/IMAGE/1288781463_055.jpg)
Гостем первой конференции российского ITSM-форума, которая прошла в сентябре в Москве, стала Шерон Тейлор, президент канадской консалтинговой компании Aspect Group, один из самых известных и уважаемых в мире экспертов по управлению ИТ-услугами. Тейлор является главным архитектором третьей версии ITIL, в свое время она занимала пост ИТ-директора в крупной правительственной организации, участвовала в разработке более ранних версий библиотеки, возглавляла международный ITSM-форум, сейчас активно занимается развитием системы обучения и сертификации по ITIL/ITSM и консультирует компании самых разных отраслей по всему миру, помогая внедрять рекомендации ITIL.
Как вы охарактеризуете эволюцию ITSM за немалый срок ее существования?
Библиотека ITIL и дисциплина управления ИТ-услугами существуют уже более 20 лет. Поначалу ITIL была сфокусирована преимущественно на технических проблемах и развивалась вокруг практического применения информационных технологий. Примерно через пять лет стало ясно, что для повышения эффективности существующих практик ИТ-управления нужно больше, поэтому следующим шагом в совершенствовании методики ITIL стало формирование процессов, более широкое описание их возможностей и способов интеграции. В результате мы получили версию библиотеки, гораздо более близкую к той, которую имеем сейчас. Сегодня ITIL строится вокруг жизненного цикла ИТ-услуг и в значительно большей степени затрагивает интересы бизнеса. За время своего существования дисциплина ITSM достигла определенной зрелости, следствием чего и стало появление третьей версии ITIL.
Какие основные потребности ИТ-сообщества и бизнеса вы постарались отразить в ITIL 3?
Для разработки новой версии мы собрали группу экспертов с очень большим опытом практической работы с ITIL. За многие годы изменились и значительно усложнились технологии, возросли требования бизнеса и, как следствие, стали очевидны области, на которых необходимо сосредоточиться разработчикам новой версии. Например, по мере распространения аутсорсинга службы техподдержки возникало много сложных проблем, связанных с управлением ИТ-услугами, распределенными между внутренней и внешней ИТ-организациями, а существовавшая версия ITIL не давала ответов на такого рода вопросы. Кроме того, мы обратились к сообществу пользователей ITIL, в частности в Британии, чтобы выяснить, чего они ждут от нового набора передового опыта в области управления ИТ. В течение года проводились исследования среди сервис-менеджеров в госсекторе, коммерческих компаниях. Таким образом, мы объединили мнения экспертов и представителей сообщества сервис-менеджеров о том, чего не хватает ITIL, и получили список возможностей, которые должны были превратить ITIL в совокупность более зрелых и востребованных практик. На этом базировался наш подход к внесению изменений в ITIL.
Как ни странно, ряд моментов, подвергавшихся порой критике так называемых экспертов индустрии (например, за часть новой версии библиотеки, посвященную сервисной стратегии), были на самом деле теми важными пунктами, на необходимость которых нам указывало сообщество. После выпуска третьей версии ITIL некоторые из сервис-менеджеров сочли, что книга о сервисной стратегии слишком сложна, и ее не должно быть в библиотеке. Однако значительная часть сообщества отмечала необходимость описания механизмов, которые позволят привлечь внимание высшего руководства организации к тому, насколько ИТ-услуги важны для успеха бизнеса. До сих пор топ-менеджмент воспринимал ITIL как нечто, имеющее отношение только к ИТ-операциям, и не считал возможным использовать опыт в области управления сервисами для повышения прибыльности бизнеса, снижения операционных затрат, обеспечения возврата инвестиций, поддержки бизнес-процессов. Поэтому в ITIL необходимо было включить практики, которые позволяли бы решать проблемы бизнеса наряду с традиционными технологическими проблемами.
По прошествии трех лет с момента выхода третьей версии ITIL можете ли вы сказать, что она действительно способствует выстраиванию более эффективных отношений между бизнесом и ИТ?
