Непрерывный рост объема телекоммуникационного трафика, необходимость на новом уровне управлять тарифами, маршрутизацией, финансами и анализировать трафик обусловили в компании Brilliant Telecom внедрение систем, способных существенно повысить эффективность работы.

Евгений Егоров, Brilliant Telecom
«ИТ-системы — основа телекоммуникационного бизнеса. А применение специализированных систем — это то, что дает весомые конкурентные преимущества»,

Евгений Егоров, исполнительный директор Brilliant Telecom

Работающему с конечными клиентами оператору связи сложно заключить договоры и осуществить присоединение сетей с операторами в других странах — это слишком большая работа. Поэтому такие компании заключают договоры с транзитными операторами, перекладывая на их плечи работу по терминации международного трафика. Это позволяет существенно снизить издержки розничного оператора на оплату услуг приземления трафика, на аренду каналов, на оборудование и программное обеспечение, а также на заработную плату. За счет тщательного подбора поставщиков для приземления трафика транзитный оператор может обеспечить высокий уровень качества и низкие цены. Транзитных операторов в мире достаточно много, но компании сильно отличаются по уровню работы, уровню технической оснащенности. Этот сектор телеком-рынка достаточно узкий. Бизнес компании Brilliant Telecom построен на установке VoIP-оборудования в труднодоступных регионах планеты и обеспечении качественной связи с этими регионами. «Европа и северная Америка с точки зрения телекоммуникаций — достаточно старый рынок, цены на услуги уже довольно низкие. При этом есть немало направлений, остающихся дорогими, но чаще всего на таких направлениях мало хорошо работающих поставщиков. Одна из задач нашей компании, которую мы успешно решаем, это поиск прямых локальных поставщиков и обеспечение технического сопровождения оказываемых для наших клиентов услуг на самом высоком уровне», — рассказывает Евгений Егоров, исполнительный директор Brilliant Telecom.

Транзитный оператор, компания Brilliant Telecom (группа Brilliant Holdings) была создана в 2006 году и в настоящий момент является крупным агрегатором телекоммуникационного трафика с широкой клиентской базой, включающей около 500 телекоммуникационных операторов по всему миру, среди которых Vimpelcom, Telia Sonera, Telecom Italia, Belgacom, KDDI, Dialog Axiata (Sri Lanka), China Unicom, Korea Telecom, IDT Global, iBasis, PCCW, Tata, Primus Telecommunications и многие другие. Основной VoIP-коммутатор компании расположен во Франкфурте, непосредственно в точке обмена трафиков Tier-1 провайдеров Интернета.

Сегодня для VoIP-рынка характерно снижение маржинальности наряду с увеличением количества клиентов и объема голосового трафика. «Это похоже на оптовый бизнес: чем больше объемы, тем ниже цена. И найти оптимальный баланс между ценовым снижением и увеличением объемов в целях повышения маржи — это искусство. Мы смогли удержать требуемый уровень маржинальности при постоянном росте бизнеса, внедрив широкий набор специализированных высокотехнологичных систем и проведя оптимизацию внутренних процессов. И в этом — одно из основных наших конкурентных преимуществ», — считает Егоров.

Вся работа компании основана на применении различных ИТ. Установлено оборудование, которое обрабатывает звонки, управляет распределением нагрузки между серверами и между каналами. Есть специализированные системы, которые собирают статистику и ведут мониторинг параметров трафика, рассчитывают биллинговые данные, проводят тестирование направлений и маршрутов передачи голосового трафика, управляют перепиской с партнерами, формируют разнообразную отчетность. Все эти системы интегрированы и работают в едином информационном поле. Чтобы получить такое автоматизированное предприятие, компания за последние несколько лет реализовала ряд важных проектов.

