Доставить груз могут многие компании, и многие могут выполнить эту задачу качественно и в срок. Тем не менее, все больше конкурентных преимуществ появляется в тех компаниях, которые могут проконтролировать состояние и местоположение груза в любое время и
Доставить груз могут многие компании, и многие могут выполнить эту задачу качественно и в срок. Тем не менее конкурентных преимуществ больше на стороне тех компаний, которые могут проконтролировать состояние и местоположение груза в любое время и в любом месте.
Идея о том, что информация о грузе так же важна, как и сам груз, составляет основу бизнеса компании DHL. Сегодня ее бизнес охватывает более 220 стран мира. В России представительства компании находятся во всех крупных городах – всего порядка 150 представительств.
В 1969 году три предпринимателя – Адриан Далси, Ларри Хилблум и Роберт Линн – совершили революцию в сфере экспресс-доставки, они реализовали концепцию доставки сопроводительных документов о грузе раньше его фактического прибытия. Первым курьером компании стал один из основателей DHL, он лично доставлял документы в порт назначения, что значительно сокращало время нахождения корабля в порту и таможенного оформления груза, экономя средства как судовладельца, так и получателя товара. С той поры значение скорости и доступности информации только возросло.
Создание инфраструктуры, способной соответствовать изменившимся требованиям, всегда предполагало участие информационных технологий во всех бизнес-процессах. «С момента обращения клиента в компанию данные о грузе становятся доступны в нашей информационной системе. К ним получают доступ сотрудники компании в пунктах отправления и назначения груза. Это дает возможность заблаговременно начать работу по своевременному приему груза, сбору документов для таможенного оформления, резервированию места на складе и пр.», - рассказывает Геннадий Столяров, ИТ-директор DHL Express в России.
Уже в 70-е годы в DHL имелись централизованные компьютерные системы, и курьеры при первой возможности передавали с телефонов-автоматов и портативных раций информацию о грузе в диспетчерский центр.
«10-15 лет назад, после того как курьер забирал груз у отправителя, полная информация о том, кем и куда совершается отправление, вес груза и прочие данные оказывались в системе в течение двух часов. Пять лет назад нормативом был один час, сегодня - 15 минут, и это уже не технологическое ограничение, просто мы считаем, что 15 минут - оптимальное время. Технологии позволяют передать информацию в систему за считаные секунды, две-три минуты займет обработка информации во всех системах компании», - поясняет Столяров.
В 90-х годах мобильные телефоны получили все курьеры экспресс-доставки. Вначале функциональность ограничивалась только звонками и передачей SMS-сообщений. К тому времени в распоряжении сотрудников отделов наземных операций уже были устройства для сканирования штрих-кодов, и именно появление услуги беспроводной передачи данных обусловило возможность транслировать информацию о грузе через сеть мобильного оператора.
Очевидно, что телекоммуникационные возможности, к примеру, стран Африки и Швейцарии, сильно различаются, это накладывает свой отпечаток на особенности бизнес-процессов DHL в том или ином регионе. Тем не менее принцип работы компании состоит в том, чтобы выбрать наиболее оптимальные для конкретных условий методы скорейшей передачи информации во всемирную сеть DHLNet.
По словам Столярова, сейчас в большинстве стран сеть компании базируется на технологии MPLS, тогда как раньше в ней использовались самые разные технические решения. «В 90-е годы для сети DHLNet были разработаны единые глобальные протоколы обмена и обработки информации. Узловыми элементами нашей сети сегодня являются три ЦОД, расположенные в Скотсдейли (США), Праге (Чехия), и Куала-Лумпуре (Малайзия)», - добавляет Геннадий.
Информирование клиента
Сервис информирования клиента, то есть отслеживание состояния груза по номеру накладной, появился в компании довольно давно. Изначально клиент DHL мог выяснить состояние груза только по телефону, позвонив в службу поддержки компании. Потом появилась возможность получать информацию по электронной почте, что активно используется и сегодня. Достаточно отправить письмо с указанием номера авианакладной на определенный адрес. В ответ придет сообщение с подробным описанием состояния и местонахождения груза. Позже стало возможным получать аналогичные данные по SMS. C развитием Internet сервис стал доступен на сайте компании и через WAP.
