ИТ стали полноправными субъектами экономической жизни предприятия. Сейчас требуется более глубокая степень понимания того, на что бизнес тратит деньги, в случае, когда объектом этих инвестиций являются ИТ-активы.
Прошедший кризис поставил ИТ-департаменты в очень жесткие рамки, и технологии управления ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM) вышли за границы управления лицензиями. Тем не менее рынок проектов, направленных на внедрение полноценных систем управления ИТ-активами, по-прежнему является «штучным».
Во времена, когда информация хранилась на перфокартах, а ЭВМ использовались преимущественно для расчетов траекторий ядерных ракет, никому и в голову не приходило размышлять о том, активы это или нет. Теперь же отношение к ИТ стало иным — компьютер вовлечен в бизнес и стал его частью.
«Во многих компаниях стоимость ИТ-инфраструктуры составляет около половины стоимости самой организации», — говорит Дмитрий Казанский, руководитель направления EAM компании «Инфосистемы Джет». ИТ-активы стали полноправными субъектами экономической жизни предприятия. Существует и современное определение управления ИТ-активами: систематическая и скоординированная деятельность организации, осуществляющая оптимальное управление ИТ-активами и режимами их работы, рисками и расходами на протяжении всего жизненного цикла для достижения и выполнения стратегических планов организации.
.jpg) |
| «Многие компании начинают с инвентаризации активов, а на бизнес-процессы управления ими обращают внимание в последнюю очередь. Это крупная ошибка», Владимир Разуваев, руководитель направления SAM компании Softline |
«ИТ-актив практически ничем не отличается от всех остальных и тоже нуждается в управлении. Но почему-то руководство компаний всегда прекрасно знает количество имеющихся в автопарке машин, и редко — количество компьютеров», — иронизирует Владимир Разуваев, руководитель направления SAM компании Softline.
Менеджменту компаний важно понимать совокупную стоимость владения ИТ-активами. Ему также интересна тема финансового управления в разрезе ITAM. До сих пор считалось, что затраты на ИТ — это расходы, а не инвестиции. Сейчас тема ценности, привносимой ИТ-департаментом, становится все популярнее.
«ИТ-актив следует рассматривать как объект, имеющий определенную ценность на каждом этапе его жизненного цикла — от формирования потребности в нем до момента списания», — делится Алексей Заславский, директор департамента систем управления информационными сервисами отделения компании «Ай-Теко».
Исторически большинство компаний начинало свой путь к управлению ИТ-активами через внедрение процесса управления конфигурациями. В той или иной степени этот процесс библиотеки ITIL был реализован во многих организациях. Но необходимо понимать разницу в подходах: во-первых, управление конфигурациями по большому счету рассматривает объект ИТ-инфраструктуры лишь на стадии его эксплуатации, а во-вторых, фокусируется на его технических характеристиках. Методология ITAM рассматривает весь жизненный цикл того же самого объекта — от закупки до списания — и делает акцент на его финансовых характеристиках.
«Зачастую появление потребностей в управлении ИТ-активами совпадает с внедрением систем класса ERP», — отмечает Андрей Кутуков, директор департамента программных решений НР в России. Это является интересной особенностью рынка: сначала компании пытаются использовать корпоративную систему управления активами для ИТ, но потом осознают, что это не эффективно.
.jpg) |
| «Многие компании уже понимают, что управления конфигурациями им недостаточно, и ищут процессы управленческого учета для ИТ», Алексей Заславский, директор департамента систем управления информационными сервисами отделения компании «Ай-Теко» |
Использование в целях управления ИТ-активами средств бухгалтерского учета, существующих в любой организации, невозможно по двум причинам. Во-первых, бухгалтерский учет, по сути, осуществляется не в интересах компаний, а в интересах государства. Во-вторых, ИТ-подразделения не являются владельцами бухгалтерских систем и не могут эффективно применить их в своих целях.
Компании понимают, что управление ИТ-активами надо организовывать. Альтернатив несколько: либо использовать для автоматизации процессов офисные приложения, либо серьезно дорабатывать функционал какой-либо из систем, автоматизирующих процессы ITIL, либо разрабатывать решение на базе ERP-системы.