Мы уверены в положительном эффекте ITIL 3, поскольку у нас хорошо налажена обратная связь, в том числе с бизнес-руководителями, и мы видим, что они действительно поняли, насколько ITIL важна для успешного развития бизнеса. Вскоре после выпуска ITIL 3 мне прислали по электронной почте ссылку на видео с интервью руководителя одной из крупнейших в мире компаний, который говорил об ITIL. Для меня показателем успеха новой версии стало появление термина ITIL в словаре менеджера такого уровня. Это означает, что теперь мы имеем возможность вести с руководителями высшего звена полноценный диалог и они способны понять значимость эффективного управления ИТ-услугами для бизнеса. Мы получаем очень много откликов от сообщества пользователей ITIL, которые свидетельствуют, что новая версия действительно открыла возможность для создания «моста» между бизнесом и ИТ.
Когда в государственной торговой палате Великобритании, которая занимается поддержкой и развитием ITIL, стала обсуждаться возможность внесения некоторых изменений в книгу о сервисной стратегии, к нам обратились представители множества организаций со всего мира, которые просили этого не делать. Они только-только добились внимания от топ-менеджмента и боялись, что если изменения будут внесены, руководство снова вернется к представлению об ITIL и управлении ИТ-услугами как о чисто операционной области. Это очевидное свидетельство того, что ITIL 3 оказывает реальное влияние на взаимоотношения между ИТ и бизнесом.
Нас радует, что интерес к ITIL 3 растет быстрее, чем мы ожидали. Хотя степень адаптации новой версии различна для разных регионов мира, тенденции очень обнадеживающие.
Организации какого типа, по вашим наблюдениям, наиболее успешны в реализации ITIL?
Организации любого типа и масштаба. Мы склонны уделять больше внимания крупным компаниям, поскольку размеры экономии, о которых они сообщают в связи с использованием ITIL, не могут не впечатлять. Например, фармацевтическая компания Pfizer опубликовала данные о том, что благодаря применению ITIL экономит миллионы долларов ежегодно. Реальные выгоды от использования ITIL (в том числе последней версии) отмечают компании всех размеров и из любых секторов экономики — финансового, здравоохранения, производства и пр.
В прошлом году я вместе с коллегой написала книгу, посвященную тому, как применять ITIL в небольших организациях. Очень распространено мнение, что ITIL предназначена преимущественно для крупных корпораций. Библиотека действительно включает в себя очень большой набор практик, мы обобщили их в книге и показали, что если реализовывать эти практики, добиваясь эффективного расходования средств, то небольшие компании способны получить ту же выгоду от ITIL, что и крупные.
Кстати, за последние пять лет мы сталкивались с рядом успешных примеров использования ITIL применительно не к информационным технологиям, а к другим сущностям. Например, в здравоохранении и некоторых госорганизациях процессы ITIL применяют для управления оборудованием, потоками работ, персоналом.
Какие основные изменения произошли в системе обучения и сертификации в области ITSM после выхода ITIL 3?
Разработка третьей версии дала прекрасную возможность внести улучшения в схему квалификации сервис-менеджеров. Мы пришли к выводу, что прежняя квалификационная схема была сфокусирована на очень небольшой части ITIL, преимущественно на операционных проблемах управления ИТ-услугами. В результате мы упускали из виду тех, кто мог получить преимущества от обучения ITIL, но не работал на операционном уровне. Для совершенствования системы квалификации мы использовали тот же подход, что и при написании книг библиотеки: мы обратились к людям, предложив им подумать, какой они видят систему обучения по ITIL, и в результате получили несколько направлений для совершенствования схемы квалификации.
Во-первых, сервис-менеджеры хотели получить возможность выбора, чтобы самостоятельно формировать последовательность учебных курсов, которые помогут им в определенных областях работы либо в карьерном росте. Учитывая эту потребность, мы сделали схему квалификации более модульной. Теперь вы можете выбрать определенные тематические области, которые представляют для вас интерес, и создать индивидуальную учебную траекторию. При этом мы обеспечиваем вам достижение определенного уровня знаний по ITIL.
