Эволюция ВРМ: адаптивный кейс-менеджмент

Пользователям рабочие процессы напоминают игру в шахматы. Любую шахматную партию после ее завершения легко представить
в виде последовательности отдельных ходов. Описать же заранее все возможные переходы очень трудно — слишком много вариантов.
Так же и с бизнес-процессами.

Максим Смирнов, руководитель департамента ИТ-архитектуры компании «ВымпелКом», msmirnoff@beeline.ru

В деятельности телекоммуникационной, как и любой другой, компании присутствует множество бизнес-процессов, в том числе управление заявками на подключение, обработка клиентских обращений, управление инцидентами. Мы привыкли считать, что автоматизации рабочих процессов предшествует их моделирование: процессы должны быть описаны, согласованы, оформлены в виде инструкций и распоряжений. При их моделировании стандартными методами невозможно учесть все особенности реализации, и в качестве оправдания периодически приходится слышать, что заказчик не может четко сформулировать требования, бизнес-процессы меняются быстрее, чем успевают их описать.

Системные проблемы
«Не имеет смысла автоматизировать хаос» — любимое высказывание разработчиков информационных систем. Но и информационные системы вносят свой вклад в возрастание сложности бизнес-процессов. Компании создают информационные системы для поддержки совместной работы сотрудников: приложения для обработки заявок на подключение, системы для работы с обращениями клиентов и управления инцидентами. В этих системах обы­чно четко разграничены зоны ответственности эксперта и информационной системы. Например, при работе с инцидентами эксперт должен видеть всю позицию целиком, выбирать следующий ход, анализировать множество различных партий. В свою очередь, информационная система записывает ходы, контролирует соблюдение правил и отслеживает время.

Видеть позицию целиком. Для решения возникшей у клиента проблемы сотруднику необходимо знать, как клиент подключен к сети, какие сервисы использует, какие ресурсы задействованы для предоставления этих сервисов. Важна информация о недавних авариях и сбоях, способных повлиять на качество сервиса, или же плановых работах, недавно проводившихся на оборудовании, а также, поступали ли раньше подобные обращения и каким образом эта проблема была решена.

Выбирать следующий ход. Устранение инцидентов — командная работа, и некоторые ходы требуют специальной квалификации. Каким будет следующий шаг, кого следует привлечь к решению возникшей проблемы, решает человек.

Анализировать множество различных партий. Работа в современной компании сродни сеансу одновременной игры. Множество запросов поступает из разных источников. И задача эксперта не в том, чтобы быстро обработать каждое входящее сообщение, а в том, чтобы обнаружить закономерности в потоке несвязанных на первый взгляд событий. Взаимодействие между различными экземплярами одного бизнес-процесса остается серьезной проблемой. Процессы конкурируют за ресурсы. Работы одного процесса могут повлиять на другой. Такие аналитические задачи успешнее решаются человеком.

Записывать ходы. Шахматисты записывают сыгранные партии для последующего анализа. Не менее важно для повышения эффективности компании измерять показатели бизнес-процессов. Фиксация показателей и формирование статистики являются функциями информационной системы, анализ полученных данных — задача процессного аналитика.

Контролировать соблюдение правил. ВРМ-системы позволяют четко определять отводимые сотрудникам роли и разрешенные операции. Однако бизнес-процессы не должны вырождаться в единственный, раз и навсегда заданный маршрут. Хороший процесс — это множество ведущих к цели маршрутов, а оптимальный определяется конкретной ситуацией.

Отслеживать время. Скорость устранения инцидентов — ключевой показатель качества услуги. Особенно важно контролировать время в процессах, не имеющих предопределенной последовательности работ. Системы управления инцидентами позволяют отслеживать время выполнения и каждой работы, и процесса устранения инцидента в целом, автоматически эскалировать задачи, не выполненные за отведенное время.
Системы управления инцидентами, учитывающие перечисленные требования, уже разработаны. Похожие приложения существуют и для других бизнес-процессов. Но автоматизация различных видов деятельности проводилась в разное время разными разработчиками, поэтому появилось множество разрозненных информационных систем. Системы зачастую содержат неполные данные и реализуют лишь отдельные фрагменты общих бизнес-процессов. Единый подход к автоматизации такого рода задач может обеспечить адаптивный кейс-менеджмент.