«Решения класса Service Desk частично могут быть применены к этим задачам, но все процессы ITAM на их платформе реализовать невозможно. В случае же использования функционала ERP стоимость доработки, как правило, будет гигантской. Именно это и определяет растущий интерес к специализированным решениям по управлению ИТ-активами», — подчеркивает Заславский.
Таким образом, многие заказчики, начав с управления конфигурациями, приходят к управлению ИТ-активами. Недаром в третьей версии ITIL уже не существует управления конфигурациями. Данный раздел преобразован в «Управление конфигурациями и активами» (Configuration and Asset Management). Тем не менее описание управления активами носит поверхностный характер, и поэтому ITIL 3 подробным источником информации в данном случае служить не может.
Сегодня все большее значение приобретает функционал, связанный с обеспечением работоспособности ИТ-сервисов предприятий, а также реализацией процессов библиотеки лучших практик Международной ассоциации менеджеров по управлению ИТ-активами (IAITAM), направленных на оптимизацию совокупной стоимости владения ИТ-активами. Рекомендации IAITAM призваны дополнить ITIL в сфере управления ИТ-активами. В их рамках методика по такому управлению описана в 12 томах.
От учета до финансов
«Есть три основные задачи управления ИТ-активами — учет и инвентаризация, управление контрактами, а также управление финансами», — оценивает Александр Грошев, аналитик-консультант Digital Design.
Компании в первую очередь внедряют функции учета и инвентаризации физических ИТ-активов. Если существует средство производства — значит, оно должно быть учтено и кто-то должен за него нести ответственность. На решение этих же задач направлены и реализованные на многих предприятиях функции контроля жизненного цикла физических ИТ-активов.
.jpg) |
| «Учет и инвентаризация, управление контрактами, управление финансами — именно в таком порядке обычно функциональные области ITAM привлекают интерес ИТ-департаментов», Александр Грошев, аналитик-консультант, Digital Design |
Наиболее заметная в последнее время тенденция — включение в состав контролируемых ИТ-активов программного обеспечения. Сейчас лицензионный контроль может оказаться гораздо страшнее бухгалтерского. Компаниям очень важно доказать легальность используемого ПО, а для этого необходимо учитывать и идентифицировать каждую его копию и иметь документальное подтверждение легальности использования.
Помимо развития области управления программными активами (Software Asset Management, SAM), в последнее время немалый интерес вызывает управление контрактами, связанными с ИТ-активами. Для компаний огромное значение имеют такие активы, как арендуемые каналы передачи данных, системы связи, внешние ИТ-сервисы. В этом случае на первый план выходит именно управление контрактами. Если упустить окончание срока договора на телефонную связь или Интернет, это может повергнуть организацию в хаос. Не меньшее значение может иметь и своевременное продление контрактов на снабжение расходными материалами или на подписку и поддержку лицензионного ПО.
Следующая функция ITAM — финансовая. Бизнес-руководители (а как следствие, и руководители ИТ-подразделений) стали уделять много внимания расчету себестоимости отдельных ИТ-сервисов — как для понимания ситуации в целом, так и для планирования на будущее. Грамотное планирование и правильное распределение стоимости «железа» и ПО в разрезе отдельных ИТ-сервисов и бизнес-подразделений помогают адекватному управлению ИТ-бюджетами в соответствии с бизнес-задачами. Надо отметить, что эта тенденция «контроля сверху» находит отражение и с другой стороны: если раньше представителей ИТ не допускали до управления бюджетами, и их это не очень задевало, то сейчас они стремятся показать, что и эта задача им по плечу.
Акцент на ПО
«Тему управления ИТ-активами правильно разбить на две части: управление ПО и оборудованием», — считает Разуваев.
На оборудование зачастую тратится больше денег, и поэтому у компаний больше стимулов уделять им внимание. Действительно, экономия, достигнутая за счет оптимизации процессов управления аппаратным обеспечением, в абсолютных величинах может быть выше. Однако многие эксперты подчеркивают, что в процентном выражении оптимизация использования ПО может принести гораздо больший эффект.
