Контактное лицо компании

Единая система управления персоналом в контакт-центрах позволяет компании «МегаФон» улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать ресурсы и сократить операционные расходы

Контакт-центры — один из самых критичных участков в деятельности современной компании. С одной стороны, это лицо компании, основной канал взаимодействия, который формирует мнение о ней у клиентов. А с другой — источник постоянного внимания и кадровых проблем. В силу специфики труда сотрудники быстро «выгорают», и в среднем оператора хватает только на полгода работы, включая обучение. Поэтому среди основных задач руководства компаний, как правило, снижение текучести персонала контакт-центров, сокращение сроков обучения, повышение дисциплины и уровня лояльности сотрудников к компании. Такое комплексное решение руководства в итоге должно привести к росту качества обслуживания клиентов.
Бизнес одного из лидеров телеком-рынка России — компании «Мегафон» — продолжает расширяться. Предоставляя услуги сотовой и фиксированной связи физическим и юридическим лицам, компания работает во всех субъектах России, а также в Таджикистане, на территории Абхазии и Южной Осетии. Количество абонентов превышает 62 млн человек.
Компания осваивает новые рынки и предлагает клиентам новые продукты. Ей постоянно требуется оперативно расширять функционал контакт-центров, чтобы обеспечивать сервисы по новым продуктам и услугам, проводить дополнительную автоматизацию сценариев обслуживания под возрастающую нагрузку. «Наращивая функционал, мы превращаем контакт-центры в мощный инструмент для продвижения бизнеса, увеличения продаж и изучения спроса, но при этом возрастает нагрузка на персонал», — рассказывает Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон». Операторы контакт-центров ежедневно принимают свыше 60 тыс. звонков. Всего же в центрах обработки вызовов работает около 4 тыс. человек.
В контакт-центры поступает информация по всем продуктам, предоставляемым клиентам, передаются данные по сегментированию абонентов и целевым маркетинговым активностям. Из контакт-центров, в свою очередь, поступают сведения обо всех взаимодействиях с клиентами, которые в дальнейшем передаются для обработки в системах CRM, биллинга, BI и в технологических подсистемах. Поэтому контакт-центр неотделим от компании и использует в работе общие информационные системы.

Проблемы и решения
До недавнего времени в некоторых филиалах (всего 8 региональных контакт-центров) планирование смен и расчет заработной платы фактически осуществляли вручную с помощью табличных редакторов. Специализированные ИТ-системы, учитывающие особенности работы контакт-центра, отсутствовали. При планировании в полуавтоматическом режиме использовали исторические данные о нагрузке за предыдущие периоды, получаемые из технологических систем. Автоматизированные инструменты прогнозирования не применялись. Поэтому процесс составления расписания был трудоемким и занимал иногда несколько недель. Как следствие — неточное расписание и избыточное (отсутствие занятости и лишние расходы) или недостаточное (очереди звонков абонентов) количество персонала в контакт-центрах. Необходимо было улучшить эффективность работы контакт-центров и уровень сервиса, сократив в итоге операционные расходы и повысив уровень удовлетворенности абонентов.
Расширение абонентской базы и предоставление новых услуг за последние годы существенно увеличили нагрузку на контакт-центры. В компании «МегаФон» назрела необходимость внедрения более тонких инструментов планирования работы операторов, позволяющих управлять рабочими сменами в режиме реального времени. «На рынке существуют десятки мощных систем Workforce Management. При выборе нами учитывались многие факторы: специализация системы, возможности интеграции, сервисная поддержка со стороны производителей, функциональность, расширяемость. Не менее важным для нас было наличие успешных инсталляций системы в России и СНГ и, конечно же, цена», — рассказывает Юнов.
Существенно повлиял на выбор и тот факт, что в трех филиалах «МегаФона» — уральском, столичном и северо-западном — уже использовалось решение Teleopti CCC, которое успело положительно зарекомендовать себя. При этом каждая система функционировала самостоятельно, независимо от других. Системный интегратор «Астерос» предложил использовать единое решение на основе системы Teleopti CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst. Это позволило полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную.

