Партнеры, а не подрядчики

Опыт показывает, что партнерские отношения с подрядчиками способствуют успешной реализации инфраструктурных проектов. Тем не менее необходимо постоянно учитывать возможные риски подобных проектов и работать над их компенсацией.

Инфраструктура в рассрочку

Аэропорт Шереметьево был создан на базе бывшего военного аэродрома Шереметьевский и 11 августа 1959 года принял первый рейсовый самолет. С 1 июля 1960 года аэропорт имеет статус международного. В Шереметьеве имеются две взлетно-посадочные полосы, по обе стороны которых расположены пять пассажирских и два грузовых терминала.

За создание инфраструктуры и предоставление посетителям аэропорта ИТ-услуг отвечает Дирекция по ИТ аэропорта Шереметьево, возглавляемая Игорем Хохловым. Она состоит из трех основных подразделений: службы электросвязи, службы информационных систем и Service Desk. В настоящее время аэропорт использует свыше 60 различных информационных систем.

В 2010 году в Шереметьеве построен новый терминал «E». Он оснащен современными системами на основе новых прогрессивных технологий, в том числе автоматизированной системой обработки и отслеживания багажа, киосками саморегистрации, системой видеонаблюдения и контроля доступа. Телефонная связь, а также различные задачи оповещения и диспетчеризации осуществляются с помощью цифровой АТС. Сетевая инфраструктура, центры коммутации и серверное оборудование терминала «E» соответствуют лучшим мировым стандартам. Спецификой является то, что размещаемое здесь оборудование не приобретается, а берется в пятилетнюю аренду у компании «Астерос», исполнителя проекта, с последующим выкупом. В течение срока аренды «Астерос» будет поддерживать работоспособность ряда информационных систем. Это эффективно с финансовой точки зрения, поскольку в настоящее время аэропорт ведет интенсивное строительство новых инфраструктурных объектов, которые требуют значительных объемов финансирования. Данная схема взаимоотношений поставщика и заказчика сопряжена с определенными рисками с обеих сторон. При заключении договора потребовалась большая работа юристов и технических специалистов обеих компаний.

По словам Игоря Хохлова, при оснащении современного пассажирского терминала информационными технологиями очень важную роль играет интеграция аэропорта с авиаперевозчиками и партнерами по бизнесу. Например, передовые авиакомпании предоставляют возможность регистрации через Интернет за 24 часа до вылета с помощью доступа в систему регистрации, а аэропорт предоставляет оборудование, позволяющее считывать посадочный талон, распечатанный на обычном листе бумаги, и принимать информацию с экрана мобильного телефона. Это значительно упрощает процедуру прохождения формальностей для пассажира и сокращает затраты аэропорта и авиакомпании. Интеграция между производственной базой аэропорта и системой обработки данных «Аэрофлота» позволяет предоставлять оперативную достоверную информацию всем участникам обслуживания рейсов, а также пассажирам как на территории аэропорта, так и вне ее.

Адаптация к росту бизнеса

Компания «Мобильные ТелеСистемы» была образована в октябре 1993 года. В настоящее время МТС — один из лидеров в области услуг связи в Восточной Европе. Как рассказал Андрей Коваленко, директор департамента эксплуатации ИТ бизнес-единицы Россия

компании «МТС», у компании исторически сложилась территориально распределенная структура: имеются очень большие офисы, где сотрудники собраны по функциональному признаку, а помимо штаб-квартиры есть много небольших офисов, где трудятся маленькие подразделения или группы отдельных специалистов. Имеется и собственная сеть офисов продаж.

Поддержка бизнеса МТС осуществляется системами трех категорий: системы, которые обеспечивают предоставление услуг компании пользователям; системы, которые обеспечивают ИТ-поддержку основных бизнес-процессов компании; системы, которые обеспечивают поддержку вспомогательных бизнес-процессов. Сотрудникам приходится работать со всеми тремя видами систем. Сетевая инфраструктура обеспечивает сотрудникам в офисах и точках продаж доступ к ним, ее отказы могут серьезно повлиять на ход бизнеса.