Управление тарифами

Одним из самых важных проектов было создание системы управления тарифами. У компании — несколько сотен клиентов и поставщиков, которые присылают еженедельно в среднем по 1–2 обновления тарифного плана, содержащего 10–140 тыс. строк, и компания ежедневно высылает своим клиентам по несколько десятков обновлений тарифов. В результате ежемесячно обрабатывается несколько тысяч тарифных планов. И это при том, что на телекоммуникационном рынке отсутствуют стандарты обмена информацией по тарифным планам, есть страновая специфика и компании применяют собственную логику и форматы. Чтобы избежать ошибок при обработке тарифных планов, учесть все виды форматов данных партнеров и максимально упростить процесс, нужна была производительная и функциональная система обработки тарифных планов. «Системы, представленные на рынке, либо не устраивали нас по функциональности, либо были очень дорогими. Поэтому мы разработали и внедрили свою систему Price Master», — отмечает Дмитрий Красильников, директор Brilliant Telecom.

Финансовое управление

Поскольку клиентская база выросла, существенно усложнились финансовые расчеты с клиентами. Имеется разный цикл выставления счетов по договорам, существуют разные сроки платежей и кредитные лимиты. Каждый месяц обрабатываются тысячи счетов и платежей, проводятся сверки данных, периодически обрабатываются диспуты, формируются необходимые отчеты. «Точность ведения финансовых расчетов со всеми контрагентами — важный элемент репутации компании, это часть услуг, оказываемых компанией, — говорит Егоров. — Для максимально эффективной работы понадобилась наиболее функциональная система, которая могла бы быть интегрирована в общий цикл управления биллинговой информацией». Была выбрана и внедрена с помощью компании CorSy система Microsoft Dynamics NAV.

Система работает уже более полугода. Счета формируются и рассылаются автоматически. Все процессы стандартизированы и автоматизированы. В системе настроены управленческая отчетность и отчетность по МСФО. «С внедрением системы мы достигли необходимого уровня зрелости в области управления финансами, смогли предоставить нашим аудиторам качественно подготовленные отчеты и тем самым повысить доверие со стороны клиентов», — поясняет Егоров.

Поскольку клиентская база выросла, существенно усложнились финансовые расчеты с клиентами. Имеется разный цикл выставления счетов по договорам, существуют разные сроки платежей и кредитные лимиты.

Аналитика и отчетность

Компания обрабатывает более 5 млн звонков каждый день, объем телекоммуникационного трафика в месяц превышает 100 млн минут. В программном коммутаторе MVTS II (Aloe Systems), используемом компанией, есть встроенный набор отчетности, позволяющий получить детальные данные по трафику. «Однако на формирование отчетов уходит много времени, а изменение степени детализации или добавление дополнительного параметра требует перерасчета отчета. Кроме того, сильно увеличивается нагрузка на оборудование, особенно если расчет отчетов запускают сразу несколько пользователей, — рассказывает Владислав Неудачин, ИТ-директор Brilliant Telecom. — Нужна была мощная BI-система, позволяющая «крутить» данные в реальном времени — быстро строить отчет по заданному направлению для конкретного клиента, с фильтром по определенным параметрам, возможностью представлять данные в графическом виде». Нужна была такая универсальная система, которая создала бы единое информационное поле для всех пользователей.

Было решено остановиться на BI-системе QlikView. Предопределили выбор три основных фактора. Главный — скорость работы, а именно, использование в QlikView технологии in-memory, которая позволяет почти мгновенно обрабатывать данные в оперативной памяти на сервере; второй фактор — простота настройки системы и возможность самостоятельно разрабатывать новые отчеты; третий — цена. «Партнером по внедрению мы выбрали компанию Optima Consulting, которая за несколько дней смогла разработать прототип системы на основе наших данных и требований, реализующий задачи проекта на 50%. Мы увидели отчеты в подходящем для нас виде и работающие так, как мы хотели. Это произвело на нас сильное впечатление, — поясняет выбор Неудачин. — Сам проект в результате занял всего три месяца. Компания Optima помогла разработать модель данных, описывающую все объекты, аналитические показатели, схему агрегации данных и принципы построения отчетов. Также была разработана модель загрузки данных из системы управления звонками, и выполнена интеграция с другими системами».