Вторым ключевым пожеланием была возможность получить больше бизнес-знаний на уровне менеджеров, отвечающих за постановку управления ИТ-услугами в организации в целом. Им нужно знать понемногу обо всем, но нет необходимости иметь глубокие знания по каждому процессу ITSM. Поэтому мы реализовали две модульные учебные программы: обучение жизненному циклу ИТ-услуг для менеджеров, которые отвечают за интеграцию организации с помощью процессов ITSM, а также интенсивную программу обучения для менеджеров, которые занимаются оперативным управлением ИТ-процессами и должны глубоко знать конкретные области.
Есть и третий элемент новой системы обучения. Дело в том, что в настоящее время менеджмент ИТ-услуг завоевывает признание именно как профессия, а не просто как некоторая квалификация, полученная с помощью тренингов. В связи с этим появилась потребность в подтверждении высокого уровня профессиональной экспертизы сервис-менеджеров, чтобы любая организация, которой нужны эксперты по ITSM, знала, по каким критериям их найти. Поэтому мы создали систему обучения по ITIL экспертного уровня, которая дает официальное подтверждение профессиональной квалификации сервис-менеджера, признанное стандартом в индустрии.
Наконец, четвертое изменение — создание учебной программы, которая не только рассказывает о содержании ITIL, но и показывает, как на практике применить полученные знания в управлении жизненным циклом ИТ-услуг, раскрывает весь спектр практических вопросов стратегии предоставления, проектирования, эксплуатации и непрерывного совершенствования ИТ-услуг.
Мы постарались сделать программы, привлекающие гораздо более широкую аудиторию, и предоставить гибкие возможности выбора учебных траекторий, с тем чтобы организации могли формировать персонал нужной квалификации и при этом иметь больше специалистов с обширным объемом знаний по ITIL.
Если индустрия признает ITSM как полноценную профессию, будет ли развиваться вузовская подготовка специалистов в этой области?
Сегодня обучение по ITIL/ITSM доступно во многих университетах мира — в Скандинавских странах, Канаде, США, Великобритании. Эти темы интегрируются в учебный процесс различными способами. Некоторые университеты включают обучение по ITSM в магистерские программы, некоторые рассматривают эти вопросы в рамках обучения компьютерным наукам. Появляются возможности подтвердить свои квалификации в области ITIL по окончании университета. Мы сейчас реализуем пилотный проект с одним из британских университетов, где курс по ITSM встраивается в магистерскую программу, и выпускники вместе со степенью магистра получат формальную квалификацию по ITIL. Уверена, что такой подход будет все активнее применяться в университетах по всему миру.
В целом академическое сообщество довольно медленно адаптирует ITSM и проходит тот же путь, что и индустрия: вначале университетские программы в основном концентрировались на технических вопросах, а сегодня обучение ведется на гораздо более широком уровне.
Какие уроки извлекли из кризиса вы, один из идеологов ITSM?
Главный урок, который я извлекла из кризиса, — необходимо уделять повышенное внимание ITSM, доносить важность этой дисциплины до бизнеса и сохранять инвестиции в эту область.
Во время кризиса я увидела достаточно типичную реакцию индустрии на происходящее: большинство компаний, столкнувшись со сложными экономическими условиями, сокращали бюджеты на обучение сотрудников, и оно стало рассматриваться как бонус, а не как настоятельная необходимость. Однако опыт показывает, что именно в такие времена инвестиции в знания наиболее важны.
Компании, попавшие в сложное положение, часто сокращали проекты по ITSM. Но мы знаем, какие деньги могут быть сэкономлены в случае применения рекомендаций ITIL, поэтому управление ИТ-услугами стоило рассматривать как область инвестиций. Известно, что компании, которые достигли успеха в реализации ITSM, пережили экономическую бурю гораздо лучше, поскольку имели рычаги воздействия на стоимость ИТ-услуг и эффективность ИТ-процессов. Это помогло им пережить трудные времена, не занимаясь бесконтрольным сокращением бюджетов.
