Госуслуги с поддержкой

Целью электронного правительства всегда является повышение доступности и эффективности работы государственных органов. Не секрет, что люди всегда сталкивались с проблемами: не знали, куда обратиться для получения услуги, время работы учреждений, регламенты оказания услуг, необходимые документы. Нужен портал, где граждане найдут решение существующих проблем и ответы на все вопросы.

Общие принципы электронного правительства, вероятно, едины во многих странах. Это принцип «одного окна», многоканальности, прозрачности, удобства и т. п.

Разумеется, людей можно пытаться заставить пользоваться разработанными системами. Но правильнее, чтобы они сами сделали выбор — именно поэтому важно, чтобы сервисы были удобными и понятными.

Наконец, необходимо завоевать доверие — как минимум люди должны быть уверены, что их данные не попадут в руки злоумышленников. Другой важной составляющей доверия является поддержка: в случае возникновения проблем при получении госуслуг любому гражданину должна быть оказана квалифицированная помощь.

Конечно, наиболее популярный принцип, напрямую влияющий на имидж электронных услуг, — принцип «одного заявления». Он направлен на сокращение количества требуемых от граждан документов при получении государственных услуг, в результате чего процедура сводится к заполнению одного заявления. «Изучая перспективы такого подхода, мы для себя ввели понятие «индекса бюрократизации»: отношение количества документов, которые вынужден собрать гражданин, к количеству документов, которые он получает в результате выполнения услуги», — говорит Руслан Енсебаев, председатель правления компании «Национальные Информационные Технологии» (НИТ), отвечающей за реализацию программы электронного правительства Казахстана. Цифры получались неутешительные: в среднем этот индекс был равен 10, что совершенно неправильно с учетом современных возможностей.

Как сказал бывший федеральный канцлер Германии Герхард Шредер, «бегать должны данные, а не люди». Для того чтобы свести индекс бюрократизации к минимуму, необходимо обеспечить интеграцию систем государственных органов, автоматизирующих их функции. Сервис-ориентированная архитектура позволила реализовать такое видение.

«В первую очередь мы внедрили в эксплуатацию шлюз электронного правительства, который фактически является маршрутизатором или «дирижером» всех оказываемых услуг», — продолжает Енсебаев. Он поддерживает открытые стандарты, а потому позволяет обеспечивать бесшовную интеграцию с внедряемыми системами. Разумеется, это накладывает определенные требования на решения: они должны быть совместимыми между собой, масштабируемыми по уровню нагрузки, пропускной способности и функциональности, а также иметь возможность информационного взаимодействия без необходимости их существенной переработки. Кроме того, каждая система при сдаче в эксплуатацию проходит специальную государственную аттестацию на выполнение требований по безопасности.

С 2005 по 2010 год шло построение инфраструктуры электронного правительства: помимо шлюза, были созданы государственные базы данных и ведомственные информационные системы, портал, удостоверяющий центр. Фактически сервисы на массовый рынок в тот период выведены не были, что порождало массу недовольства со стороны населения. Тем не менее такое внимание к фундаментальным составляющим системы позволило оптимизировать ее структуру и сократить число возникших впоследствии проблем.

Разумеется, системы госорганов, являющиеся частью электронного правительства, находятся в закрытой сети, для них создана единая защищенная транспортная среда с использованием технологий шифрования.

Все критически важные компоненты размещены в серверном центре государственных органов, который соответствует требованиям, предъявляемым к ЦОД по резервированию жизнеобеспечивающих систем. Это дает определенную гарантию бесперебойной работы и отказоустойчивости.

«Фактически мы являемся ИТ-департаментом правительства, и, конечно же, одна из наших задач — экономия бюджетных средств на ИТ», Руслан Енсебаев, председатель правления компании «Национальные Информационные Технологии» (Казахстан)

От ликвидации к предотвращению

В мае 2010 года министерство юстиции Казахстана приняло решение оказывать некоторые услуги исключительно в электронном виде, а это миллионы запросов. Позже их примеру последовали и другие государственные органы.

«Именно тогда мы поняли, что, к сожалению, не уделяли должного внимания вопросам управления инцидентами и проблемами, а также мониторингу работы сервисов», — признает Енсебаев.

Как выяснилось, большинство проблем возникали уже на этапе пользования. Граждане, не имеющие альтернативы, были вынуждены обращаться к порталу госуслуг, и начался шквал звонков в контакт-центр. Основным источником информации о возникших проблемах являлись сами пользователи: сначала люди сталкивались с проблемой, и только потом служба поддержки узнавала о ее существовании.