От пилота к запуску
Внедренная система охватила все филиалы и стала централизованной. Ядро решения — оборудование и ПО — было установлено в уральском филиале «МегаФона». «Пилотное внедрение показало высокую эффективность системы. Применив автоматизированное решение для планирования рабочих смен, мы смогли выявить зависимость ключевых показателей в условиях постоянных коммерческих активностей и всплесков нагрузки», — рассказывает Юнов. Для обеспечения доступа к системе других филиалов была разработана облачная архитектура решения. Сегодня приложение используется остальными контакт-центрами удаленно через Web-интерфейс. При этом для каждого филиала было создано свое представление системы. На следующем этапе команда проекта выполнила миграцию систем на новую централизованную платформу. «Построенное решение представляет собой корпоративное облако. Система одна, но в каждом филиале пользователи используют вариант, настроенный для их правил работы. Поэтому реализация проекта в филиалах, где стояли локальные решения, не вызвала проблем», — поясняет результаты проекта Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос».
В настоящий момент технологическое внедрение системы завершено, идут эксплуатация и освоение, проводятся тренинги. В процессе обучения сотрудники «МегаФона» под руководством консультантов Teleopti конфигурируют систему и создают расписания. Таким образом, по итогам тренинга филиал получает полностью обученный персонал, готовое расписание и настроенную под определенных пользователей систему.
Основная задача, решаемая системой, — планирование ресурсов для контакт-центров. При этом составляется расписание для каждого оператора с учетом прогнозируемой нагрузки на контакт-центр, пожеланий операторов по рабочим и выходным дням, времени начала и окончания смены. На основе этого ведется контроль трудовой дисциплины.

Итоги в качестве и количестве
Тщательное планирование работы операторов, которое стало теперь возможным, позволяет избежать ситуаций, когда на местах присутствует много незанятых сотрудников или когда персонала не хватает. Добавились дополнительные инструменты конт­роля за работой специалистов, повысилась дисциплина, снизилась нагрузка на супервизоров и старших операторов.
В компании признают, что теперь ресурсы перераспределяются наиболее оптимально, появилась возможность для реализации дополнительных маркетинговых акций без наращивания штата операторов. Система позволяет сбалансировать необходимое количество персонала в контакт-центре и затраты на оплату труда, которые несет «МегаФон». Достигается равновесие между качеством обслуживания клиентов, затратами на персонал и удовлетворенностью операторов своей работой. Также компания может сравнивать между собой показатели работы контакт-центров в разных регионах.
Предпроектная оценка экономической эффективности по всем подразделениям, где система еще не была внедрена, показала, что проект будет выгодным. Согласно предварительным оценкам, срок его окупаемости составит менее двух лет. «Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. Количество обслуженных центрами звонков увеличилось на 82%, уменьшилось количество потерянных и повторных вызовов, сократилось время ожидания клиента на линии. Для достижения таких показателей по уровню сервиса в других условиях нам бы понадобилось расширить штат операторов на 7%», — рассказывает об эффекте внедрения Юнов.

«Построенное решение представляет собой корпоративное облако. Система одна, но в каждом филиале пользователи используют вариант, настроенный для их правил работы», Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос»

Новые возможности
В системе есть четыре основные роли для обработки потока обращений: голосовые обращения, работа с коммуникационными каналами, телемаркетинг и «вторая линия». «В системе гибко и оперативно настраивается ролевая модель под новые требования бизнеса», — говорит Юнов.
Архитектура решения позволяет обслуживать, поддерживать и обновлять ее централизованно, не занимать время ИТ-специалистов в филиалах на ее поддержку и тем самым минимизировать расходы. Сотрудники уральского филиала обслуживают систему самостоятельно, за исключением тех вопросов, которые требуют вмешательства специалистов производителя.
Решение оперирует данными по исторической статистике звонков, которую можно получить в контакт-центре из системы отчетности Avaya CMS. Поэтому для полноценной работы ее необходимо было интегрировать с внедренным решением. Интеграция с системой Avaya Operation Analyst позволяет вести обработку коммуникационных каналов. А использование реляционной системы управления базами данных облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR и пр. Командой проекта также была выполнена пилотная интеграция с платежной системой компании SAP, что помогает вести обоснованный расчет заработных плат сотрудникам контакт-центров, автоматически готовить платежные ведомости. Планируется тиражировать этот проект и на остальные филиалы.

Мысли о будущем
Развивать систему можно как внутри контакт-центра, так и по другим направлениям. В ближайшем будущем планируется наращение ее функционала дополнительными модулями и тиражирование процесса автоматизации расчета заработной платы операторов в филиалах. Но наиболее перспективным для компании «МегаФон» видится развитие решения за пределы контакт-центра — система позволяет планировать ресурсы не только контакт-центров, но и офисов обслуживания, бэк-офисов. Среди возможных направлений — организация распределенного контакт-центра, обеспечивающего перенаправление звонков в зависимости от времени суток от одного центра к другому, чтобы избежать ночных смен.
«Всегда есть возможность найти ресурсы для повышения эффективности. Нужно искать резервы, изучать мировые практики, быть открытым для любых инноваций — и положительный результат не заставит себя долго ждать», — резюмирует Юнов.