Важность этих двух частей управления ИТ-активами для конкретной компании зависит от ее зрелости. Гораздо проще и быстрее достигнуть зрелости в сфере управления аппаратным обеспечением, потому что его можно «пощупать» и физически пересчитать. Но установив такой контроль над оборудованием, можно оставаться в полном неведении относительно того, что на нем установлено. Этого компании опасаются, и поэтому уделяют больше внимания программным средствам.
.jpg) |
| «Интерес к управлению ИТ-активами растет, но он дозревает на уровне руководителей компаний — они решают, готовы ли за это платить», Ольга Тютина, руководитель направления Software Asset Management российского офиса Microsoft |
Значимость методологии SAM признали и независимые аналитики. Например, IDC выделила соответствующие продукты в отдельный рынок и начала его мониторинг. По ее прогнозам, рынок мировой SAM в 2011 году достигнет 3,5 млрд долл. Однако его реальный объем характеризует следующий факт: во многих ИТ-компаниях подразделения SAM лишь в 2010 году вышли на уровень окупаемости.
В целом ситуация выглядит следующим образом: более-менее оптимально ПО используется лишь в 40% компаний. Все остальные его либо недоиспользуют (56%), либо используют избыточно, нарушая лицензионные соглашения (4%).
На «базовом» уровне
«Если раньше заказчиков приходилось убеждать аргументами, связанными с разрушительностью юридических рисков для бизнеса, то сейчас этот аргумент действовать перестал», — признается Разуваев. Компаниям гораздо важнее оптимизировать затраты на ИТ-активы, зачастую финансовый эффект от этого гораздо больше.
Профессионально действуя, ИТ-руководители стремятся найти решение, которое позволит решить не только текущие, но и стратегически важные для бизнеса задачи на базе единой платформы.
Нельзя сказать, что с помощью технологий SAM можно радикально снизить закупочную стоимость на ПО. Однако четко зная количество существующего ПО и закупленных лицензий, а также и свои потребности, можно выстраивать открытый диалог с вендором.
Отдельно следует упомянуть традиционную для России проблему безответственных пользователей. Сотрудники обходят корпоративные стандарты и используют нужные им программы, не задумываясь о необходимости их легализации.
Согласно внутренней статистике Softline, на 1 тыс. рабочих мест в среднем приходится 8 тыс. единиц ПО. 55% из них не требуются сотрудникам для работы и рекомендуются для немедленного удаления. При этом реальный уровень лицензионности программ составил 45%.
«Многие компании начинают с инвентаризации, а на бизнес-процессы управления ПО обращают внимание в последнюю очередь», — говорит Разуваев. Более того, когда компании узнают о стоимости консалтинговых услуг по выстраиванию бизнес-процессов, они зачастую отказываются от них. Это крупная ошибка: правильнее начинать именно с бизнес-процессов, вплоть до того, что инвентаризацию после этого можно провести собственными силами.
Ольга Тютина, руководитель направления Software Asset Management российского офиса Microsoft, отмечает: «Недостаточное внимание к управлению процессами является типичной проблемой, независимо от региона». В Microsoft для оценки процессов управления программными активами существует модель Software Optimization Model. Она определяет четыре уровня оптимизации процессов:
• базовый — либо управление не осуществляется вовсе, либо осуществляется спонтанно;
• стандартизованный — ведется как минимум учет ПО, и внедрены некоторые процессы SAM;
• рационализированный — SAM внедрена в полном объеме, имеется сотрудник, ответственный за управление программными активами, процессы SAM интегрированы с другими процессами;
• динамический — высший уровень развития, при котором управление программными активами реализовано в реальном времени.
«В целом по миру уровень развития SAM на данный момент “базовый”», — констатирует Тютина.
И все-таки к компаниям пришло понимание того, что в сфере ПО нужно наводить порядок, и поток запросов на информацию и услуги по этой теме растет.
«Интерес растет, но он дозревает на уровне руководителей компаний — они решают, готовы ли за это платить», — резюмирует Тютина. Аналогичная ситуация несколько лет назад была на рынке ERP.
