Эксплуатация ИТ-решений и поддержка пользователей - крайне важные составляющие в деятельности ИТ-подразделения. Во-первых, это «вершина айсберга» - наиболее заметная для конечного пользователя сторона деятельности ИТ-службы.

Эксплуатация ИТ-решений и поддержка пользователей – крайне важные составляющие в деятельности ИТ-подразделения. Во-первых, это «вершина айсберга» – наиболее заметная для конечного пользователя сторона деятельности ИТ-службы. Верно выстроенная деятельность службы поддержки (Help Desk или Service Desk) может положительно сказаться на общей стоимости владения ИТ-решениями, равно как и снизить ущерб от сбоев в предоставлении ИТ-услуг.

Рекомендации о том, как построить службу поддержки, даются в книгах ITIL. Ее тома описывают весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить стабильно высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они ориентированы на выполнение требований пользователя и заказчика.

На крупных предприятиях служба технической поддержки часто состоит из двух линий:

  • Оператор (первая линия поддержки), регистрирующий обращение пользователя по телефону или с помощью электронной заявки. Он помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует заявку на вторую линию поддержки.
  • Вторая линия поддержки, получающая заявки от первой линии. Работает по заявкам, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов.

Одним из достаточно часто обсуждаемых является вопрос, чем отличается Help Desk от Service Desk. В ITIL подчеркивается, что служба Service Desk расширяет набор услуг по сравнению с Help Desk и ориентирована на работу в рамках механизмов управления ИТ-сервисами. В частности, работа Service Desk не ограничивается обработкой инцидентов, а предоставляет интерфейсы в другие процессы, например, дает возможность заказчикам подавать запросы на изменение, участвовать в процессах управления уровнем услуг, конфигурациями, доступностью, финансами для ИТ-услуг и непрерывностью предоставления ИТ-услуг. Наиболее развитые службы поддержки фактически переориентируются с реактивного принципа работы – фиксации и разрешения инцидентов – на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать проблемы еще до их возникновения.

Как отмечают эксперты компании Cleverics, построенная служба поддержки пользователей (неважно, как именно она называется) должна решать те задачи, которые необходимо решать в данный момент. Независимо от названия служба поддержки остается точкой контакта пользователей с ИТ, и чем больше функций она предоставляет пользователям, тем удобнее им работать с ИТ-услугами, тем больше в терминах ITIL Help Desk превращается в Service Desk.

Однако стремление к расширению функций приводит к повышению нагрузки на специалистов поддержки, и может снизить доступность первой линии поддержки, что не замедлит сказаться на удовлетворенности пользователей. Необходимо найти баланс между возможностями службы Service Desk и ее доступностью.

Проблема автоматизации работы службы технической поддержки стоит уже давно, и существует большое количество программных комплексов, ориентированных на ее решение. Например, продукты таких отечественных компаний, как «СофтИнтегро», Naumen и «Итилиум» предназначены для среднего и малого бизнеса. Крупные предприятия сталкиваются с более широким спектром задач, и им чаще необходима более «тяжелая» функциональность решений западных поставщиков – например, НР, ВМС Software и Axios Systems.

От «помощи» с «сервису»

Показательным процессом перехода от Help Desk к Service Desk стало создание системы для обработки заявок пользователей на подключение ИТ-услуг, реализованное в «Альфа-Банке». До недавнего времени сотрудники банка, чтобы воспользоваться нужными ИТ-сервисами, должны были найти подходящую к теме запроса форму заявки в файловом каталоге, заполнить ее и в бумажном виде согласовать с рядом служб. Только после этого заявка передавалась на исполнение ИТ-специалистам. Чтобы оперативно обслуживать пользователей и четко контролировать доступ сотрудников к различным системам, было принято решение автоматизировать процесс на основе платформы Averta Workflow. Внедрение этой системы побудило компанию переосмыслить организацию поддержки пользователей. Как итог, в ходе проекта было принято решение отказаться от бумажного документооборота для подключения ИТ-сервисов, а также стандартизировать процессы обслуживания пользователей. Главным результатом стало сокращение расходов на поддержку пользователей при одновременном повышении качества их обслуживания. Более того, заложенные в системе алгоритмы обслуживания пользователей позволяют предвидеть появление новых потребностей и частично удовлетворять их путем формирования групповых и пакетных заявок.