Для оценки эффективности инвестиций в ИТ придумано много методик. Тем не менее бизнес-заказчики ИТ-проектов зачастую воспринимают эффект от использования ИТ на уровне интуиции. Своим ощущением о том, какова польза ИТ для бизнеса, делится Андрей Мельников, директор по торговле региональной сети гипермаркетов строительных и отделочных материалов компании «Бауцентр Рус».
Каким образом проявляется влияние ИТ на розничный бизнес с точки зрения повседневных операций?
Не так давно наш ИТ-директор в одной из своих публикаций высказал мнение, что в розничной компании момент истины для ИТ наступает в торговом зале непосредственно при оплате покупок с помощью кассовых аппаратов — именно тогда все недостатки автоматизации проявляются наиболее сильно, нередко приводят к недовольству покупателей, их излишней нервозности
и раздражительности. Время их обслуживания можно оценить на глаз, обратив внимание на длину очереди. Касса — это как раз та точка, где клиент посредством покупки подтверждает свою удовлетворенность качеством и ассортиментом представленных в магазине товаров и уровнем обслуживания.
Как директор по торговле, я вижу три крупных функциональных блока, где возможности ИТ наиболее востребованы в розничном бизнесе: управление отношениями с клиентами, взаимодействие с поставщиками, работа по выстраиванию бизнес-процессов компании и их оптимизации. Для оценки эффективности ИТ в этих вопросах всегда можно придумать какие-то критерии для KPI. Самая общая закономерость такова: чем крупнее магазин, тем больше выявляется плоскостей для взаимодействия с клиентом до того, как он совершит покупку.
Магазины нашей сети предоставляют различные услуги, в частности распил строительных материалов по заказу клиента. Для этого имеется ПО, которое позволяет оптимально раскроить лист. Есть специальное ПО для решения интерьерных задач, например дизайна кухонь. Оно заметно упрощает клиентам процесс выбора. Покупатели уже привыкли к такой возможности и справедливо считают ее и другие подобные услуги стандартом для магазинов нашего класса.
Какова ценность подобных ИТ-инициатив с точки зрения бизнеса?
Наша цель — лояльность клиентов, мы заинтересованы в налаживании долгосрочных отношений с ними. Не секрет, что они не всегда уходят с покупками. Многим надо примериться, подобрать наиболее подходящее для себя решение исходя из личных требований. Конкуренция в рознице высокая, и нам надо на полшага, а лучше на шаг, опережать конкурентов, в том числе используя сложные ИТ-решения, которые позволяют оказывать большее количество нужных клиентам услуг. Считаю, что спектр услуг, предоставлемых на базе ИТ, непосредственно влияет на имидж компании. Расширение их спектра — непременное условие конкурентоспособности в современном мире.
Но это, по сути, означает постоянную гонку за новыми услугами для клиентов. Нет ли тут опасности постепенно утратить контроль над качеством таких услуг?
Есть ряд сложностей, их приходится учитывать и ими нужно управлять. Единожды сформировав определенный уровень качества, мы установили для себя планку, которой должны соответствовать, причем не в одном городе (проверить состояние дел в границах города несложно), а во всех городах и регионах, где мы присутствуем, куда каждый день с проверками не заглянешь...
Можно добиться высокого качества услуг, взяв на работу в каждый магазин высококвалифицированных менеджеров, например по дизайну интерьеров, но если такой сотрудник вдруг решит уволиться, то найти ему адекватную замену быстро не удастся, а между тем, отсутствие хорошего дизайнера может привести к разочарованию клиентов и прямым потерям для бизнеса.
Практически любая компания мечтает избавиться от проблем, так или иначе обусловленных человеческим фактором, поэтому многие стремятся к тому, чтобы все основные бизнес-процессы были максимально автоматизированы, — это поможет уменьшить зависимость от конкретных сотрудников и обеспечить стабильно высокое качество сервиса. Бизнес рассчитывает, что информационная система поднимет исполнителя на новый уровень и отчасти восполнит пробелы в его квалификации, обеспечив последовательное исполнение технологии и снизив количество ошибок. Считаю, что ИТ-решения должны уметь определенным образом сглаживать недостатки профессиональной подготовки персонала и в процессе работы еще и обучать его, например с помощью подсказок. Это позволяет бизнесу снижать затраты на сотрудников.