«Особенностью того времени была работа по принципу «тушения пожара». Полноценной независимой службы эксплуатации на тот момент еще не было», — продолжает Енсебаев. Структура компании была проектно-ориентированной, в каждом проекте имелись собственные программисты и администраторы. После обращений в контакт-центр начиналось самое неприятное — операторы отвлекали менеджеров проектов и программистов, занятых развитием проектов. На поиск причин сбоев уходило очень много времени, что в конечном счете приводило к снижению лояльности клиентов. Конечно, страдал и процесс развития услуг.

Многие из возникших ситуаций стали основой для принятия решения о создании нового направления по обеспечению отказоустойчивости предоставляемых сервисов.

Первым делом служба эксплуатации была выделена в отдельный департамент и разделена на три линии поддержки. Первую линию составляет контакт-центр, сотрудники которого обладают хорошими коммуникативными навыками и общими знаниями по всем сервисам. Вторая линия поддержки — это операторы диспетчерского центра, обладающие более глубокими знаниями по инфраструктуре и сервисам. Первые две линии работают круглосуточно. Третья линия поддержки — это узкоспециализированные эксперты по базам данных, операционным системам, серверам приложений, а также программисты.

Другим очень важным этапом стал запуск системы мониторинга работы сервисов и оперативного оповещения, которая может предупреждать о наступлении нештатных ситуаций.

«После того как мы предусмотрели организационные изменения и внедрили системы мониторинга, мы перешли на новый, проактивный уровень поддержи пользователей», — отмечает Енсебаев. Сразу процент заявок, связанных со сбоями, значительно снизился, стали звонить в основном для получения консультаций. Большинство проблем, которые раньше выявлялись только в процессе пользования, сейчас снимаются на уровне диспетчеров.

Обслуживание по стандартам

Служба поддержки электронного правительства существует с 2006 года и работает на базе решения Naumen Service Desk российской компании Naumen. Изначально она охватывала лишь поддержку системы государственного документооборота, но потом была тиражирована на остальные проекты. На базе решения Naumen Contact Center этой же компании автоматизирована и работа контакт-центра.

В мае 2009 года контакт-центр был сертифицирован на соответствие стандарту ISO 20000. Для этой цели в системе Service Desk были введены процессы управления в соответствии с ITSM, что позволило обеспечить подключение к ней других проектов, сопровождаемых НИТ. Тогда же в контакт-центре появились возможности IP-телефонии — сохранение записей разговоров, интерактивное меню и прочие функции, необходимые современному центру обработки вызовов.

Очень важной является работа методологического отдела по наполнению базы знаний. В настоящее время в системах происходят интенсивные изменения и дополнения.

«По поручению главы государства мы должны до конца текущего года запустить в эксплуатацию 60% социально значимых услуг, а также оптимизировать работу существующих систем и баз данных. В планах на следующий год — автоматизация всех социально значимых услуг и разрешительных процедур», — говорит Енсебаев. Все эти изменения вызывают массу вопросов — как со стороны граждан, так и со стороны государственных служащих, оказывающих услуги. Очень важно своевременно доставлять информацию от менеджеров проектов в базу знаний, проводить обу­чение операторов и обеспечивать быстрый поиск необходимой информации.

Одним из важных ключевых показателей эффективности центра стал процент заявок, снимаемых на первой линии поддержки. Однако важно снижать и нагрузку на первую линию. Для этого системы содержат разделы помощи, различные инструкции, кроме того, проводятся обучающие курсы.

Среди прочих показателей можно выделить количество обработанных оператором заявок, среднее время обработки, удовлетворенность клиента, наличие рекламаций и благодарностей. Некоторые клиенты пишут замечания или слова благодарности через Twitter или на блог-платформе госор­ганов, иногда даже присылают официальные письма. Кроме того, руководством контакт-центра осуществляется анализ записей разговоров.

Сотрудники методологического отдела вместе с менеджерами проводят регулярные курсы для всех операторов, с ними работает психолог. Каждый оператор имеет на рабочем месте зеркальце, в которое он должен заглянуть и улыбнуться, перед тем как поднять трубку и начать вежливое обслуживание клиента.

В 2010 году, когда появилась необходимость создать систему мониторинга инфраструктуры, было рассмотрено большое количество решений, в том числе предлагаемых мировыми гигантами. Конечно, эти системы удовлетворяли потребностям НИТ, но организация была сильно ограничена во времени, а эксперты Naumen смогли в сжатые сроки развернуть решение на платформе Network Manager, которое решало поставленные задачи.

«Технологии быстро развиваются, и вряд ли кто-то может точно предсказать, что произойдет завтра. Сегодняшние потребности вполне по­крываются используемыми решениями», — констатирует Енсебаев. В рамках службы эксплуатации реализовано 13 процессов поддержки ITSM, планируется расширить полученный сертификат на все службы НИТ.