Сейчас в компании имеется сервис проактивного уведомления, который позволяет клиенту получать информацию о передвижении груза по электронной почте или по SMS сразу же, как только в системе появляются новые данные. Он платный, но тем не менее остается одной из самых популярных дополнительных услуг DHL в России. Наталия Кабакова, директор по работе с клиентами DHL Express в России, объясняет это особенностями отечественного менталитета: «Люди порой ленятся заходить в Internet, где вся эта информация им доступна бесплатно. Та же услуга в других странах, где люди активнее используют современные ИТ, оказывается менее востребована».
Кроме того, люди начинают чаще пользоваться для отслеживания грузов мобильным телефоном, потому что он всегда под рукой.
В изменившихся экономических условиях приходится еще больше повышать качество обслуживания клиентов и, значит, обеспечивать как можно более полное информационное сопровождение. Раньше только самая необходимая информация из пункта отправления груза поступала в систему в электронном виде. Полная сопроводительная документация, в некоторых случаях достигающая нескольких десятков страниц, перемещалась вместе с грузом в пункт назначения.
Сегодня мало знать, что груз находится, например, на таможне, важно детально понимать, в чем причина задержки, каких документов или действий не хватает для дальнейшего движения. Раньше, с учетом разницы во времени, эта неопределенность могла составлять несколько дней, сейчас такое недопустимо.
Несколько лет назад в отделениях DHL во всем мире была внедрена система Clearance In The Air. Теперь все бумаги, сопровождающие груз, сканируются вместе с авианакладной в сортировочном центре в пункте отправления еще до того, как груз отправляется в пункт назначения. Таким образом подготовка к таможенному оформлению груза начинается заранее, практически с момента его приема у отправителя. «Это тоже разновидность системы отслеживания, она позволяет всем задействованным в работе над грузом сотрудникам оперативно получать любую информацию о нем. Кроме того, данные в этой системе хранятся длительное время после того, как груз доставлен, что дает нам возможность при необходимости посмотреть всю историю отправления. Мы нередко слышим от наших клиентов, что они были приятно удивлены тем фактом, что груз был отправлен с другого континента лишь пару часов назад, а им уже сообщили, какие документы необходимо подготовить или предоставить для ускорения процесса таможенного оформления», - добавляет Столяров.
Контроль в условиях мегаполиса
В начале 90-х, чтобы обслуживать всю Москву, DHL Express было достаточно одного сортировочного центра (станции, куда каждый курьер лично привозил собранные им грузы). С увеличением числа клиентов в столице и с развитием транспортной инфраструктуры города этого стало недостаточно. Сегодня для оптимизации работы курьеров DHL в Москве держит два центра обработки отправлений – на севере и на юге, а также применяет систему промежуточного сбора грузов на мобильных пунктах (фидерах). Курьер планирует свой маршрут так, чтобы пересечься с фидером в заранее определенном пункте в определенное время и отдать принятый у клиентов груз. Помимо физической передачи груза на мобильном пункте осуществляется также обмен данными с информационной системой DHL.
«Сегодня мы используем мобильную связь стандарта CDMA, но постепенно переходим на технологию WiMAX распространения. Это позволяет нам увеличить скорость и объем передаваемой информации, добавить такую интересную функциональность, как видеосвязь с мобильным пунктом, а также оптимизировать наши расходы на телекоммуникации», - поясняет Столяров.
В мегаполисе контроль за передвижением автопарка крайне важен для многих организаций. «DHL — не исключение, хотя наша ситуация в определенном смысле уникальна и порой обескураживает компании, предлагающие услуги по GPS-отслеживанию автотранспорта. Наш курьер не ездит по всему городу. Москва разделена на пару сотен отдельных участков, каждый из которых обслуживается определенным сотрудником. Таким образом, курьер в течение дня работает в ограниченном районе города и знает его, как свои пять пальцев - где, когда и как лучше объехать пробку, - комментирует Столяров. — Курьер постоянно передает данные о принятых им отправлениях, благодаря чему в нашей системе практически всегда есть информация о том, где курьер находился пять минут назад. Таким образом, мы и без систем GPS с достаточно высокой точностью знаем местонахождение курьеров».