В ITIL 3 учитываются другие существующие стандарты управления ИТ. Какие из них вам представляются наиболее значимыми для успешной реализации ITSM?
ITIL никогда не сможет, да и не должна удовлетворить все требования и решить все задачи компании. Реализуя управление ИТ-услугами, надо понимать значение различных схем и методик ИТ-управления и добиваться синергии от их совместного использования с ITIL. В третьей версии мы стремились донести эту мысль.
Сегодня наиболее широко распространено использование стандарта CobiT совместно с ITIL. Раньше было довольно популярно применять модель зрелости CMMI, которая давала внешние критерии для измерения успеха управления ИТ-услугами. В телекоммуникационной индустрии ITIL часто используется совместно с моделью eTOM, во многом схожей с ITIL, но разработанной специально для этой отрасли. Есть множество других международных стандартов в области качества, безопасности, управления программными активами, к которым обращаются организации, развивающие дисциплину ITSM.
Возможно, наиболее важными будут национальные стандарты, которые разрабатываются на основе международного ISO 20000. Создание этого стандарта дало очень много для продвижения ITIL. В ряде стран сохранялось мнение, что ITIL создана для нужд британского правительства. Появление международного стандарта подняло авторитет ITIL в индустрии по всему миру. Например, сейчас широко распространен аутсорсинг, и многие организации ищут партнеров, которые соответствуют определенным стандартам. В частности, соответствие ISO 20000 рассматривается как гарантия правильного использования аутсорсером практик ITSM и высокого уровня квалификации в этой области.
Вокруг ITSM сложилась целая индустрия программного обеспечения. Как вы оцениваете его роль в реализации управления ИТ-услугами?
Это ПО играет очень важную роль, но только с определенного момента. Многие участники московского ITSM-форума сетовали на то, что управление ИТ-услугами часто рассматривается именно как ИТ-инициатива. Это ошибка. На самом деле реализация ITSM — это инициатива по трансформации бизнеса. Однако наше сообщество выросло на технологиях, и мы часто рассчитываем, что технологии решат все наши проблемы.
Нередки примеры, когда организации, которые хотят реализовать те или иные практики ITIL, внедряют программный инструментарий и полагают, что дело сделано. Увы, такой подход никогда не работает. Необходимы усилия по формированию соответствующей корпоративной культуры, справиться с проблемами при помощи технологий невозможно. Однако когда вы предприняли определенные усилия по изменению культуры организации, с тем чтобы в центре внимания были услуги, предназначенные для бизнеса, когда вы начали реализовывать стандартные практики ITIL, которые позволяют сформировать эту культуру, следующим этапом должна стать автоматизация этой деятельности с помощью ПО. Без такой автоматизации невозможно преобразовать накопленную информацию в знания, чтобы совершенствовать процессы. Для меня технологии — это необходимый компонент управления ИТ-услугами и очень важный фактор успешной реализации ITSM, но только в тех организациях, которые уже достигли определенного уровня зрелости на этом пути.
Окажет ли влияние на ITSM распространяющаяся облачная парадигма?
Боюсь, вам не понравится мой ответ. На мой взгляд, облака не несут в себе ничего нового. Облачные вычисления — не более чем новое название для того, что существует уже много лет. Фактически это партнерство со множеством организаций, которые предоставляют ИТ-услуги. Возможно, это несколько иной способ предоставления продуктов и услуг, но, по моему мнению, он не повлияет кардинально на принципы ITSM.
Конечно, если я собираюсь инвестировать в облака для моей организации, а до этого была типичным внутренним провайдером ИТ-услуг, то об определенных изменениях стоит задуматься. Однако базовые практики управления ИТ-услугами продолжают работать, и я, как потребитель облачных услуг, должна быть уверена, что мои партнеры используют эти практики для управления своими внутренними ресурсами. Некоторые блогеры хоронят ITIL/ITSM в связи с приходом облаков — на мой взгляд, это не более чем громкие безответственные слова.
Как развивается ITSM в различных частях мира? Есть ли регионы, которые сегодня можно назвать локомотивами ITSM?