Кроме того, уже реализован проект «1414» — это номер круглосуточного контакт-центра. Сейчас он обслуживает население, а также чиновников — пользователей портала электронного правительства и всех государственных систем.

Основным каналом взаимодействия, конечно, является телефон, но функционирует и сайт, через который сотрудники могут подавать заявки, существует встроенный чат, через него можно будет получать консультации. До конца года будет реализована услуга click-to-call, с помощью которой можно будет осуществлять звонки с сайта, появится сервис видеоконсультаций.

Уже есть распоряжение главы администрации президента Казахстана тиражировать контакт-центр на все госуслуги. В рамках этого процесса все существующие в госорганах контакт-центры будут объединены в единую организационную структуру на базе НИТ. После этого встанет и вопрос об унификации используемых решений (или как минимум их интеграции).

Направления оптимизации

«Фактически мы являемся ИТ-департаментом правительства, и, конечно же, одна из наших задач — экономия бюджетных средств на ИТ», — отмечает Енсебаев.

Недавно была пересмотрена стратегия НИТ. Если раньше в формулировке ее миссии была фраза «способствовать широкому применению ИТ во всех отраслях», то сейчас говорится о создании высокоэффективной, клиентоориентированной, надежной системы государственного управления — по сути, электронного правительства.

Проблема недостаточной эффективности существует, она заключается не столько в коррупционной составляющей, сколько в том, что при реализации некоторых проектов дублировались функции государственных органов, а финансирование выделялось в полном объеме. Это по определению неэффективно. Поэтому в программе «Информационный Казахстан — 2020» появился раздел, который называется «Внедрение архитектурного подхода».

«Так развиваются все организации, в том числе и коммерческие: сначала идет массовое внедрение ИТ, а затем наступает период, когда осознается необходимость интеграции решений и упорядочения получившегося хаоса», — подчеркивает Енсебаев.

Возникают новые функции, требуют замены устаревшие решения. В такой ситуации определяются эталонные модели и план перехода каждой организации от текущей архитектуры к целевой. При этом речь идет обо всех уровнях — функций, данных, приложений, технологий.

Известна удручающая статистика, собранная в США: до 70% серверных мощностей, закупаемых государственными органами, простаивают, фактически не используются. Огромная часть инвестиций в оборудование неэффективна. Американское правительство это понимает и проводит консолидацию мощностей, объединение ЦОД.

«У нас такие работы тоже проводятся, хотя и не было столь масштабной проблемы унаследованных ЦОД», — говорит Енсебаев. Согласно реализуемой политике, государственные системы могут функционировать только в рамках национальных центров. На сегодня он один и создан на базе НИТ, но в Казахстане строится сеть информационных центров в крупных городах, в том числе резервный ЦОД.

Новая модель предполагает не только консолидацию ресурсов. Государственные организации должны не закупать серверы, а арендовать мощности. Важно также создавать общие сервисы и предлагать их по модели SaaS. В перспективе практически все решения будут использовать модель аренды.

В некоторых случаях ведомства приходится принуждать к аренде систем, особенно когда речь идет об информационной безопасности. Например, некоторые используют публичные почтовые сервисы и при этом передают по ним служебную информацию. Такое недопустимо.

Еще одним направлением оптимизации является ИТ-аутсорсинг. Сейчас госорганы закупают компьютеры, этот парк приходится поддерживать. Со стратегической точки зрения правильнее использовать инфраструктуру национальных центров, обладающих мощным оборудованием и хорошими каналами связи. Модель «рабочее место как сервис» (Desktop-as-a-Service, DaaS) является вполне приемлемой в госсекторе. В ее рамках сотрудники имеют доступ только к тем данным и программным продуктам, которые им необходимы для выполнения своих обязанностей.

Во-первых, это означает более эффективную работу. Как показывает практика, примерно 30% времени госслужащие тратят в социальных сетях, просматривают новости и даже видеоконтент. При новой модели таких возможностей уже не будет.

Обслуживание компьютерного оборудования тоже будет централизовано на базе партнерской сети. При этом будут гарантированы единое качество сервиса и безопасность работы.

Сейчас в ходе пилотного проекта переведены на тонкие клиенты сотрудники контакт-центра. Проводятся эксперименты с различными вендорами, идет окончательный выбор поставщика. Следующим этапом станет перевод на аналогичную модель работы центров обслуживания населения. Это 8 тыс. сотрудников.

«Мы хотим проверить, насколько экономнее этот подход с точки зрения расходования бюджетных средств, насколько он эффективнее с точки зрения работы сотрудников, а также с точки зрения безопасности», — объясняет Енсебаев. Если проект покажет свою эффективность, на такую модель работы будут переведены все госслужащие.