВТБ» остановили свой выбор на системе Operations Orchestration компании Hewlett-Packard (HP OO).

«Формализованный автоматизированный контроль всей цепочки операций в расчетной системе и в модулях генерации отчетов позволяет проактивно реагировать на ИТ-проблемы», Владислав Плетнев, руководитель службы поддержки систем отчетности и рисков банка «ВТБ»

Все под контролем

Задача внедрить систему автоматизации технологических процессов в ИТ-службе банка была поставлена в январе 2011 года, а уже в ноябре, вскоре после успешного завершения пилотного проекта, система Operations Orchestration была введена в промышленную эксплуатацию. Проект реализовывался совместными силами ИТ-департамента ВТБ и компании «Ай-Теко», партнера HP.

Как поясняет Плетнев, сейчас уже есть полное понимание того, что продукт такого класса, как HP OO, может использоваться для любых процессов диагностики и сопровождения в ЦОД. Однако для снижения риска ошибок при внедрении системы в эксплуатацию на начальном этапе ограничились двумя приложениями — автоматизацией операционной деятельности банка в АБС «Новая Афина» и поддержкой принятия управленческих решений с помощью корпоративного информационного хранилища. Выбор был обу­словлен масштабом и критичностью этих систем для бизнеса.

Серьезным фактором, повысившим эффективность автоматизации операционной деятельности банка в результате внедрения, стал встроенный механизм интеграции HP OO с системой мониторинга HP Operations Manager, уже развернутой в банке. Теперь, например, сигнал о сбое сразу же инициирует в HP OO действия по восстановлению, и процесс может быть возвращен к нормальному состоянию еще до того, как бизнес-пользователь заметит проблему. Если же управляющей системе самой не удается справиться, заявка на инцидент передается в HP Service Manager, после чего начинается стандартный процесс разрешения инцидента. Причем завершение этого процесса может никак не влиять на деятельность сотрудника банка. В результате значительно снизилось количество инцидентов в операционных процессах, личные обращения пользователей в службу поддержки стали редким исключением, а главное — сократилось время и повысилось качество обслуживания клиентов банка.

Корпоративное информационное хранилище является базой для формирования разнообразной отчетности банка — отчетов по кредитному портфелю, гарантийному портфелю ВТБ, функционально-стоимостного анализа и т. д. Всего реализуется 19 комплексов задач построения отчетности, имеющих ключевое значение для менеджеров банка. На основе этих отчетов принимаются управленческие решения.

Каждый процесс на базе хранилища опирается на множество источников данных и реализует сложную цепочку обращения к различным банковским приложениям. Хранилище обеспечивает формирование централизованной отчетности по всей гео­графически распределенной структуре ВТБ, поэтому операции построения отчетов подключают системы филиалов, находящихся в разных часовых поясах. Отслеживание работоспособности цепочек таких операций вплоть до отдельного процесса на сервере — процесс крайне трудоемкий, и выполнение его вручную всегда связано с большими потерями времени на восстановление работоспособности.

Система HP выполняет в день в среднем порядка 175 различных технологических процедур по комплексному контролю работоспособности модулей информационного хранилища. Для всех задач построения отчетности контролируется каждый этап сбора и анализа данных и отслеживается последовательность их выполнения. Так же как и в случае с сопровождением операционной деятельности банка, в процессах диагностики информационного хранилища использование HP OO в интеграции с HP Operations Manager и HP Service Manager позволило реагировать на возникающие проблемы в проактивном режиме и разрешать их предельно быстро, чтобы пользователи даже не успевали заметить их возникновение. В результате для систем информационного хранилища был значительно снижен такой важный показатель работоспособности, как среднее время восстановления (mean time to repair, MTTR).

Кроме технологических показателей, под контролем системы находится производительность процессов формирования отчетности. Помимо программных ошибок, которые становятся причиной падения производительности и должны корректироваться разработчиками решений, на производительность могут отрицательно повлиять недопустимые запросы пользователей при использовании сложных инструментов формирования результатов анализа. HP OO отслеживает все подобные ситуации и сообщает о них системному администратору, а тот может выполнить необходимые действия для предотвращения падения производительности системы.

Плетнев отмечает, что в ходе внедрения не понадобились никакие собственные разработки — все необходимые процессы были автоматизированы либо с помощью готовых шаблонов из библиотеки HP OO, либо путем несложной дополнительной настройки: «Это позволило снизить расходы банка на реализацию проекта».

Полная автоматизация

Благодаря системе автоматизирована повседневная рутинная работа администраторов, и один из основных итогов ее внедрения — возможность переключить часть персонала ИТ-службы банка с задач сопровождения на более интеллектуальные задачи оптимизации и развития инфраструктуры и приложений. Благодаря использованию продукта HP для диагностики и контроля двух прикладных решений, удалось высвободить время четырех сотрудников, занятых полный рабочий день, а для банка очень важно продолжить совершенствование ИТ-поддержки бизнеса в условиях сокращения персонала и ИТ-бюджета.

По мнению Плетнева, еще более значимым результатом внедрения системы стали сокращение времени обслуживания клиентов банка и уменьшение сроков решения задач специалистами банка. «Формализованный автоматизированный контроль всей цепочки операций в расчетной системе и в модулях генерации отчетов на базе корпоративного информационного хранилища позволяет проактивно реагировать на проблемы и запускать различные сценарии восстановления без участия дежурных администраторов, — отмечает Плетнев. — В результате все операции реализуются вовремя и на должном уровне. У нас значительно сократилось количество претензий контрагентов по расчетам, а формирование управленческой отчетности укладывается в заданные регламенты». В банке рассчитывают, что благодаря HP OO удастся более чем в два раза сократить сроки построения отчетности. Уже сейчас получение отчетов по кредитному портфелю происходит с задержкой на один день, а не два, как раньше.

Однако Плетнев не вполне удовлетворен текущим положением дел. «Мы сейчас фактически занимаемся «затыканием дыр», обеспечивая автоматизацию диагностики и сопровождения для наиболее критичных приложений банка. В идеале инструментарий уровня HP OO должен использоваться в ЦОД, автоматизируя все процедуры диагностики, контроля, восстановления и перераспределения мощностей в виртуализированной среде», — отмечает он. Осилить эту задачу банк наде­ется в обозримой перспективе. В ближайших планах ИТ-службы ВТБ — полная поддержка работы АБС «Новая Афина» средствами HP OO, после чего использование этого инструментария будет расширено на виртуальную инфраструктуру ЦОД.

Наталья Дубова — научный редактор журнала «Открытые системы»; dubova@osp.ru