Инвестиционная компания «Тройка Диалог» стала одной из первых, внедривших полномасштабную систему управления ИТ-активами
.jpg) |
| Анастасия Лебедева |
«Тройка Диалог» одной из первых внедрила полномасштабную систему управления ИТ-активами. Система, реализованная на базе LANDesk Asset Lifecycle Manager, позволила получить постоянный доступ к актуальной информации о наличии и состоянии ИТ-активов, оптимизировать затраты на их приобретение и использование, а также предоставила новую возможность — реализовать интегральное управление ИТ-ресурсами. Развертывание решения осуществлено компанией Arbyte.
О задачах проекта и взглядах на управление ИТ-активами рассказывает Анастасия Лебедева, занимающая должность управляющего отделом обеспечения информационно-технологическими ресурсами компании «Тройка Диалог». На данный момент она единственный в России специалист, имеющий международную профессиональную сертификацию в области управления ИТ-активами (IT Asset Management, ITAM).
Как изменились потребности компании в области управления ИТ-активами за последние несколько лет? Как это отразилось на применяемых решениях?
Мы всегда уделяли большое внимание требованиям лицензионной чистоты и оптимизации ИТ-расходов, но данные процессы ранее поддерживались в ручном режиме. С увеличением масштаба и сложности инфраструктуры усложнилась и структура сопутствующих договоров и лицензий. Поддерживать ее, как и прежде, в ручном режиме стало крайне трудоемко и неэффективно. Кроме того, в условиях финансового кризиса ужесточились требования не только к обеспечению лицензионной чистоты, но и к сокращению расходов. Именно тогда управление ИТ-активами стало одним из ключевых направлений автоматизации и смогло продемонстрировать потенциально хорошую отдачу благодаря повышению оперативности данных по используемым активам и их стоимости.
Какие цели при реализации проекта были поставлены перед исполнителями?
Управление ИТ-активами — это процесс, включающий множество проектов, цели которых различаются в зависимости от того, к какому из 12 ключевых направлений ITAM они относятся. Если говорить непосредственно о проекте внедрения системы управления ИТ-активами, то основной его целью была централизация финансовой, контрактной и инвентаризационной информации, относящейся к ИТ-активам в организации. При этом требовалось автоматизировать сбор и поддержание актуальности этой информации, а также процессы заказов, выдачи и передвижения активов. Отдельной задачей стало обеспечение механизма создания модернизируемой отчетности по любому из аспектов ITAM.
Какие риски в области управления ИТ-активами в России рассматриваются как наиболее важные, а до чего отечественные компании еще не доросли?
Не секрет, что для большинства российских компаний основными — если не единственными — по-прежнему являются риски, связанные с нарушением авторских прав на программное обеспечение. Лишь сейчас сколько-нибудь заметную роль начинают играть риски неэффективного расходования средств. На Западе к ключевым рискам относят также возможные нарушения экологических норм при выводе активов из эксплуатации, для России такой тип рисков мало актуален.
На кого в компании «Тройка Диалог» возложена ответственность за управление ИТ-активами?
В нашей компании за управление ИТ-активами отвечаю я — управляющий отделом обеспечения информационно-технологическими ресурсами, — находясь в прямом подчинении у ИТ-директора. Уже из названия должности следует, что это менеджер, для которого данный аспект управления ИТ является приоритетом.
Что в управлении ИТ-активами, на ваш взгляд, является самым сложным?
Сохранение контроля, точности и полноты информации в условиях постоянно меняющейся среды. При проактивном управлении ИТ-активами необходимо постоянно отслеживать не только внедрение новых технологий, но и изменение условий лицензирования, изменение законодательства и даже изменение кадрового состава организации.
Лицензии, и не только
Раньше одними из самых важных задач, связанных с ИТ-активами, были недопущение «растаскивания» средств производства и надлежащее планирование бюджетов на текущую эксплуатацию и плановые приобретения новой техники. Это актуально и сейчас, но теперь значительным риском является несоответствие эксплуатируемого ПО требованиям законодательства. Специфика этого риска такова, что многочисленные копии разнообразного ПО трудно правильно идентифицировать. При возникновении подозрений в нелегальности программ контролирующие органы могут изъять оборудование на неопределенное время, что для бизнеса сравнимо с природным катаклизмом. Снижение этого риска в разных компаниях реализуется по-своему. Некоторые организации идут по ложному пути и вообще стремятся скрыть наличие у себя каких-либо ИТ-активов. Другие работают над их учетом и обеспечением возможности оперативно предоставить доказательства соответствия всем нормам и правилам.