Сегодня можно сказать, что ITIL захватила весь мир. Международные стандарты сделали очень много для распространения ITSM. ITIL широко применяется в Северной Америке, лидирующие позиции занимает Австралия. Лидеров догоняет Азиатско-Тихоокеанский регион. Сообщество в Азии демонстрирует блестящую динамику адаптации ITSM, беспрецедентную по сравнению с другими регионами, что объясняется особенностями культуры этих стран, где с огромным энтузиазмом воспринимают все новое. Пожалуй, сегодня немного найдется мест на планете, где не знают, что такое ITIL, чего нельзя было сказать еще десять лет назад. По моему мнению, это великолепный индикатор «здоровья» дисциплины ITSM.
Тенденции развития ITSM различны в разных регионах мира, они зависят от уровня зрелости процессов управления ИТ-услугами. Например, в ряде стран Европейского союза, которые имеют многолетний опыт применения практик ITSM, имеет место переход к более стратегической их части, включая управление спросом, управление портфелем ИТ-услуг. Эти процессы требуют привлечения бизнес-пользователей, руководителей верхнего уровня, которые должны осознавать значение ITIL. В странах, где управление ИТ-сервисами стали осваивать лишь недавно, организации фокусируются на операционных процессах, занимаясь в основном совершенствованием службы техподдержки, повышением удовлетворенности пользователей путем улучшения управления инцидентами и изменениями.
Можете ли вы спрогнозировать какие-либо важные изменения в области ITSM, которые через некоторое время потребуют создания ITIL 4?
Не уверена, что четвертая версия появится. Создавая ITIL 3, мы предполагали, что эта версия будет постоянно совершенствоваться и возникающие тенденции найдут в ней отражение как дополнительные элементы знаний. Другими словами, мы рассчитываем, что радикальных изменений в ITIL в будущем не должно происходить, поскольку такие изменения не позволят поддерживать на должном уровне ITIL как базовый свод знаний по управлению ИТ-услугами.
Отличительной характеристикой ITIL 3 является активное использование представлений сообщества о том, что должно составлять содержание библиотеки. И все последующие модификации ITIL (версии 3.1, 3.2 и т. д.), если хотите, должны опираться на обратную связь с сообществом. Тогда уровень зрелости этого свода знаний будет расти по мере роста зрелости индустрии. В противном случае ITIL окажется в роли догоняющего.
Думаю, в четвертой версии нет необходимости, но, безусловно, нужно постоянно усовершенствовать существующие практики управления. Версия 3 — первый пример такого усовершенствования, когда мы ввели понятие жизненного цикла ИТ-услуги. Вместо того чтобы концентрироваться на том или ином процессе, мы сосредоточили внимание на ИТ-услуге в целом как средстве обеспечить ценность для бизнеса. В этом качестве ИТ-услуга имеет жизненный цикл. Мы это поняли и добавили в практики все необходимое, что позволяет посмотреть на управление услугами с точки зрения жизненного цикла.
Следующим важным шагом, по моему мнению, должна стать адаптация базовых практик ITIL для различных секторов индустрии. Возьмем, например, здравоохранение, где существует множество законодательных норм, которым необходимо соответствовать, — их наличие создает новые стимулы к реализации принципов ITIL. Необходимо дополнить базовый свод знаний описанием лучших практик специально для различных областей. Мы уже начинаем работать над этим в ITIL 3.
Рискну спрогнозировать одно очень важное изменение в ITIL: следует вообще убрать из названия аббревиатуру IT. Управление услугами не ограничивается ИТ. Мы пытались это сделать уже в ходе разработки третьей версии, но сообщество еще не готово к изменениям такого масштаба. Трудно отказаться от мысли, что ITIL принадлежит индустрии ИТ. Пока приходится сохранять название, но рано или поздно оно изменится. Думаю, в перспективе дисциплина управления сервисной деятельностью охватит множество разных индустрий и будет рассматриваться как задача бизнеса, а не ИТ.
Наталья Дубова — научный редактор журнала «Открытые системы»; dubova@osp.ru