Обычно BI-системы разрабатывают для руководителей и менеджеров высшего или среднего уровня и используют как отчетные. Чаще всего руководитель, ориентируясь по ключевым показателям, принимает управленческие решения и корректирует работу компании или ее подразделений. В Brilliant Telecom BI-система выступает как рабочий инструмент в ежедневной оперативной работе каждого сотрудника, и только на 5% — как отчетная система. Система создавалась с учетом условного деления основных пользователей на три группы: сотрудники отдела продаж анализируют показатели по своим группам клиентов — объем и профиль трафика, цены, маржинальность и др.; сотрудники отдела технической поддержки мониторят трафик и анализируют его качество, маршрутизацию, технические параметры; сотрудники финансового отдела и руководители в основном используют отчеты с агрегированными данными по взаиморасчетам с клиентами, затратам, трафику и т. п. «Общий инструмент анализа данных позволил интенсифицировать работу на всех уровнях — за короткое время удается проанализировать и согласовать самые разные вопросы коммерческого и технического характера», — поясняет результаты внедрения системы Егоров.

BI-система позволила взглянуть на трафик с другой стороны — отслеживать тенденции, проводить быстрый сравнительный анализ, принимать меры по улучшению маршрутизации, искать маршруты по оптимальным соотношениям цена/качество.

Система тестирования

Еще одним значительным шагом на пути ИТ-развития Brilliant Telecom стали внедрение и интеграция в общий цикл работы технической службы системы NetSense компании Arptel для автоматизированного тестирования маршрутов поставщиков. Один из автоматизированных циклов теперь выглядит так: QlikView выявляет направление, на котором показатели упали ниже пороговых, формирует задание в системе тестирования маршрутов, затем задание автоматически выполняется. В случае неудачи маршрут блокируется и передаются данные в систему управления звонками, а поставщику отправляется заявка на исправление. Если поставщик присылает подтверждение о проведении необходимых работ — маршрут тестируется и при успешных результатах открывается, а система опять включается в мониторинг трафика на нем.

В Brilliant Telecom было внедрено еще одно решение — система обработки технических заявок. Ее тесная интеграция со всеми другими системами позволяет быстро отсылать заявки партнерам с необходимой технической информацией, отслеживать их выполнение, совершать необходимые действия по маршрутизации и настройке технических параметров трафика.

Эффекты и результаты

При внедрении систем проводились оценки как с точки зрения экономической эффективности их использования, так и качественные. Например, был период, когда на выставление счетов уходило до трех дней, а значит, и оплата задерживалась. После внедрения финансовой системы автоматизированное формирование и рассылка счетов занимают 15 минут. В несколько раз снизилось количество диспутов, в разы ускорился процесс сбора задолженностей. Это положительно сказалось и на финансовых результатах, и на рабочем процессе.

BI-система позволила взглянуть на трафик с другой стороны — отслеживать тенденции, проводить быстрый сравнительный анализ, принимать меры по улучшению маршрутизации, искать маршруты по оптимальным соотношениям цена/качество. «Скорость получения данных, наглядность их представления, простота анализа трафика — все это очень важно в работе телеком-оператора, — рассказывает Егоров. — По нашим прикидкам, внедрение BI-системы окупилось за полгода». Внедрение остальных систем дало значительный качественный рост компании, вывело ее на новый технологический и бизнес-уровень.

Были и неожиданности в процессе внедрения. «Несмотря на большой опыт работы многих сотрудников в телеком-области, интуитивно понятный интерфейс систем, стандартизацию и простоту процессов и средств анализа, мы значительное время тратим на

обучение и дообучение пользователей. И сейчас нам видится, что проблема — в неготовности сотрудников взять на себя ответственность за результаты анализа информации, принятия решений и выполнения последующих действий. Чем более вдумчивый анализ требуется, тем больше мера ответственности — и не все к этому готовы. Развитие компании — это также внутреннее взросление и профессиональное становление ее сотрудников», — отмечает Егоров.

Поддержка того темпа роста, того темпа развития бизнеса, который имеет компания, по мнению Егорова, и стала самым главным результатом внедрения информационных систем и технологических решений.