«Почему заказчики интересуются управлением лицензиями? Потому что отсутствие этого процесса несет в себе наибольшие риски», — подчеркивает Заславский. Речь идет о рисках неправильного принятия управленческих решений из-за неактуальной информации — это и юридический риск, и риск избыточных закупок, и репутационный риск.
Многие компании не уделяют должного внимания экономической оценке стоимости возникающих инцидентов (например, критических сбоев систем). Между тем такие сбои не только отнимают время ИТ-специалистов, но и останавливают работу сотрудников компании. По оценкам IDC, в компаниях с высоким уровнем использования нелицензионного ПО (выше 80%) критический сбой систем обходится в среднем в 40 тыс. долл. В компаниях с низким уровнем нелицензионного ПО (ниже 20%) эта стоимость почти в три раза ниже.
Направления развития
«Все чаще приходится слышать об управлении ИТ-активами в целом. Раньше компании предпочитали акцентироваться на одной их части», — описывает Разуваев изменение настроений заказчиков.
«В последнее время среди целей внедрения ITAM — прозрачность всех видов ИТ-активов и поддерживающих их контрактов», — согласен Грошев. Требование прозрачности особенно касается наглядности представления установленных копий ПО и документальных подтверждений легальности их использования. Вендоры реагируют на эти потребности, предлагая все более изощренную функциональность.
Следует отметить, что потребности заказчиков существенно различаются. Например, компаниям SMB нужен весьма ограниченный функционал. Как правило, они хотят автоматизировать процесс инвентаризации, отслеживая установленное на рабочих станциях ПО. Если говорить о крупных заказчиках, то востребованный функционал может быть громаден. В этом случае к задачам инвентаризации добавляется возможность удаленного управления ПО, управление изменениями и конфигурациями. С точки зрения аппаратного обеспечения это возможность отслеживания всех корпоративных активов. В частности, наблюдается все больший интерес к управлению оборудованием с помощью технологий RFID. Тем не менее с целью снижения расходов большинство компаний по-прежнему предпочитает штрихкодирование.
Наконец, наблюдается рост запросов, касающихся управления не только серверами и рабочими станциями, но и остальным оборудованием, находящимся в зоне ответственности ИТ-службы: телефонами, факсами, принтерами.
Если говорить о выбираемых подходах, то все большую важность для компаний приобретает мотив веерного выстраивания процессов: заказчики начинают проект с анализа существующих процессов по управлению ИТ-активами. Они хотят понять, насколько оптимально они выстроены. «Такой подход является системным, и не может не радовать. Проект, начинающийся с проведения инвентаризации, больше напоминает латание дыр», — говорит Разуваев.
С точки зрения автоматизации процессов управления ИТ-активами имеют место все три возможных варианта: и доработка внедренных систем, поддерживающих ITIL, и собственные разработки, и внедрение специализированных решений. Но все зависит от средств, имеющихся у заказчика, и от задач, которые перед ним стоят.
Не менее важным, чем выбор платформы, является вопрос консолидации данных, их целостности и актуальности. «Решение должно быть наполнено актуальными данными и интегрировано с внешними системами. С точки зрения управления конфигурациями отсутствие в CMDB 5% рабочих станций не столь критично — информация будет пополняться по мере необходимости. А вот отсутствие 5% рабочих станций в системе управления ИТ-активами может поставить под сомнение эффективность процесса в целом», — отмечает Заславский.
Проекты управления ИТ-активами в России пока еще измеряются единицами, рынок только разогревается. Однако интерес к этой теме крайне велик.
Стали появляться российские предложения по автоматизации управления ИТ-активами: консалтинговые компании на основе общения с клиентами разрабатывают функционал решений. Кроме того, на отечественный рынок активно приходят крупные зарубежные поставщики услуг. Видимо, это приведет к росту конкуренции и снижению цен на услуги.
Как показывает практика развития отечественных предприятий, те изменения, на которые за рубежом ушли десятилетия, в России осваиваются гораздо быстрее. Стоит ожидать, что в ближайшие годы российские компании смогут перенять лучшие практики, разработанные IAITAM, а может, и усовершенствовать их.
