Кризис сократил продажи большинства компаний, и одними из первых от снижения числа заказов страдают логистические компании. Однако жизнь продолжается, и предприятия вынуждены учиться работать в новых условиях, оптимизируя процессы и используя внутренние р
Кризис сократил продажи большинства компаний, и одними из первых от снижения числа заказов страдают логистические компании. Однако жизнь продолжается, и предприятия вынуждены учиться работать в новых условиях, оптимизируя процессы и используя внутренние резервы.
Новые возможности позволили не только повысить качество оказываемых услуг, но и существенно расширить их число, обеспечив привлечение новых клиентов.
Компания «Лоджистикс Экспресс» была создана в сентябре 2008 года как 3PL-оператор складской логистики и оператор транспортно-экспедиционных услуг на территории Украины. В число ее услуг входят учет и управление запасами, предоставление оперативной информации о товаре, организация складирования и обработка грузов, организация и управление перевозками, а также доставка грузов конечному потребителю.
Компания позиционирует себя как инновационный 3PL-оператор, который должен обеспечить самый высокий уровень логистического сервиса в Украине. Кроме стабильного качества обслуживания, компания добивается снижения издержек клиентов. Благодаря сочетанию стабильности обслуживания и экономичности необходимых затрат компания планирует выйти на лидирующие позиции в течение десяти лет. Очевидно, что без развитой системы управления складом говорить о качестве сервиса невозможно. По сути, от ее функционала и удобства напрямую зависит уровень услуг и возможности 3PL-оператора.
Максимально широкий спектр предлагаемых услуг способен обеспечить компании сильные позиции. Логистические организации, имеющие возможность предоставить весь комплекс услуг, необходимых заказчикам, оказываются в заведомо более выигрышном положении и могут заинтересовать более широкий спектр клиентов. «Имея опыт работы с разными клиентами, мы совершенствуем свои процессы, в том числе разрабатывая и выводя на рынок новые виды услуг и комбинируя существующие», – рассказывает Александр Билык, генеральный директор компании «Лоджистикс Экспресс».
Необходимое, но недостаточное условие
Роль ИТ в обеспечении качества оказываемых складских и логистических услуг переоценить трудно. Важнейшим звеном в этом процессе становится статистика проведенных операций. Один из ключевых отслеживаемых показателей – это число ошибок, возникающих при комплектации и отгрузке заказов. «Любая ошибка расценивается как чрезвычайное происшествие и немедленно расследуется. Делается это не столько для того, чтобы найти виновного, сколько для определения причин и исключения повтора ошибки», – подчеркивает Билык. Возникший инцидент может быть следствием не только человеческого фактора, но и неоптимальности бизнес-процессов или организационных неурядиц. Как только причина обнаруживается, ее устраняют. ИТ предоставляют возможность провести расследование максимально эффективно, обнаружить причину ошибки, устранить ее и не допустить повторения в будущем.
Тем не менее технологии – это необходимый, но отнюдь не достаточный элемент получения конкурентных преимуществ. Например, если дать дорогой и эффективный инструмент в руки необученному человеку, он не сможет его адекватно использовать. Технологии – это инструментарий, а все остальное зависит от людей и их профессионализма. Ключевые ноу-хау направлены именно на организацию работ, то есть на интеллектуальную составляющую управления складскими операциями и транспортной логистикой.
 |
«Один из самых важных этапов бизнес-инжиниринга – четко сформулировать требования к проекту и как можно раньше определиться со своими ожиданиями», Александр Билык, генеральный директор компании «Лоджистикс Экспресс» |
Даже если у компании есть средства для выхода на рынок, ей придется начать с создания команды и выстраивания своих процессов. Инвестиции не решают всех проблем – необходим сплоченный коллектив, готовый работать в достаточно тяжелых условиях. Компании, успевшие до кризиса создать сильную команду либо перестроившиеся в ходе кризиса, обрели возможность выжить. Выводить на рынок новые компании сейчас нерационально. Так что негативное влияния кризиса в данный момент не усугубляется ростом конкуренции. Скорее наоборот: одной из главных тенденций является повышение роли партнерства. Компании понимают, что следует работать не в грубой конкуренции, а находить общие интересы.
Полгода на вызревание
В «Лоджистикс Экспресс» существовала корпоративная информационная система собственной разработки, которая обеспечивала материальный складской учет, но без функций адресного хранения. Она достаточно эффективно работала на протяжении восьми лет, но современным требованиям бизнеса уже не отвечала.