До конца 2010 года в МТС планируется завершить модернизацию интегрированной структурированной кабельной сети (СКС), проект реализуется при поддержке компании «Ситроникс ИТ». В рамках этого проекта проводится обновление инфраструктуры в части СКС и активного оборудования, которое обслуживает офисы компании в Москве и размещено на территории этих офисов. По словам Коваленко, проект призван обеспечить потребности роста компании. «У нас очень жесткие требования к качеству работы СКС, — поясняет Коваленко. — Недопустима ситуация, когда сотрудник не может выполнять свои обязанности, например обслужить запрос клиента по причине отказа сетевой инфраструктуры».

При открытии новых офисов в приобретенных или арендованных помещениях необходимо модернизировать имеющуюся здесь сетевую инфраструктуру, поскольку по СКС передаются данные не только информационных систем, но также IP-телефонии и видео-конференц-связи, а это предъявляет очень высокие требования к сетевому оборудованию.

Уровень риска, по словам Коваленко, в данном проекте крайне невысокий. Создаваемая инфраструктура является собственностью МТС, таким образом, компания не попадает в зависимость от подрядчика.

Что касается обслуживания сетевой инфраструктуры, то МТС имеет собственную экспертизу в этой области. Первый уровень поддержки создаваемой инфраструктуры будет реализован ее специалистами, а второй — специалистами «Ситроникс ИТ». Контракт с этой компанией заключен на год, по его завершении будет приниматься решение о возможной пролонгации на основании анализа результатов текущего контракта.

Глобальная инфраструктура

Компания «Лаборатория Касперского» была создана в 1997 году группой единомышленников — разработчиков антивирусов под руководством Евгения Касперского. На сегодняшний день «Лаборатория Касперского» — это международная группа компаний, представительства которой находятся практически на всех континентах. Для эффективного продвижения своих продуктов компания стремится во всех значимых для нее регионах открывать подразделения и развивать партнерскую сеть для организации локальных каналов продаж, изучения рынка на местах и обеспечения технической поддержки на родном языке пользователей. «Территориальная распределенность предполагает предоставление определенной самостоятельности региональным подразделениям, — рассказывает Андрей Тихонов, директор по ИТ “Лаборатории Касперского”, — такой подход позволяет очень эффективно развивать бизнес в регионах».

Разумеется, разветвленная международная структура требует эффективного управления. Для этого необходимы эффективные коммуникации. ИТ-служба обеспечивает функционирование электронной почты, IP-телефонии, аудиоконференций и других инструментов поддержки совместной работы. Тихонов особенно отмечает важность видео-конференций: «Когда реакция человека видна практически мгновенно, многие бизнес-вопросы решаются быстрее, устанавливаются более тесные взаимоотношения. Кроме того, эта технология позволяет существенно сократить количество командировок. Также, используя видеоконференции, можно проводить удаленные интервью с кандидатами при подборе персонала».

Изначально телекоммуникации в компании осуществлялись через Интернет на основе VPN-каналов. Эти средства не везде позволяли передавать голосовую и визуальную информацию с достаточно высоким качеством. Несколько лет назад ситуацию решено было изменить, заодно повысив отказоустойчивость связи. В компании имеется много централизованных информационных систем, к которым необходим доступ из всех региональных офисов и партнерских организаций, и нарушение коммуникаций может серьезно повлиять и на ход принятия корпоративных решений, и на бизнес компании в целом.

По словам Тихонова, анализ различных стандартов организации глобальных сетей показал, что на момент старта проекта только MPLS-сети могли обеспечить требуемый уровень надежности, гибкости и масштабируемости, за которую отвечал бы поставщик данной услуги. Единственным в России провайдером, способным предоставить такую сеть во всех регионах присутствия компании, была Orange Business Services, входящая в группу France Telecom. Совместный проект стартовал около четырех лет назад, сейчас сеть находится в стадии промышленной эксплуатации.

Созданная инфраструктура опирается на ресурсы подрядчика, а значит, клиент вполне может столкнуться со всеми рисками, сопутствующими аутсорсингу. В «Лаборатории Касперского» это хорошо понимают и по мере возможности пытаются их предусмотреть. Действующая MPLS-сеть дублируется VPN-каналами от различных интернет-провайдеров. Кроме того, прорабатывается вопрос об организации альтернативной MPLS-сети от другого провайдера. «Денежная компенсация от подрядчика никогда полностью не компенсирует возможных потерь от остановки предоставления сервиса. Минимизация рисков всегда остается на заказчике», — уверен Тихонов.