«ТрансКредитБанк» одним из первых среди финансовых организаций вплотную занялся методологиями ITAM.
.jpg) |
| Дмитрий Федорченко |
Еще в 2007 году компания Gartner разработала для банка ИТ-стратегию, и ее эксперты рекомендовали строить работу ИТ-подразделения как сервисной организации. Это подразумевает оценку себестоимости владения ИТ-сервисами и заключение с бизнес-подразделениями соглашения об уровне обслуживания (SLA). Решить данную задачу, особенно первую ее часть, без всестороннего контроля и управления жизненным циклом ИТ-активов не представляется возможным.
Для оценки себестоимости сервисов как минимум необходимо понимать, из каких элементарных компонентов тот или иной сервис состоит, каков их жизненный цикл. Можно выделить следующие ключевые процессы: управление закупками, управление хозяйственно-договорной деятельностью, управление запасами, управление ПО. Вершиной этой пирамиды является процесс управления финансами. Только наладив все вышеперечисленные процессы и построив централизованную конфигурационную базу данных, можно приступить к оценке себестоимости владения ИТ-сервисами для предоставления соответствующей информации бизнес-подразделениям.
С начала 2007 года в банке приступили к развертыванию процессов управления ИТ-активами. Было решено начать с управления хозяйственно-договорной деятельностью.
До 2008 года практически все сотрудники ИТ-подразделения банка в разной степени участвовали в создании и согласовании договоров.
В августе 2008 года в ИТ-структуре банка был создан планово-договорной отдел. В 2010 году отделом было зарегистрировано более 500 договоров, при этом их количество увеличилось по сравнению с 2009 годом на 60%. Около 70% договоров, обеспечивающих хозяйственную деятельность банка, касаются именно ИТ-активов.
После создания профильного подразделения по управлению ИТ-активами напрямую встал вопрос об автоматизации этой деятельности. Первоначально поддержка процессов осуществлялась традиционно, с помощью Microsoft Outlook и Excel. Однако их возможности ограниченны с точки зрения учета и контроля. Поэтому в конце 2010 года было принято решение о приобретении системы HP Asset Manager. В ходе проекта, реализованного совместно с компанией «Ай-Теко», был формализован процесс контроля и учета хозяйственно-договорной деятельности, проведена тестовая эксплуатация системы. На сегодняшний день модуль системы, отвечающий за хозяйственные договоры, находится на стадии ввода в промышленную эксплуатацию.
В качестве следующего шага предполагается разработка процесса управления программными активами, параллельно будет идти процесс внедрения системы управления конфигурациями и формирования конфигурационной базы данных (Configuration Management Database, CMDB). Затем планируется перейти к управлению финансами.
Автоматизация вышеперечисленных процессов крайне важна для бизнеса — ему необходима точная информация о стоимости сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением банка.
Именно рост издержек на поддержание жизненного цикла ИТ-активов (а значит, удорожание ИТ-сервисов) является главным риском для банка в сфере управления ИТ-активами. И юридические риски со счетов сбрасывать нельзя. Однако при соблюдении «ТрансКредитБанком» лицензионной чистоты использования ПО скорее можно говорить о некотором избыточном лицензировании. «Наверное, мы могли бы использовать приобретенные лицензии более эффективно, перераспределив лицензионную нагрузку между филиалами, но пока это преждевременно», — признает Федорченко. Помимо управления жизненным циклом ПО, должен быть реализован контроль его использования. Кроме средств автоматизации, которыми на текущий момент обладает банк, нужны формализация и регламентация данного процесса. Этот вопрос банк только начинает изучать.
«Самое сложное в управлении ИТ-активами — это формализация процессов и организация их совместного функционирования», — подчеркивает Федорченко. В дальнейшем при эксплуатации могут проявиться проблемы, которым первоначально не уделили должного внимания. Решать их при уже автоматизированных процессах будет сложнее.
«ТрансКредитБанк» планирует и дальше развивать направление ITAM в процессах управления жизненным циклом ИТ-активов и контроля себестоимости ИТ-сервисов.