АСМ
Термин «адаптивный кейс-менедж­мент» (Adaptive Case Management, ACM) был предложен Workflow Management Coalition в начале 2010 года. Это информационная технология, обеспечивающая совместную работу сотрудников со структурированной и неструктурированной информацией в ходе решения производственных задач. В отличие от традиционных систем автоматизации бизнес-процессов, акцент делается не на соблюдении фиксированной последовательности работ, а на организации данных, их полноте и доступности для участников бизнес-процесса. При этом под «данными» понимают не только документы, но и информацию о бизнес-процессах: задачи, пользовательские роли, историю работ, события, влияющие на процесс.
Термин «кейс» изначально относился к общей сетевой папке, содержащей всю информацию по некоторому конкретному случаю. Например, в медицине кейс — это история болезни пациента, включающая заключения врача, результаты лабораторных исследований, записи о назначенных процедурах. Со временем появились специализированные информационные системы для работы с такими папками. Функционал кейсов расширялся. Стало возможным назначать различные типы кейсам, а каждому типу приписывать необходимый набор свойств и отношений. Условно говоря, для пациентов использовался один тип папок, для болезней — другой, для лечебных и оздоровительных процедур — третий. Эти функции являются стандартными для управления контентом предприятия (Enterprise Content Management, ЕСМ), только свойства, типы и отношения в них обычно задаются для документов, а не для папок. В ACM работы и данные выстраиваются вокруг кейсов, а документы связывают кейсы друг с другом. Например, направление пациента на физиотерапию попадет сразу в два кейса: историю болезни пациента и папку запланированных процедур кабинета физиотерапии.
Следующим шагом в развитии кейс-менеджмента стало появление ролей и прав доступа. За разграничение доступа к файловым каталогам обычно отвечает администратор, и получение необходимых прав может занять несколько часов или дней — поэтому проще попросить коллегу выслать необходимый файл по электронной почте, чем оформить доступ. Ключевой особенностью систем кейс-менеджмента является делегирование функции управления доступом владельцу кейса. Данные стало удобнее держать в кейсе, а не на локальном диске или в персональном почтовом ящике.

И последним важным шагом в эволюции систем кейс-менеджмента стало появление в кейсах задач — например, добавление в кейс направления на процедуру. Теперь пользователи могут взаимодействовать друг с другом, не выходя из системы. Причем взаимодействие это носит структурированный характер, и всегда известно, кто и что делает. Это перевело системы класса ACM из разряда приложений для сбора и структурирования данных в класс систем управления бизнес-процессами.
Но наиболее важной характеристикой систем адаптивного кейс-менеджмента, отличающей их от ранее разработанных приложений, является возможность создавать новые типы кейсов, пользовательские роли, задачи и другие структуры данных силами ответственных пользователей.

Новое поколение
Концепция АСМ объединила в себе лучшие характеристики нескольких классов информационных систем. От систем управления бизнес-процессами позаимствованы возможность назначения задач на конкретных сотрудников, контроль исполнения поручений, управление бизнес-правилами и инструменты подготовки отчетности. От систем управления корпоративным контентом — способы работы с неструктурированными данными, возможность их гибкой классификации, построения иерархий, поддержка версионности, механизмы разграничения доступа и протоколирования изменений. От веб-приложений — использование гиперссылок для единой идентификации произвольных информационных объектов, возможность добавления комментариев и тегов к любому ресурсу, механизмы уведомления об изменениях, потоки сообщений, инструменты публикации и подписки.
Решений, позиционирующих себя как ACM, на сегодняшний день не­много. Адаптивный кейс-менеджмент в большей степени остается идеей, архитектурным замыслом, темой для обсуждения в сообществе специалистов. Но есть один фактор, заставляющий верить в будущее этого класса решений — максимальное задействование в рабочих процессах пользовательских навыков. Развитие Интернета и социальных сетей изменили наши представления об информационных системах. Любой предмет, явление или событие отображается в энциклопедии в виде обычной веб-страницы, имеющей неизменный адрес и связанной с другими страницами гиперссылками. В корпоративной информационной системе данные о клиентах, продуктах, услугах, сотрудниках, ресурсах и бизнес-процессах могут отображаться так же легко.
Группа в социальной сети объединяет людей, документы, события, сообщения и комментарии, географические объекты. Участники группы сами управляют доступом, могут неплохо координировать свои действия как в виртуальной среде, так и в реальном мире. Там, где унаследованные бизнес-приложения создают границы между людьми и подразделениями, технологии социальных сетей их объединяют. Кейс-менеджмент стремится адаптировать корпоративные информационные системы к навыкам, которые пользователи получили в социальных сетях. Сложно сказать, оправдают ли ACM-системы возлагаемые на них ожидания. Ясно одно: новые системы управления бизнес-процессами будут существенно отличаться от своих предшественников.