«При ручном управлении складом и отсутствии адресного хранения, равно как и при отсутствии четко прописанных бизнес-процессов, появляется непозволительно большое число ошибок», – отмечает Билык. Это автоматически означает, что под удар попадают владельцы товара, в свою очередь оказывающие некачественные услуги своим клиентам. Эту цепочку возможных неприятностей следовало устранить. Именно со стремлением оказывать более качественные услуги была связана ориентация компании на современные технологии.
Решение о внедрении современной WMS-системы отнюдь не было спонтанным. «Мы достаточно долго выбирали систему, тщательно отслеживая существующие на рынке предложения. Этот процесс занял более полугода», – вспоминает Билык. Было проанализировано почти три десятка существующих на рынке решений.
Полгода, потраченные на выбор решения, не следует считать пропавшими напрасно. В течение этого времени компания «созревала», определялась со своими требованиями к системе и ожиданиями от нее. «Четкое осознание ожиданий – это важная составляющая успеха. Нередко ее упускают из виду, а ведь отсутствие осознанного подхода способно загубить любой начинающийся проект, – считает Билык. – Мы понимали, что хотим получить в результате внедрения новой системы. Внимательно изучив возможности рынка, мы получили интересующий нас результат. Очень важно четко сформулировать требования к проекту, как можно раньше определиться со своими ожиданиями». Чем точнее сформулированы требования, чем лучше они соответствуют целям компании, тем больше бизнес-польза ИТ-проекта.
Как подчеркивает Билык, выбор и технологического решения, и партнера по внедрению имел примерно одинаковый вес. Важно убедиться не только в наличии у системы необходимой функциональности, но и в том, что поставщик решения обладает необходимым опытом и способен обеспечить качественное внедрение. Наиболее интересным оказалось решение, предложенное украинским системным интегратором «О.Т.С.», включающее не только автоматизацию складских бизнес-процессов, но и систему обеспечения безопасности.
Преимуществами WMS-системы Logistic Vision Suite, разработанной компанией Mantis Informatics, стали оптимальное соотношение функционала и стоимости внедрения, функционала и стоимости технической поддержки, короткие сроки внедрения системы на 3PL-складах и легкость интеграции с различными бизнес-приложениями. Ключевое значение имели визиты на предприятия, где уже были реализованы подобные проекты: вид реально работающего решения всегда гораздо убедительнее любых презентаций вендоров.
Платформа для партнерства
Формальной целью проекта стало обеспечение базовых складских процессов; при этом должна была вырасти производительность труда и сократиться число ошибок. Разумеется, была проведена и оптимизация бизнес-процессов. Основную роль при этом играли специалисты компании, формулировавшие свои требования и ожидания. Консультанты, в свою очередь, предлагали варианты реализации тех или иных пожеланий. Несмотря на такую тщательную подготовку, в процессе внедрения выяснилось, что учесть удалось не все. Лишь благодаря тому, что к определению требований подошли очень аккуратно, неожиданностей было немного и с ними удалось оперативно справиться.
Все возникающие сложности имели свою объективную причину. «Предвидеть все невозможно; можно лишь говорить о том, что проектная команда должна быть готова к неожиданностям и уметь на них адекватно реагировать», – уверен Билык.
Руководство проектом взял на себя генеральный директор компании Александр Билык, он активно участвовал во всех этапах внедрения, еженедельно проводил совещания, на которых отслеживался ход проекта. Во многом именно благодаря этому удалось в довольно короткие сроки (проект длился чуть более четырех месяцев) выполнить все запланированные работы. Тем не менее усилий одного первого лица было бы недостаточно без напряженной работы всей команды. В частности, сотрудники всех уровней, вплоть до операторов склада, успешно прошли обучение.
В ходе проекта была произведена настройка основной системы управления складом Warehouse Vision семейства Logistic Vision Suite, поддерживающей все необходимые складские операции и технологии – от приемки товара и его размещения до отбора и отгрузки со склада. Функциональность базового решения была дополнена модулем биллинга для организации взаиморасчетов с клиентами, а также модулем Value Added Services, поддерживающим дополнительные складские сервисы. Была решена и весьма актуальная задача интеграции складской системы с корпоративными ERP-системами клиентов.