В распоряжении курьеров имеются мобильные терминалы для обмена информацией, которые используются для отправки данных о принятом грузе, а также для получения новых заявок. Как правило, в заявке уже содержится информация об отправителе, получателе, типе и характере груза, поэтому при визите к клиенту данные достаточно только уточнить. Обмен данными осуществляется в автоматическом режиме каждые 15 минут, также у курьера есть возможность при необходимости провести внеочередной сеанс связи.
Вопросы, связанные с мониторингом и оптимизацией работы автотранспорта, становятся все более актуальными для DHL Express. В частности, в компании существует корпоративная программа по защите климата GoGreen, одним из пунктов которой является оптимизация движения автотранспорта на основе фактической статистической информации о нем, что, по оценкам специалистов DHL, может дать 10-15% экономии топлива. Как результат, компания сможет уменьшить вредные выбросы в окружающую среду. В этом плане GPS-мониторинг транспорта для DHL оказывается весьма полезным.
За пределами города
На транспорте, осуществляющем междугородние маршруты, установлена система на основе GPS, которая позволяет полностью контролировать не только местонахождение автомобиля, но и его скорость, время в пути и пр. Данная информация способствует обеспечению дополнительной безопасности и сохранности грузов.
Одна из перспективных разработок DHL — так называемый smart box. Это контейнер, оснащенный датчиком GPS и сенсорами, контролирующими различные физические параметры (температуру, влажность, угол наклона, открытие контейнера и т.д.). Эта разработка предназначается для перевозки высокостоимостных или просто ценных грузов и дает клиенту возможность в процессе транспортировки получать подробные сведения о состоянии груза. «Для некоторых отправлений это чрезвычайно важно, например, при отправке образцов крови, когда необходима гарантия того, что груз транспортируется с соблюдением всех требований. Это очень специфичный и достаточно ограниченный сегмент рынка. Пока что это дорогостоящая услуга, но технологии дешевеют, и вполне возможно, что через какое-то время smart box станет стандартным сервисом», - считает Столяров.
В период кризиса в транспортных компаниях стали популярны решения, которые позволяют водителям на междугородних и международных маршрутах экономить корпоративные расходы на мобильную связь, автоматически переходя на наиболее выгодный режим роуминга в зависимости от региона и времени суток. В DHL эта задача решается несколько иначе. «Являясь для оператора мобильной связи крупным клиентом, мы получаем от него такой тариф, который гарантирует нам очень выгодные условия внутрисетевого роуминга в России, а также интеграцию с корпоративной телефонной системой. Таким образом, технические ухищрения с использованием нескольких SIM-карт для нас не представляются экономически целесообразными», - рассказывает Столяров.
По его словам, все ИТ-инициативы в компании исходят из потребностей бизнеса: «Развитие и удешевление телекоммуникаций, а также появление новых мобильных устройств со все большим функционалом подталкивают нас развивать ИТ-поддержку бизнеса. Мы работаем над тем, чтобы наши удаленные сотрудники, будь то курьеры или коммерческие представители, постоянно имели бы доступ к нашим системам и получали как можно больше необходимой им информации. Также реализуется видеосопровождение автотранспорта, которое позволяет нам, в частности, координировать процесс погрузки-выгрузки: мы можем контролировать соответствие процесса обработки груза процедурам компании, убедиться, что данные действия санкционированы».
В DHL по всему миру сейчас внедряется технология RFID: каждое отправление маркируется RFID-меткой, в которой содержится вся необходимая информация о грузе. Это позволяет значительно ускорить и упростить автоматический процесс его обработки.
Геннадий Столяров
Возраст: 40 лет
Образование: факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ им. Ломоносова
Послужной список последних лет :
2003 — настоящее время
DHL Express, ИТ-директор в странах СНГ и Юго-Восточной Европы
2001 — 2003
DHL, менеджер по развитию ИТ в России, затем руководитель ИТ- департамента DHL Express в России
1996 — 2001
Компания «Марс», руководитель группы поддержки ИТ-инфраструктуры
1993 – 1996
Республиканский социальный коммерческий банк, руководитель группы разработки приложений