«Зачастую складскую систему приходится интегрировать с учетными системами клиентов. Это действенный способ сократить число ошибок и ускорить бизнес-процессы», – поясняет Билык. Именно поэтому возможности выбираемой системы к интеграции были очень важны. Сейчас в бизнесе время является решающим фактором: задания владельцев товара должны быть выполнены максимально оперативно. Если клиент сам получает товар, отгрузка должна осуществляться быстро и точно. При обеспечении автоматизированного интерфейса с системой заказчика у 3PL-оператора появляется достаточно времени для предоставления услуг должного качества.
Таким образом, приобретая нового клиента, зачастую приходится осуществлять интеграционный проект, а это не всегда простая задача. Этим занимаются ИТ-специалисты «Лоджистик Экспресс» совместно с ИТ-службой компании-клиента. Как правило, клиентам предлагается на выбор два варианта обмена данными: посредством электронной почты (некоторых это вполне устраивает) либо построив интерфейс между корпоративными системами. Многие из тех, кто имеет в штате достаточно развитую ИТ-службу, соглашаются на интеграцию систем. Что касается обмена информацией, то обсуждаются требования к бизнес-процессам нового клиента, которые описываются, формализуются и согласовываются.
Уже после согласования бизнес-процессы складской системы настраиваются под нового клиента, одновременно при необходимости выстраивается интерфейс. Разумеется, это задача не одного дня, но зато она дает ощутимые результаты. Очевидно, такой подход имеет смысл при нацеленности компаний на долгосрочное стратегическое партнерство. Когда речь идет о небольших проектах, обычно вполне хватает обмена данными по электронной почте с распечаткой бумажных документов. В любом случае клиент получает полноценный сервис, вплоть до отчетов из складской системы и подтверждающих документов о приемке и отгрузке.
В дополнение к WMS на складах работает многоуровневая система контроля и управления доступом, ведется постоянное видеонаблюдение, круглосуточную вахту несут сотрудники независимой службы охраны. Это позволяет обеспечить неприкосновенность вверенного «Лоджистикс Экспресс» имущества.
Новый актив
Подготовительная фаза проекта, равно как и принципиальное решение о его реализации, была осуществлена еще до кризиса. Тем не менее кризис существенно не повлиял ни на сроки, ни на объемы проекта, хотя средства пришлось инвестировать уже в тяжелой ситуации. Но инвестиции были оправданными: компания получила мощное решение, позволяющее в полной мере удовлетворять ожидания клиентов.
Прежде всего удалось добиться полной прозрачности склада: в любой момент стала доступна информация о месте хранения товара и его количестве. Сотрудники склада перестали быть персональными носителями информации о бизнес-процессах и местах хранения товаров. Кроме того, организация на складе беспроводной сети и оснащение сотрудников мобильными терминалами позволили оптимизировать цикл приемки товара, существенно сократив его. Была достигнута не только мобильность операторов склада, но и их взаимозаменяемость. В целом функционал WMS-системы позволил обеспечить поддержку сервиса мирового уровня, а адресное хранение существенно сократило количество ошибок.
Тем не менее оценить прямую финансовую отдачу и эффективность инвестиций невозможно. «В компании существуют ключевые показатели деятельности, и основная их масса вышла за пределы финансовых величин, – рассказывает Билык. – Мы понимаем, что внедренные решения являются нашим нематериальным активом, который амортизируется и имеет свою стоимость. Надо, чтобы этот актив использовался с максимальной эффективностью».
Разумеется, руководство «Лоджистикс Экспресс» внимательно следит за конкурентами и услугами, предлагаемыми ими. Внедренное в компании решение принадлежит к числу лидеров рынка и способно обеспечить надежную поддержку бизнеса, поэтому имеет смысл обращать внимание больше на бизнес-процессы конкурентов и их услуги, чем на их программные средства.
Повысив качество основных и дополнительных услуг, которые предоставляются на базе WMS, компании удается привлекать новых клиентов. В 2009 году, несмотря на сложную экономическую ситуацию, она смогла заключить несколько крупных контрактов. Тем не менее перспективы дальнейшего развития проекта в «Лоджистик Экспресс» оценивают весьма осторожно, отмечая, что любые новые технологии неизменно требуют дополнительных инвестиций. «В кризисных условиях нужно максимально полно использовать имеющиеся возможности. Увлечься новыми технологиями, не выжав максимум из существующих – значит перескочить этап в своем развитии», – резюмирует Билык.